Actualizado el sábado, 23 abril, 2022
Si bien los obstáculos conversacionales no siempre son negativos, la mayoría de nosotros los usamos en exceso, frustrando nuestros intentos de conectarnos con los demás. Puede mejorar su comunicación evitando los obstáculos y desarrollando mejores hábitos como la escucha reflexiva y la afirmación. Estas dos habilidades complementarias son necesarias para resolver conflictos interpersonales más grandes y participar en la resolución colaborativa de problemas.
People Skills (por Robert Bolton) es una guía para aprender habilidades de comunicación efectiva. Ilumina los obstáculos conversacionales que impiden una buena comunicación y dañan las relaciones, y ofrece métodos alternativos para escuchar, afirmar y manejar conflictos.
Antes de aprender nuevas habilidades de comunicación, corrija los malos hábitos de conversación
Desde una edad temprana, a la mayoría de nosotros se nos enseñan formas defectuosas de relacionarnos con quienes nos rodean, cosas como ser superficiales, ocultar nuestros sentimientos y manipular a los demás para obtener lo que queremos. Estas tendencias son habituales y aprendidas , generalmente de personas bien intencionadas a las que también se les dieron herramientas de comunicación inadecuadas. Y eso significa que se pueden desaprender y reemplazar, una vez que los identifiquemos.
Piense en un momento en el que haya iniciado un intercambio interpersonal, decidido a que sea exitoso, y luego se haya sentido decepcionado. Tal vez te dijiste a ti mismo que serías amable y gentil con tus padres antes de una visita navideña. Pero tan pronto como empezaron a criticarte, mordiste el anzuelo y discutiste durante una hora.
Si has tenido una experiencia como esta, no estás solo. La mayoría de las personas anhelan una mejor comunicación de la que normalmente logran. Sin embargo, aproximadamente el 90 por ciento de las veces, estropean las conversaciones con 12 obstáculos de comunicación comunes . Estos tienden a hacer que las personas sean más obedientes o discutidoras; también socavan la autoestima de todas las partes involucradas y frustran la autodeterminación de la persona que comparte su problema.
Hay tres categorías principales de obstáculos. ¿Por primera vez? Juzgando . Usted juzga cuando critica, insulta o diagnostica a la persona con la que está hablando, en otras palabras, cuando juega al psicólogo de sillón y analiza su comportamiento. Juzgar a los demás también incluye alabar. Los elogios pueden parecer inocentes, pero se pueden usar para controlar, manipular, maniobrar o hablar con dulzura.
La segunda categoría es el envío de soluciones. Hay varias formas de enviar soluciones a otras personas. Una es ordenando, lo que significa cuestionar el juicio de la otra persona. Otra es la amenaza, que enfatiza el castigo que resultará si no se implementa la solución que desea. Ambos pueden disminuir su autoestima cuando los emplea.
Otra forma de enviar soluciones es el cuestionamiento excesivo o inapropiado, que es impersonal y tiende a invitar a una respuesta defensiva. Luego, está el consejo, que puede parecer inocuo pero puede ser insultante, ya que pone en duda la inteligencia de la otra persona. Además, aunque es tentador ofrecer consejos, lo cierto es que solo la persona que expresa su problema puede comprender realmente todo el alcance emocional y logístico del mismo, sin importar cuánto le explique a la otra persona. El objetivo cuando alguien tiene un problema es ayudarlo a resolverlo por sí mismo.
La tercera categoría principal de obstáculos es evitar la preocupación del otro. Haces esto cuando desvías la conversación hacia lo que quieres hablar, mantienes a la otra persona a una distancia emocional con respuestas lógicas u ofreces tranquilidad. El último, la tranquilidad, puede ser una sorpresa, pero tranquilizar a alguien puede ser una forma de alejarse emocionalmente de la otra persona mientras parece ser útil.
Escuchar es más que solo oír: se trata de una participación activa con el orador
¿Sabías que pasas más tiempo escuchando que haciendo cualquier otra cosa? Un estudio mostró que las personas con diferentes ocupaciones pasaban el 70 por ciento de sus horas de vigilia comunicándose. ¡Y, de ese tiempo, escuchar representó el 45 por ciento!
Sin embargo, la sociedad no prioriza las habilidades de escucha. De hecho, las personas crecen recibiendo consejos antiescuchas como: “No les prestes atención”. Los padres demuestran falta de atención y ofrecen respuestas cargadas de obstáculos a los problemas, comportamientos que heredaron de sus propios padres. Además, los expertos dicen que las personas solo pueden escuchar de manera efectiva de un tercio a dos tercios del tiempo; sin embargo, la mayoría de las escuelas estructuran las clases para que los estudiantes pasen mucho más tiempo escuchando que practicando cualquier otra habilidad de comunicación.
Como resultado, las personas se desconectan, ignoran, malinterpretan u olvidan lo que acaban de escuchar y, quizás lo más trágico, a menudo se niegan a escuchar en busca de un significado más profundo. Después de toda una vida de entrenamiento anti-escucha, mejorar puede parecer difícil, por lo que el autor recomienda un enfoque simplificado: centrarse en pequeños grupos de habilidades y ganar competencia en solo unas pocas a la vez.
Hay tres grupos: atender, seguir y reflexionar . Asistir es una forma de comunicar de forma no verbal que sientes la importancia de lo que dice el orador y que estás comprometido a hacer todo lo posible para entenderlo. Practique la atención asumiendo una postura de participación relajada pero alerta, en la que mira directamente al hablante, inclinándose ligeramente hacia adelante. Mantenga los brazos y las piernas sin cruzar para evitar comunicar una actitud defensiva y mantenga una distancia adecuada de unos tres pies. El contacto visual también es esencial; cuando tus ojos revolotean por la habitación, sugiere indiferencia.
El segundo grupo, después de , se trata de mantenerse fuera del camino del orador para que pueda averiguar cómo ve la situación. Esto significa prestar atención a las señales no verbales que sugieren que tienen algo en mente, así como enviar invitaciones no coercitivas para hablar o abrir puertas. Un abridor de puertas podría estar describiendo el comportamiento de la otra persona. O, dado que atender es parte de abrir una puerta, también podría incluir una postura de participación y contacto visual. Por ejemplo, si un amigo ha estado suspirando y mirando hacia abajo mucho, podrías decirle: “Pareces decepcionado hoy. ¿Te gustaría hablar de eso? Si no lo hacen, déjalo pasar: el oyente empático respeta la privacidad de los demás y honra su separación.
Si aceptan su invitación, use un estímulo mínimo para facilitar su autoexploración. Sin estar de acuerdo o en desacuerdo, diga cosas como «Cuéntame más», «Ya veo» y «¿En serio?». No siga con preguntas cerradas, que solo invitan a una respuesta breve y específica. En su lugar, use preguntas abiertas , como «¿Qué tienes en mente?» Estos le dan a la otra persona espacio para expresar sus pensamientos.
La escucha reflexiva comunica aceptación y comprensión
Digamos que estás teniendo uno de esos días en los que todo parece ir mal. El auto no arranca, llegas tarde a una reunión importante y luego derramas café en tu camisa blanca. Llegas a casa y ahora accidentalmente quemaste la lasaña. Tu pareja dice: «¿Cuándo aprenderás a cocinar?» ¿Cómo te sientes?
Ahora imagina que, en lugar de ridiculizar tu cocina, tu pareja dice: «Vaya, has tenido un día difícil: primero el auto, luego la reunión, ahora la lasaña». ¿Cómo te sentirías entonces? ¿Agradecido por la respuesta sin prejuicios? ¿Validado porque han resumido con precisión su experiencia? Este es un ejemplo del tercer grupo de habilidades de escucha: escucha reflexiva.
Practicas la escucha reflexiva cuando exhibes las siguientes habilidades auditivas: parafrasear, reflejar sentimientos, reflejar significado y reflexión sumativa.
Parafrasear es cuando el oyente transmite la esencia del contenido del hablante en sus propias palabras. Una paráfrasis es concisa, corta el desorden y se enfoca en el mensaje central del orador.
Por ejemplo, digamos que María le dice a su amiga Sara: “No sé si debo tener hijos o no. Paul y yo todavía estamos pagando nuestros préstamos estudiantiles; No puedo imaginarme ahorrando para el pago inicial en el corto plazo. ¿Qué pasa si para cuando podamos comprar una casa, no puedo quedar embarazada? Es tan injusto que nuestros padres no tuvieran que preocuparse por las deudas como nosotros”.
Si Sara decidiera parafrasear el problema de María, podría decir algo como: «Quieres ser financieramente estable antes de tener hijos, pero nuestra generación tiene las probabilidades en nuestra contra».
Reflejar sentimientos , por otro lado, es cuando el oyente transmite el quid emocional del mensaje del hablante. El hablante puede estar experimentando muchas emociones, pero mientras habla, el oyente trata de determinar cuál es la principal. Esto ayuda al orador a darse cuenta de sus verdaderos sentimientos sobre el problema, lo que puede ayudarlo a avanzar hacia una solución. Si Sara decidiera reflejar los sentimientos de María, podría agregar que María parecía preocupada y frustrada.
Reflejar el significado es cuando el oyente combina los sentimientos y los hechos que ha obtenido del mensaje del orador y proporciona una respuesta sucinta. Si Sara practicara cómo reflejar el significado, podría decir: “Te preocupa no tener la estabilidad financiera que te gustaría tener antes de tener hijos, y te frustra que nuestra generación tenga las probabilidades en contra de nosotros”.
Finalmente, una reflexión sumativa es cuando vuelve a exponer brevemente los temas principales y los sentimientos de una conversación más larga. El oyente une los fragmentos más importantes de la conversación, lo que permite al hablante alejarse y comprenderse a sí mismo con mayor claridad.
Practique una confrontación saludable enviando mensajes de afirmación de tres partes
Ser capaz de escuchar con eficacia es muy importante, pero no lo es todo. Las relaciones vitales se sostienen a través de un equilibrio complementario de escuchar y otra forma de comunicación: afirmar.
Si la escucha efectiva puede describirse como ofrecer comprensión y aceptación a otra persona, la asertividad es cuando revelas tus propias necesidades, emociones y deseos.
La aserción abarca tanto la defensa de su espacio personal como el impacto en otras personas y en la sociedad de manera no destructiva. Cada individuo tiene un espacio personal: un territorio físico, psicológico y valórico que le corresponde defender. Al mismo tiempo, tienen una necesidad psicológica de impactar el mundo. Esta es la forma no agresiva y nutritiva en la que las personas se acercan unas a otras, establecen relaciones y dan y reciben amor.
Otra forma de ver la afirmación es verla en medio de un continuo entre la sumisión y la agresión. Una persona que en su mayoría actúa de manera sumisa tiende a evitar el conflicto, mientras que una persona que en su mayoría actúa de manera agresiva busca y asegura sus deseos y necesidades a expensas de los demás.
Tanto la sumisión como la agresión interfieren con su capacidad para forjar relaciones íntimas. Las emociones reprimidas de la persona sumisa generan resentimiento hacia las personas por las que se ha sacrificado; la sumisión también puede provocar depresión, ansiedad, baja autoestima, migrañas, fatiga crónica, hipertensión y más. El comportamiento agresivo siembra miedo y desconfianza, y la persona agresiva tiende a crear enemigos y alienarse.
¿La mejor opción? Afirmación. La asertividad permite que las personas asuman la responsabilidad de sus propias vidas y dejen de apoyarse en un comportamiento disfuncional en un intento por satisfacer sus necesidades. La asertividad también ayuda a las personas a darse cuenta y satisfacer las necesidades de los demás, lo que promueve la intimidad y conduce a relaciones satisfactorias. Como era de esperar, las personas asertivas tienden a sentirse bien consigo mismas.
Para comenzar a practicar la comunicación asertiva, comience a enviar mensajes de afirmación de tres partes . La primera parte de este tipo de mensaje debe incluir una descripción objetiva, específica y sin prejuicios del comportamiento que le está pidiendo a la otra persona que cambie. Entonces, en lugar de decir «cuando no haces todo lo posible por la casa», podrías intentar «cuando no limpias la cocina».
La segunda parte es compartir sus sentimientos, por ejemplo, “Me siento molesto”. Finalmente, aclara exactamente cómo te afecta el comportamiento de la otra persona. Eso podría sonar algo así como «porque me da más trabajo antes de comenzar a cocinar».
Los principiantes solo deben enviar un mensaje de afirmación de tres partes si su mensaje cumple con los siguientes criterios: es muy probable que sea efectivo; hay un bajo riesgo de violar el espacio de la otra persona; hay una baja probabilidad de que disminuya la autoestima del otro; y es poco probable que la otra persona responda tan defensivamente que dañe la relación. El autor también recomienda que los principiantes escriban sus mensajes de afirmación antes de entregarlos verbalmente.
Si bien no es ético tratar de cambiar el comportamiento de otra persona, cuando alguien está violando tu espacio, tienes derecho a confrontarlo. Defenderse a uno mismo de esta manera no es manipular ni controlar, es establecer límites razonables.
Cuando las personas respondan a la defensiva, use el proceso de afirmación de seis pasos
Incluso si ha escrito y entregado su mensaje de afirmación con el máximo respeto, la otra persona probablemente se pondrá a la defensiva. Pero esta es una tendencia humana normal. Después de todo, es incómodo saber que has afectado negativamente la vida de alguien.
También considere que la actitud defensiva tiende a desencadenar la actitud defensiva. Eso significa que es posible que inesperadamente te encuentres sintiéndote hostil, pero trata de no actuar de acuerdo con ese sentimiento. Es fácil que un intento de afirmación se convierta en un tira y afloja defensivo entre dos personas. Cuando eso sucede, las necesidades del asertivo a menudo quedan sin satisfacer, y la autoestima de ambas personas se resiente.
La habilidad de enviar mensajes de afirmación efectivos, entonces, no está solo en entregar el mensaje. También incluye lidiar con las respuestas defensivas. El autor descubrió que un proceso de afirmación de seis pasos tiende a producir resultados más exitosos que simplemente enviar un mensaje de afirmación.
El primer paso es escribir el mensaje de aserción por adelantado, asegurándose de que sea breve, apropiado y que no culpe. Pregúntate si has construido una base de confianza con la otra persona. Es posible que este no sea siempre el caso, pero es más probable que un mensaje de afirmación enviado antes de establecer la confianza afecte negativamente la motivación. Al comienzo del entrenamiento de asertividad, es importante elegir situaciones en las que es probable que tenga éxito. Luego puede trabajar su camino hacia afirmaciones más difíciles.
Cuando llegue el momento de enviar el mensaje, no participe en charlas triviales; el segundo paso es ponerse manos a la obra. Tu lenguaje corporal debe demostrar seriedad, pero también respeto por la otra persona.
Una vez que haya enviado su mensaje de afirmación conciso y respetuoso, deténgase. Ese es el paso tres. Dale a la otra persona un momento de silencio para pensar en lo que dijiste. Permítales expresar su actitud defensiva.
A continuación, es hora del paso cuatro: practicar la escucha reflexiva. Cuando la actitud defensiva se refleja con respeto, normalmente desaparece. Puede descubrir que la otra persona tiene una fuerte necesidad que entra en conflicto con la suya. En ese caso, puede cambiar a la resolución colaborativa de problemas.
Una vez que haya realizado los primeros cuatro pasos, estará listo para el paso cinco: recorrer el proceso nuevamente. Por lo general, toma de tres a diez ciclos antes de que la otra persona realmente comprenda y esté dispuesta a encontrar una manera de satisfacer sus necesidades. La afirmación efectiva requiere un ritmo equilibrado de afirmación y reflexión. Este cambio entre roles es la habilidad de comunicación más exigente que enseña el autor. Si la otra persona reacciona a la defensiva y tú le devuelves el golpe en lugar de escuchar, la interacción se vuelve agresiva en lugar de asertiva. Del mismo modo, si te quedas atascado en un papel de escucha y no te reafirmas, la interacción se vuelve sumisa.
Finalmente, el paso seis es enfocarse en la solución asegurándose de que la propuesta de la otra persona satisfaga sus necesidades, y hablando si no es así. Si está satisfecho con la solución, parafraséela a la otra persona. Luego programe una hora futura para registrarse y asegurarse de que esté funcionando.
Resolver conflictos de manera productiva centrando las emociones y utilizando la resolución colaborativa de problemas
Incluso para los comunicadores más hábiles, el conflicto es inevitable. En el mejor de los casos, es perjudicial; en el peor de los casos, es altamente destructivo. Pero algunas formas de conflicto también pueden ser beneficiosas para el crecimiento de una relación.
Entonces, ¿cómo puede abordar el conflicto de una manera que minimice el daño potencial? Antes de profundizar en los detalles, es importante tener en cuenta que existen dos tipos principales de conflicto: no realistas y realistas .
Es poco probable que un conflicto no realista sea productivo. Tiene sus raíces en cuestiones como la ignorancia, la tradición histórica y los prejuicios, y la competencia innecesaria. Por lo tanto, su objetivo cuando se enfrenta a un conflicto poco realista es evitar que se intensifique. Administre esto utilizando menos obstáculos, practicando la escucha reflexiva y la afirmación, y cultivando la aceptación de otras personas.
Un conflicto realista, por otro lado, puede resolverse constructivamente. Surge cuando dos partes tienen necesidades o valores opuestos. Los conflictos realistas pueden dividirse aún más en conflictos de emociones, conflictos de valores y conflictos de necesidades. Cuando se trata de un conflicto de emociones o valores, puede utilizar el método de resolución de conflictos de tres pasos.
Primero, trata a la otra persona con respeto. Luego, escuche hasta que pueda empatizar con ellos, lo que se hace posible a medida que refleja los sentimientos, el contenido y el significado. Finalmente, exponga brevemente sus propios puntos de vista, necesidades y sentimientos.
El método de resolución de conflictos ayuda a disipar la tensión y permite que ambas partes liberen las emociones reprimidas, que generalmente desaparecen rápidamente. Una o ambas personas pueden cambiar de opinión, e incluso si «están de acuerdo en estar en desacuerdo», su vínculo emocional a menudo se fortalece.
Ahora, si está lidiando con un conflicto de necesidades, querrá usar el método colaborativo de resolución de problemas . La resolución colaborativa de problemas requiere el uso de todas las habilidades de comunicación que ha aprendido hasta ahora: habilidades para escuchar, habilidades para afirmar y, finalmente, el método de resolución de conflictos.
Consideremos una situación en la que todos en un hogar quieren usar el automóvil para asistir a actividades separadas el mismo día. Con la resolución colaborativa de problemas, una vez que todos descubren sus necesidades en conflicto, pueden trabajar juntos para idear una solución aceptable para todos. Esto implica seis pasos.
Primero, el grupo redefine el problema en términos de necesidades, no de soluciones. En este caso, el problema no es que todo el mundo necesite el coche, sino que todo el mundo necesita algún medio de transporte. En segundo lugar, todos hacen una lluvia de ideas para encontrar alternativas novedosas, suspendiendo el juicio crítico y apostando por la cantidad sobre la calidad.
En tercer lugar, seleccionan la solución que mejor satisfaga las necesidades de todos. Cada persona elige su solución preferida y todos ven qué opciones coinciden. Cuarto, el grupo planifica quién hará qué, cuándo y dónde, y lo escriben todo. A continuación, implementan el plan. Por último, evalúan el proceso y luego, en una fecha futura, discuten qué tan bien resultó la solución. Si el método de resolución de problemas no funciona la primera vez, lo repiten nuevamente, ¡asegurándose de evitar obstáculos!
Afina tu sensibilidad emocional en la conversación
La próxima vez que practique la escucha reflexiva, sea consciente de los sentimientos del orador. Haga esto enfocándose en las palabras de sentimiento que usan, observando su lenguaje corporal y preguntándose: «Si tuviera esa experiencia, ¿qué sentiría?»
Cuando refleje los sentimientos hacia el hablante, considere cuidadosamente las palabras de sentimiento que usa. Trate de ser lo más preciso y específico posible. Por ejemplo, si infiere que la otra persona está triste, pregúntese por qué o de qué manera. Tal vez están «desconsolados» o «aplastados», o se sienten «excluidos».
