Salga de cualquier crisis más resistente que antes. The Prepared Leader (por Erika H. James y Lynn Perry Wooten) es una guía para aquellos que buscan información sobre cómo manejar y perseverar en una crisis. Una cosa es segura: no pasará mucho tiempo antes de que llegue otra crisis. El líder preparado muestra cómo puede estar listo y tener éxito para capear la próxima tormenta.
Dos cosas a las que los autores dedican mucho tiempo son la diversidad y la confianza . En términos de toma de decisiones, no se puede enfatizar lo suficiente lo importante que es obtener una variedad de opiniones y perspectivas. ¿Recuerdas cómo hablamos sobre esos sesgos cognitivos en la primera sección? Bueno, la mejor manera de evitar esos sesgos es llegar a diferentes personas y escuchar lo que tienen que decir.
La diversidad también juega un papel importante en la creación de un equipo de gestión de crisis. Necesita crear un equipo completo, con diversos conjuntos de habilidades y sin puntos ciegos. También desea establecer objetivos claros centrados en la visión compartida de su empresa. Y aquí es donde entra la confianza, una vez más. Debe establecer un entorno en el que las personas se sientan empoderadas, inspiradas y cómodas al hablar. Todo esto es parte de la cultura de la empresa, que, como líder, es algo sobre lo que tienes agencia.
Por último, mencionemos la tecnología. Muchas empresas hoy en día se ven, en un grado u otro, afectadas por la tecnología y las crisis que pueden existir a escala local o global. Es importante tener esto en cuenta por varias razones. La tecnología puede ayudar a cultivar una mentalidad global que pueda responder de manera efectiva a una crisis global. Le permite comunicarse con personas de todo el mundo para obtener experiencia y obtener valiosos conocimientos culturales. Aumentar la cantidad de contactos que tiene en todo el mundo puede resultar en lo que los autores denominan una «mega comunidad». Y esto puede ser algo tremendamente beneficioso cuando se enfrenta a una crisis global.
Como demostró Mercury Systems, la tecnología también puede ser una excelente manera de optimizar las comunicaciones. Pero también tiene sus trampas. En junio de 2020, Greg Glassman, el fundador y director ejecutivo del imperio CrossFit de mil millones de dólares, facilitó su desaparición con un par de tuits horribles y algunos comentarios racialmente insensibles realizados durante las conferencias de Zoom. La reacción global obligó a Glassman a renunciar como director ejecutivo en cuestión de días.
Recuerda el sabio dicho: «La tecnología es tan buena como el líder que la usa». La mayoría de las veces, las personas señalarán historias de éxito y sugerirán que podemos aprender de ellas. Pero también es importante, si no más, aprender de los errores de los demás.
Cómo aprovechar la próxima crisis
Dicen que solo hay dos cosas en este mundo que son ciertas: la muerte y los impuestos. Pero en el mundo empresarial se puede añadir una tercera certeza: la crisis. Claro, para algunos de nosotros lo peor de la crisis del COVID-19 puede haber pasado, pero no estarías equivocado si pensaras que otra crisis está a la vuelta de la esquina. Puede ser local. Podría ser mundial. Cualquiera que sea el caso, es una crisis que puede anticipar y prepararse si tiene las habilidades adecuadas.
En este resumen, aprenderás las cinco etapas y las nueve habilidades más valiosas para la gestión de crisis. Y también escuchará un par de historias sobre líderes que no solo atravesaron una crisis con éxito, sino que también salieron de ella más fuertes que nunca.
Las 5 fases en la gestión de crisis
En estos días, hay tres aspectos básicos que generalmente se reconocen como fundamentalmente importantes para que todos los líderes los consideren. Esto se conoce como el paradigma del resultado final triple . Consiste en una responsabilidad de cuidar a las personas, al planeta y luego a las ganancias . Ahora bien, esto es absolutamente correcto, pero para poder ocuparnos adecuadamente de estas responsabilidades, tenemos que agregar un cuarto resultado final: liderazgo preparado .
Con esto en mente, los autores han identificado cinco fases de gestión de crisis que son clave para convertirse en un líder preparado. Ahora, tenga en cuenta que también veremos nueve habilidades que puede perfeccionar para tener éxito en cada paso del camino. Pero primero, repasemos las cinco fases de gestión de una crisis:
- Alerta Temprana y Detección de Señales
- Preparación y Prevención
- Contención de daños
- Recuperación
- Aprendizaje y Reflexión
El primero es Alerta Temprana y Detección de Señales. Algunas crisis pueden aparecer sin previo aviso, como un desastre natural o un acto de violencia repentino. Pero la mayoría de las veces, una crisis tiene señales de advertencia que puede detectar y hacer algo al respecto. El líder preparado debe tener sus sentidos sintonizados con este tipo de señales de alerta temprana. Y deben tener el coraje y la convicción de hacer algo al respecto antes de que la crisis empeore, incluso si eso significa sufrir algunas pérdidas tempranas.
La segunda fase de la gestión de crisis es la Preparación y Prevención. Has visto la señal de advertencia, pero ¿ahora qué? ¿Cuenta con un equipo de respuesta a crisis? ¿Ha realizado simulacros para garantizar una respuesta rápida y coordinada? Si esto suena exactamente como lo que está haciendo, entonces está bien encaminado para administrar la fase de preparación y prevención.
El siguiente paso es la fase tres: Contención de daños. En términos generales, esta es la fase en la que la mayoría de la gente piensa cuando se enfrenta a una crisis. ¿Cómo mantenemos un problema contenido y evitamos que contamine todos los aspectos del negocio?
Cuando llegó la crisis de COVID-19, muchas empresas hicieron lo que pudieron para tratar de minimizar el daño. Pero algunos, como la cadena de pubs del Reino Unido JD Wetherspoon, fracasaron en esta etapa. El presidente del grupo, Tim Martin, anunció que ninguno de sus 43.000 empleados recibiría un salario durante el primer período de cierre y animó a las personas a solicitar puestos de trabajo en la cadena de supermercados Tesco. Esta respuesta a la crisis no fue bien recibida, por decir lo menos. Simplemente causó más daños a la empresa y la gente se preguntó: si así es como tratan a sus empleados, ¿quién querría trabajar para JD Wetherspoon? Este es un buen ejemplo de exactamente lo que no se debe hacer.
Ahora, la fase cuatro se trata de una sola cosa: la recuperación . Esta es otra fase que se beneficiará de tener un equipo bien dotado de personal. El tiempo es esencial aquí, por lo que el equipo de recuperación debe tener acceso abierto a la información correcta, con objetivos a corto y largo plazo establecidos. Hablaremos más sobre esto más adelante, pero en esta etapa, siempre debe existir la pregunta: ¿Podemos recuperarnos de la crisis de una manera que nos haga más fuertes y mejores de lo que éramos antes?
Esto nos lleva a la última fase: Aprendizaje y Reflexión. Muchos líderes adoptan un enfoque puramente defensivo para la gestión de crisis. A menudo, equivale a una serie de reacciones que pueden minimizar el daño inmediato, pero no hacen nada para abordar los factores subyacentes que causaron la crisis. Entonces, al tomarse el tiempo para examinar, aprender y reflexionar, un líder preparado puede emerger con un negocio más eficiente y exitoso que nunca.
Como mencionamos anteriormente, para prosperar en estas fases, hay nueve habilidades correspondientes que todo líder preparado debe tener. En la siguiente sección, profundizaremos en cada uno.
Habilidades para afrontar una crisis
Los humanos no son buenos para prepararse para futuras crisis, por lo que necesitamos perfeccionar habilidades específicas.
La pandemia de COVID-19 nos tomó a todos por sorpresa, ¿verdad? Bueno, tal vez no todos. Hubo periodistas, científicos y epidemiólogos que nos advirtieron durante décadas que era probable que ocurriera una pandemia mundial viral. Pero, al final, la mayoría de nosotros no estábamos preparados. Si bien es difícil sumar el costo, tanto en términos humanos como económicos, algunos economistas han sugerido que la pandemia podría terminar con una pérdida de $12 billones. Solo en 2020, las pérdidas de ingresos laborales ascendieron a 3,7 billones de dólares.
Es cierto que podríamos haber hecho un mejor trabajo al prestar atención a las señales de advertencia, pero también es cierto que los seres humanos simplemente no están preparados para prepararse para futuras crisis.
En los términos más simples, la evolución humana nos ha llevado a priorizar los peligros que están aquí y ahora sobre la posibilidad de amenazas futuras. Debido a esto, tenemos un montón de sesgos cognitivos que se interponen en el camino de la preparación.
Uno de esos sesgos se conoce como negligencia de la probabilidad , lo que significa que incluso si vemos una amenaza que se está gestando al otro lado del mundo, tendemos a descartarla o subestimar el impacto que podría tener sobre nosotros.
Otro es el efecto de anclaje . Esto se refiere a la forma en que tendemos a aferrarnos a una primera impresión y cómo nos negamos a movernos de ella incluso cuando todos los signos apuntan a que está mal. Asimismo, cuanto más tiempo y dinero invertimos en una posible solución, más difícil nos resulta cambiar de rumbo, incluso cuando está claro que la solución no funcionará.
Pero hay un lado positivo: una vez que esté consciente de estos sesgos, puede tomar medidas para superarlos. Requerirá un esfuerzo activo de su parte, pero no hay razón por la que no pueda convertirse en el tipo de líder que no solo reconoce y maneja una crisis, sino que sale victorioso. Así es, usted puede ser el jefe que reemplace el pánico y la negligencia con preparación y aplomo.
Uno de los mejores ejemplos de esto es Adam Silver, el comisionado de la Asociación Nacional de Baloncesto (NBA). El 11 de marzo de 2020, el mismo día que la Organización Mundial de la Salud oficializó la pandemia, Silver suspendió la temporada de la NBA. Esto es algo que nunca había sucedido en la historia de la liga. Pero Silver había estado prestando estricta atención a lo que se había estado gestando en los últimos meses y tomó medidas basándose en lo que vio que eran «los hechos».
Quizás lo más importante es que Silver no estaba actuando como su propio abogado en el asunto. Salió de su círculo inmediato y se acercó a científicos, médicos y entrenadores para obtener la mejor imagen posible de cómo era la amenaza de COVID-19. Con esas perspectivas adicionales sobre la crisis, decidió cancelar la temporada, una decisión que sin duda le costaría toneladas de dinero a la NBA.
Pero ese no es el final de la historia. Silver reunió a un diverso grupo de expertos en salud y deportes para construir la primera «burbuja». Con un costo de alrededor de $190 millones, esta fue otra decisión costosa ya que implicaba crear lo que era esencialmente una pequeña ciudad en Florida donde todos los jugadores y miembros del equipo pudieran vivir aislados. Pero con “la burbuja” en su lugar, la liga pudo jugar 172 juegos, con cero casos de COVID. Al final, la decisión de Silver no solo mantuvo a las personas seguras, y le mostró al mundo cómo un negocio podía continuar operando durante una pandemia furiosa, sino que permitió que la NBA llegara a la cima y obtuviera $ 1.5 mil millones en ingresos.
Lo que hizo Silver es un ejemplo clásico de la agencia del liderazgo durante una crisis. Como líder, es esencialmente su responsabilidad tomar medidas.
En las secciones siguientes, entraremos en más detalles sobre las habilidades que puede desarrollar para ser el líder más preparado posible.
Las 9 habilidades de la gestión de crisis:
- Dar sentido
- Tomar perspectiva
- Influencia
- Agilidad Organizacional
- Creatividad
- Comunicación Efectiva
- Asunción de Riesgos
- Promoción de la Resiliencia
- Aprendizaje Individual y Sistémico
Tomemos un minuto aquí para hacer un pequeño ejercicio de visualización. Imagina que eres un pájaro. Pero no cualquier ave. Eres un ave migratoria conocida como el vencejo. Lo especial de los vencejos es que dos veces al día toman vuelo y se elevan hasta la capa límite planetaria. A tal altura, las aves pueden analizar las corrientes de aire, los sistemas meteorológicos y las condiciones atmosféricas para poder hacer los mejores planes posibles.
En otras palabras, los vencejos hacen que sea parte de su rutina observar el panorama general, dar sentido a las diversas señales que los rodean y planificar en consecuencia.
Ese es un sistema bastante sensato, y es uno que todo líder preparado debería tener en su lugar. También es de lo que se trata la primera fase de la gestión de crisis, Alerta Temprana y Detección de Señales. Ahora, para sobresalir en esta fase, hay dos habilidades muy beneficiosas: Dar sentido y Tomar perspectiva.
Subir y mirar a su alrededor en busca de signos de una crisis que se aproxima no será de mucha ayuda a menos que sepa cómo dar sentido a lo que está viendo. Para esto, necesita un equipo de respuesta a crisis que consista en múltiples perspectivas diversas, un equipo que se asegurará de detectar cualquier cosa fuera de lo común y digna de atención.
Mark Aslett es el director de Mercury Systems, una empresa de electrónica aeroespacial y de defensa. Fue nombrado por Glassdoor como uno de los «25 directores ejecutivos mejor calificados durante la crisis de COVID-19». Parte de la razón es que su equipo de respuesta a la crisis había estado monitoreando el virus durante meses cuando EE. UU. se cerró en marzo de 2020. Ese equipo rastreó eventos, monitoreó datos, entendió esa información y presentó sus hallazgos a toda la empresa de manera rutinaria.
Con los valiosos conocimientos del equipo en la mano, Mercury Systems pudo tomar una serie de decisiones que ayudaron a la empresa a superar la crisis que se avecinaba. Detectó problemas en la cadena de suministro desde el principio e hizo ajustes valiosos. Aplanó su jerarquía de comunicaciones mediante el uso de canales de video en vivo que facilitaron el diálogo abierto en toda la empresa. Esto permitió hacer y responder preguntas en cualquier momento, lo que facilitó que las personas dentro de la empresa se adaptaran a la ráfaga de cambios. Muy pronto, Aslett también congeló todos los despidos y comenzó a implementar nuevos programas para brindar entrega de alimentos y ayudar con los servicios de cuidado de niños para todos los empleados. La compañía también restableció los saldos de licencia por enfermedad de todos y abrió un fondo de ayuda COVID-19 de $ 1 millón para el personal y sus familias.
Todo esto fue posible porque Aslett estableció un equipo de respuesta a crisis con diversas perspectivas que pudo entender las señales de advertencia. ¿La recompensa? A pesar de acumular USD 2,6 millones en costos relacionados con la COVID, 2020 terminó siendo uno de los mejores años fiscales de la historia de Mercury Systems .
Pasando a la siguiente fase, Preparación y Prevención, hay tres habilidades principales a considerar: Influencia, Agilidad Organizacional y Creatividad.
Influencia significa ser el tipo de líder en el que la gente confía y en el que se inspira. El tipo de líder que la gente se sentirá segura de seguir. Entonces, aquí hay algunas preguntas que debe hacerse: ¿Prioriza la confianza y la transparencia en su práctica de liderazgo? ¿Delega en personas que tienen conocimientos especializados? ¿Se comunica claramente y proporciona el razonamiento detrás de sus decisiones? Si respondió afirmativamente a todas estas preguntas, entonces debería tener el tipo de influencia que lo ayudará a manejar una crisis.
La confianza también juega un papel importante en la segunda habilidad de la Agilidad Organizacional. Cuando golpea una crisis, su enfoque como líder estará en los problemas generales. Necesitará estar rodeado de equipos que tengan cierta autonomía para que pueda delegar tareas y estar seguro de que los planes se llevarán a cabo y se podrán tomar decisiones críticas sin usted. Si las comunicaciones se obstruyen actualmente en redes de burocracia y jerarquía, debe dar prioridad a solucionar este problema para que su organización pueda girar sin problemas cuando llegue una crisis.
La creatividad tampoco puede subestimarse. ¿Promueve regularmente el pensamiento creativo cuando se trata de resolver problemas? ¿Podrían sus equipos pensar más fuera de la caja? Cuando surge una crisis, es inmensamente valioso contar con personas en su organización que conozcan la importancia y estén familiarizadas con la resolución creativa de problemas. Así que esta es una habilidad que debe seguir siendo una prioridad en todo momento.
Durante la fase de Contención de Daños, hay dos habilidades a tener en cuenta: Comunicación Efectiva y Asunción de Riesgos .
No hace falta decir que una comunicación clara y eficaz es de vital importancia durante la gestión de crisis. A decir verdad, esta es una habilidad que es vital para cada fase de la gestión de crisis. Pero quizás sea más importante cuando intenta mantener a las personas tranquilas, inspiradas y confiadas, incluso cuando las cosas son más caóticas e inciertas. En esta fase, es importante permanecer empático con lo que las personas necesitan para hacer su trabajo y mantener abiertas las líneas de comunicación. Lo último que desea es que las personas sientan que no pueden hacer preguntas o que sus inquietudes sean ignoradas.
No debería sorprender que la toma de riesgos también sea una habilidad valiosa en tiempos de crisis. Después de todo, una crisis es una situación inherentemente riesgosa. Requiere un líder con voluntad y confianza para tomar decisiones rápidas. Doblar y vacilar simplemente no funcionará cuando estés en la fase de contención de daños. Así que tienes que estar dispuesto a correr riesgos y cometer errores de vez en cuando. Es simplemente parte del trabajo.
Esto nos lleva a las dos últimas habilidades: Promoción de la Resiliencia y Aprendizaje Individual y Sistémico.
Cuando las comunidades y las empresas comenzaban a emerger de la crisis del COVID-19, la palabra resiliencia estaba en boca de todos. Puede promover la resiliencia alentando y capacitando a sus equipos para que tomen decisiones, experimenten, aprendan de los errores y crezcan en términos de experiencia y confianza. Siempre debe existir la posibilidad en la mente de todos de que podamos salir de esta crisis no solo intactos sino incluso más fuertes de lo que éramos antes.
La habilidad final es Aprendizaje individual y sistémico, y es quizás la habilidad más importante cuando se trata de un liderazgo preparado. No hay fin para su propio aprendizaje personal. Es continuo y siempre será fundamental para estar preparado, ya que el mundo que te rodea nunca deja de cambiar. Dicho esto, como líder, también debe hacer todo lo posible para promover el aprendizaje dentro de su organización. Los empleados de la organización también son los ojos y los oídos de su negocio y deben estar preparados para identificar y gestionar la próxima crisis.