Como en la vida, la belleza de los negocios es construir relaciones sinceras con todos los miembros de una empresa. Una buena empresa debe brindar a sus empleados, clientes e inversionistas la oportunidad no solo de satisfacer sus necesidades básicas sino también de sentirse apreciados, que pertenecen y que pueden hacer del mundo un lugar mejor.
Peak es un libro que revela cómo el hotelero Chip Conley se inspiró en un libro sobre psicología y lo aplicó a su propia filosofía empresarial exitosa. Este resumen nos muestra cómo podemos encontrar el éxito y la felicidad duraderos al dejar de centrarnos en las ganancias y centrarse en crear relaciones positivas con clientes e inversores.
Descubra por qué ser una persona orientada a las relaciones hará que su negocio prospere
¿Cuál es la forma correcta de hacer negocios? Si es un emprendedor o está iniciando su propio negocio, probablemente se haya hecho esa pregunta en algún momento.
Sin duda, hay muchas (¡muchas!) Formas de hacerlo. Pero es importante saber: ¿Qué necesidades y valores, más allá de los básicos para la supervivencia de su negocio, debe abordar para hacer felices a sus clientes? ¿Y hacer a sus empleados e inversores lo suficientemente felices como para que quieran trabajar duro para el negocio?
El autor se propone responder esa pregunta exacta. Basado en la célebre Jerarquía de necesidades de Abraham Maslow y la propia experiencia del autor en la gestión de un negocio hotelero exitoso, estos consejos sobre cómo aplicar la pirámide de Maslow a los negocios, lo guiarán a través de los pasos necesarios para que su negocio prospere al enfatizar las relaciones.
En este resumen descubrirás
- por qué el autor cree que las relaciones son la moneda más importante tanto en la vida como en los negocios;
- por qué satisfacer las necesidades no reconocidas de sus clientes los convertirá en defensores de su negocio; y
- por qué debería considerar a todos sus inversores como filántropos.
La pirámide de Maslow nos descubre una nueva forma de hacer negocios
¿Alguna vez te has sentido desanimado e incapaz de ver la luz al final del túnel? A veces, todo lo que se necesita para salir de un momento de crisis es un buen libro. Esto es exactamente lo que le sucedió al autor, el exitoso hotelero Chip Conley.
Como muchas empresas, la cadena del autor de veinte hoteles boutique en el área de la bahía de San Francisco sufrió mucho durante la recesión de 2001.
El impacto del estallido de la burbuja de las puntocom afectó especialmente a esta región debido a la gran cantidad de nuevas empresas de Internet basadas en la zona. Muchas empresas perdieron clientes y dinero, entre ellos los hoteles de Conley.
Un día, luchando por hacer frente al sombrío estado de su negocio, Conley salió de la oficina para dar un paseo por la ciudad. Pronto se encontró en una librería, hojeando la sección de psicología y reconociendo un libro que recordaba vagamente de sus días en la universidad.
Ese libro fue Toward a Psychology of Being de Abraham Maslow, un clásico de la psicología humana. El libro se centra en la autorrealización y la búsqueda de experiencias máximas , o esos puntos altos de dicha en la vida y el trabajo cotidianos.
El autor se sumergió en el libro, leyó durante varias horas y pronto se dio cuenta de lo que tenía que hacer: reconectarse con el sueño que lo inspiró a comenzar su negocio en primer lugar.
Volvería a la idea inicial de crear un negocio donde sus clientes, empleados, inversores e incluso él mismo, encontrarían alegría y satisfacción
La psicología de Abraham Maslow señala que el éxito no es solo una cuestión de dinero
¿Qué esperas obtener de la vida? Algunas personas gravitarán hacia el dinero y las cosas materiales. Otros, hacia cosas menos tangibles como relaciones amorosas, trabajo creativo y placentero o hacer del mundo un lugar mejor.
Abraham Maslow es un psicólogo que propone que la vida es más que simplemente supervivencia y riqueza. Para ilustrar esto, creó una pirámide de jerarquía de necesidades .
La pirámide pone las necesidades humanas básicas, como alimentos, agua y refugio, en su base. Una vez que se satisfacen, surgen nuevas necesidades como la conexión social y la apreciación hasta que llegamos a la cima de la pirámide. Aquí, Maslow coloca la necesidad de autorrealización , es decir, alcanzar nuestro máximo potencial y encontrar un significado profundo en nuestra vida y trabajo.
Las empresas tienen una larga historia de ignorar necesidades más importantes como la conexión social, ya que es intangible, es decir, no se puede medir físicamente como las ganancias financieras. Pero recientemente se ha producido un cambio y la sociedad se está volviendo más consciente de la importancia de las necesidades intangibles.
Tome el país de Bután, en el sur de Asia, donde el rey ha decidido medir la prosperidad de su país observando su índice de felicidad nacional bruta en lugar del producto interno bruto.
Este mismo cambio está comenzando a ocurrir también en el mundo empresarial, donde podemos ver empresas que van más allá de las necesidades básicas de clientes y empleados.
Por ejemplo, las empresas buscan ahora el valor intangible de la lealtad de los clientes como una forma de medir los nuevos negocios a través de recomendaciones de boca en boca.
Y las necesidades de los empleados también se han vuelto importantes, como se puede ver en la empresa de ropa para exteriores Patagonia, que se está alejando de los estrictos horarios de los empleados y los horarios para el trabajo diario. Siempre que se aseguren de realizar su trabajo, los empleados pueden disfrutar de los descansos y las actividades al aire libre en su propio horario.
Según Maslow, las relaciones son la moneda más importante tanto en la vida como en los negocios
¿Alguna vez te has preguntado por qué algunos gerentes comerciales parecen menos alegres y felices que las personas que trabajan debajo de ellos? Una teoría sugiere que podrían carecer del beneficio de una relación positiva con sus clientes.
Cuando observa las estadísticas a largo plazo, ve que las buenas relaciones conducen a un negocio exitoso.
El economista Fred Reichheld explica en su libro, The Loyalty Effect , que con un aumento sostenido en la lealtad de los clientes de solo un 5%, las ganancias de la empresa pueden aumentar entre un 25% y un 95%. Esto demuestra que vale la pena el esfuerzo adicional para concentrarse en la satisfacción del cliente en lugar de generar ganancias a corto plazo mediante la reducción de costos o el compromiso de la calidad.
La lealtad de los clientes puede ser incluso mejor que el dinero en el banco cuando se trata de ayudar a una empresa en tiempos difíciles.
Por ejemplo, tras la crisis económica de 2001, el autor pudo aprovechar la lealtad de los clientes que sus hoteles habían acumulado a lo largo de los años. Su empresa enviaba cartas a sus huéspedes más frecuentes pidiendo apoyo y recomendando sus servicios a amigos y familiares.
Los mismos beneficios a largo plazo de las buenas relaciones se aplican también a los inversores.
El empresario John Bogle explica la importancia de crear buenas relaciones con los inversores en su libro La batalla por el alma del capitalismo . Muestra que, cuando la única motivación de los inversores es obtener beneficios, normalmente solo conservan sus acciones en una empresa durante aproximadamente un año. Pero si un inversor está motivado por una relación personal y valores compartidos, el tiempo medio de tenencia aumenta a seis años.
Entonces, si desea que los clientes e inversionistas respalden su negocio en los buenos y malos momentos, asegúrese de desarrollar sólidas relaciones personales.
Los empleados felices son buenos empleados
¿Cuántas personas conoces que dicen que les encanta ir a trabajar? Es probable que no muchas. Después de todo, los lugares de trabajo tienden a ser estériles, ruidosos y desagradables.
Pero algunas empresas están empezando a darse cuenta de que no tiene por qué ser así. ¿Alguna vez te has preguntado cómo sería trabajar en un lugar del que no quieres irte?
Empresas como Google y Pixar están teniendo éxito al crear un lugar de trabajo nuevo y emocionante con buena comida, eventos divertidos y fiestas agradables. Y esto funciona bien porque, al final del día, un gran sueldo no es un gran motivador como podría pensar.
Lamentablemente, la mayoría de las empresas todavía consideran que los aumentos de pago son la forma más eficaz de motivar y retener a los empleados. Pero los estudios han demostrado que centrarse en el dinero no es la mejor manera de hacerlo. Los empleados mal pagados permanecerán desmotivados y los empleados que ya están bien pagados no se vuelven más felices cuando reciben más.
Lo que los empleados quieren es sentirse apreciados.
Esto se refleja en el libro Manejar con zanahorias: usar el reconocimiento para atraer y retener a las mejores personas de Adrian Gostick y Chester Elton. Cita un estudio que revela que, cuando las empresas implementan una estrategia de reconocimiento y apreciación de los empleados, tienen el doble de éxito en generar ingresos que aquellas que no tienen dicha estrategia.
Otra forma de motivar a los empleados es ayudarlos a ver y experimentar lo bueno que proviene de su arduo trabajo.
El autor deja esto claro a sus empleados al invitarlos a alojarse en uno de sus hoteles, sin cargo, cuatro veces al año. Este gesto en sí mismo es una gran ventaja. Pero, lo que es más importante, les brinda a los empleados una experiencia de primera mano del servicio que brindan a sus clientes.
Los clientes satisfechos son clientes leales
Entonces, ¿cómo se hace para fidelizar a los clientes? Pregúntese: ¿Por qué sigo volviendo a mi tienda favorita?
A menudo se reduce a un buen servicio al cliente. Tendemos a regresar a lugares donde nos sentimos bienvenidos y apoyados para encontrar lo que necesitamos.
Por lo tanto, es lógico que, si puede descubrir cómo satisfacer las expectativas de sus clientes, será más probable que sigan siendo leales.
La cadena de hoteles Joie de Vivre del autor mejoró sus posibilidades de satisfacción del cliente mediante la creación de una herramienta de búsqueda de contactos en línea. Los clientes responden algunas preguntas y el servicio los adapta al hotel que mejor se adapta a su personalidad y necesidades.
Esto demuestra que cuando pueda descubrir los deseos específicos de sus clientes, podrá satisfacerlos mejor. Y ha habido una tendencia creciente en los clientes que desean ser vistos como individuos con gustos únicos que deben satisfacerse.
Tome la exitosa tienda de optometría, Paris Miki. El cliente proporciona una palabra, como «retro» o «peculiar», y un sistema informático utiliza la forma específica de la cara del cliente para recomendar las mejores monturas y lentes.
Para hacer un esfuerzo adicional en la satisfacción del cliente, puede considerar satisfacer los deseos más profundos de un cliente, incluso si no necesariamente se enmarca en su modelo de negocio. Al aprovechar los deseos subconscientes de su cliente, puede proporcionar una experiencia aún más memorable y enriquecedora.
En el restaurante Café Gratitude de San Francisco, el camarero, después de presentar a los clientes los especiales del día, realiza el extraño ritual de hacerles preguntas que invitan a la reflexión, como: «¿A qué persona importante en tu vida te gustaría reconocer hoy?» O «¿De qué estás agradecido hoy?»
Al mostrar una voluntad de compartir ideales más profundos y humanos con sus clientes, el restaurante también satisface su deseo de una experiencia única.
Los inversores involucrados se convierten en inversores a largo plazo
Una sociedad de inversión puede ser como una cita. Para que la relación sea más que una aventura de una noche, debe asegurarse de averiguar qué está buscando su inversionista.
Y descubrir lo que quieren debe comenzar a nivel empresarial.
No asuma que todos los inversores son filántropos. Casi todos los inversores quieren obtener beneficios. Y mientras que algunos tendrán buenas intenciones y la voluntad de invertir en una buena causa, otros simplemente lo harán por el dinero. Es importante conocer sus expectativas para poder actuar en consecuencia.
El autor, por ejemplo, envía una encuesta anual a los inversores en un esfuerzo por asegurarse de que sabe lo que están pensando y cuáles son sus prioridades.
Una vez más, desarrollar una relación personal sólida con los inversores es fundamental para generar confianza.
Durante la crisis financiera de 2001, el autor pidió ayuda a sus inversores. Y debido a su relación, pudo acercarse a ellos usando el humor a pesar de la terrible situación.
Junto con el informe financiero anual, el autor les envió camisetas que decían: «¡Compré un hotel en San Francisco y todo lo que obtuve fue esta pésima camiseta!»
Además, la historia nos muestra que los inversores lo respaldarán y serán más leales si creen en lo que representa su empresa.
Esta actitud se remonta a siglos, cuando los miembros de las órdenes religiosas se negaban a invertir en el comercio de esclavos o en empresas que comerciaban con alcohol o tabaco. A algunos inversores realmente les importa dónde ponen su dinero, y todavía lo vemos hoy en día con los principales bancos que apoyan las oportunidades de inversión en iniciativas humanitarias y ecológicas.
¿Dónde estás en la pirámide de Maslow?
Ya sea que sea un empleado que busca disfrutar más de su trabajo, un jefe que desea crear un lugar de trabajo mejor o un cliente insatisfecho que se pregunta cómo encontrar el servicio que necesita, tómese el tiempo para sentarse y soñar. ¿Cómo sería tu mundo ideal? Quizás puedas encontrar formas de hacer realidad esos sueños.