Actualizado el miércoles, 15 mayo, 2024
Todos hemos estado en situaciones en las que las discusiones racionales se salen de control rápidamente y Crucial Conversations investiga las causas fundamentales de este problema. Aprenderá técnicas para manejar estas situaciones y darles forma para que se vuelvan positivas y orientadas a las soluciones, mientras evita que sus conversaciones de alto riesgo se conviertan en gritos.
¿Qué son las «Crucial Conversations» y por qué son importantes? Las «Crucial Conversations» son aquellas discusiones difíciles o importantes en las que las emociones están involucradas y las opiniones difieren. Son importantes porque pueden tener un impacto significativo en nuestras relaciones personales y profesionales, así como en los resultados que buscamos alcanzar.
¿Por qué las discusiones racionales pueden salirse de control tan fácilmente? Las discusiones racionales pueden salirse de control debido a una serie de razones, como las emociones intensas, la falta de habilidades de comunicación efectiva, los malentendidos o la falta de confianza entre las partes involucradas.
¿Qué investiga «Crucial Conversations» sobre las causas fundamentales de este problema? «Crucial Conversations» investiga las causas fundamentales de las discusiones que se salen de control, como los patrones de comunicación poco saludables, la falta de habilidades para manejar conflictos y la incapacidad para manejar adecuadamente las emociones durante las conversaciones difíciles.
¿Qué técnicas enseña «Crucial Conversations» para manejar estas situaciones? «Crucial Conversations» enseña técnicas para manejar estas situaciones de manera efectiva, como mantener la calma, escuchar activamente, expresar tus opiniones de manera respetuosa, buscar un entendimiento mutuo y buscar soluciones en lugar de culpas.
¿Cómo se pueden dar forma a estas conversaciones para que sean positivas y orientadas a soluciones? Estas conversaciones pueden ser moldeadas hacia una dirección positiva al enfocarse en objetivos compartidos, mantener un tono respetuoso y colaborativo, buscar puntos en común y trabajar juntos para encontrar soluciones que beneficien a ambas partes.
¿Cómo se pueden evitar que las conversaciones de alto riesgo se conviertan en gritos? Se pueden evitar que las conversaciones de alto riesgo se conviertan en gritos al establecer reglas básicas de comunicación respetuosa, practicar la empatía, manejar las emociones de manera constructiva y retirarse temporalmente si la conversación se vuelve demasiado intensa.
Conversaciones Cruciales
Todos hemos estado allí: estás tratando de tener una conversación racional sobre algo importante y, de repente, las cosas se ponen feas. Ves a tu interlocutor ponerse rojo en la cara y sientes que no puedes pronunciar una palabra. Tú también te estás ruborizando de ira y, finalmente, estás gritando tan fuerte que ni siquiera puedes oír sonar el teléfono.
¿Cómo es que dos personas agradables, de lo contrario racionales pueden participar en un concurso de gritos ,incluso cuando ellos ambos tienen las mismas metas ?
Crucial Conversations explora esta pregunta y establece el marco para conversaciones saludables y fructíferas. Además, ofrece consejos sobre cómo encauzar una conversación cuando las cosas empiezan a fallar.
En estos consejos aprenderás:
- cómo tener una conversación productiva con su hija adolescente sin que le den un portazo en la cara,
- cómo hacer críticas sin herir los sentimientos de las personas,
- por qué la gente no puede hablar cuando un cirujano está a punto de amputar el pie equivocado,
- por qué el sueño de un empresario de un automóvil a vapor podría haber terminado hirviendo a la gente viva y
- cómo hablar finalmente con tu pareja sobre los problemas que te han estado molestando durante años.
Respuesta emocional e irracional
¿Alguna vez ha intentado tener una conversación con su pareja y se ha dado cuenta de que lo que en realidad estaba teniendo era una discusión? ¡Probablemente! A menudo, estas son conversaciones cruciales , caracterizadas por una gran tensión y emociones elevadas, y la incapacidad de manejarlas de manera efectiva puede llevarnos a problemas.
Por un lado, es difícil pensar racionalmente cuando se enfrenta a una conversación de este tipo. Parte de esto tiene que ver con la descarga de adrenalina que se libera cuando las emociones se intensifican para estimular nuestros sentidos. El cuerpo no puede distinguir entre una discusión acalorada y un peligro real, por lo que se prepara para una pelea o una huida repentina. Esta toma de decisiones en una fracción de segundo, sin embargo, se produce a expensas de un pensamiento claro y racional.
A esto se suma el hecho de que las conversaciones importantes tienden a surgir de la nada, sin un momento de preparación. Imagina, por ejemplo, que tu pareja te dice que quiere romper. Probablemente, no esperabas esto en absoluto y tu reacción será totalmente espontánea. En lugar de discutir racionalmente los pros y los contras de una ruptura con tu pareja, tus instintos entrarán en acción y tu conversación se convertirá en una pelea a gritos.
Hay muchas razones para querer dominar las conversaciones cruciales, ya que quienes lo hacen pueden tener más éxito en sus vidas privadas y públicas. Por ejemplo, según encuestas a más de 20.000 personas en varias empresas, aquellos que dominaron las conversaciones cruciales están en mejores condiciones de afrontar los desafíos y, por lo tanto, a menudo se convierten en líderes de opinión en sus organizaciones.
Además, es más probable que las parejas que pueden manejar tales conversaciones permanezcan juntas. De hecho, ¡pueden reducir sus posibilidades de ruptura hasta en un 50 por ciento!
Compartir información libremente
Cuando sentimos que nos acercamos a un tema controvertido en una conversación crucial, a menudo tenemos miedo de compartir nuestras ideas o críticas porque no queremos herir los sentimientos de la otra persona. Como veremos, esto es totalmente al revés.
Dado que una conversación exitosa depende de que los participantes proporcionen información y compartan conocimientos, compartir información en realidad conduce a decisiones más inteligentes . Incluso las personas más inteligentes son más propensas a cometer errores cuando no tienen toda la información necesaria disponible.
Por ejemplo, un cirujano una vez encargado de amputar el pie de un hombre extrajo el pie sano por error. Lo que es peor, los otros profesionales médicos en la sala simplemente se quedaron en silencio, ¡aunque sabían muy bien que el médico estaba cometiendo un error! ¿Por qué? Porque simplemente estaban demasiado intimidados por su alta estatura como para compartir esta información crucial.
Además, es más probable que las personas se comprometan plenamente con las soluciones resultantes de un diálogo abierto donde las ideas y la información se comparten libremente. Cuando podemos ver cómo se ha destilado una solución a partir de las ideas disponibles, es más probable que estemos convencidos de que es la mejor solución.
Por el contrario, tendemos a resistirnos a las decisiones que se toman sin nuestra consulta. De hecho, es más probable que nos comprometamos con ideas con las que no estemos de acuerdo siempre que podamos participar en la discusión.
Por ejemplo, imagina que estás en un equipo de fútbol y tu capitán llama a un grupo para idear una estrategia y todos dan a conocer su opinión. Finalmente, se elige una de las propuestas, una de la que está absolutamente convencido de que fracasará.
Sin embargo, es más probable que haga todo lo posible para que el plan tenga éxito a pesar de sus dudas porque participó en el proceso de toma de decisiones. Sin embargo, si su capitán simplemente le hubiera dado una orden sin consultar, probablemente no la daría al 100 por ciento.
Ahora que comprende la importancia del libre flujo de ideas, los siguientes consejos le enseñarán las habilidades necesarias para crear las condiciones óptimas para dicho diálogo.
Evitar las emociones que no ayudan a conversar
Piense en la última vez que alguien criticó duramente sus ideas. ¿Aceptaste plácidamente sus críticas y trabajaste para encontrar una solución? ¡Dudoso! Es posible que incluso se haya enojado y salido furioso de la habitación. Sin embargo, esta no es la forma más útil de finalizar una conversación; ¿Qué podrías haber hecho diferente?
Siempre que te “ataquen” ideas contrarias, lo primero que debes hacer es tomarte un momento para resaltar tus metas; si se enoja, su conversación probablemente no terminará con una solución.
Para evitar enojarse, tómese un breve momento para concentrarse en lo que quiere lograr con el diálogo. Hágase preguntas como: ¿Cuál es mi objetivo aquí? ¿Qué información quiero asegurarme de expresar claramente a mi interlocutor?
Después de haber identificado lo que realmente desea de la conversación, puede cambiar su enfoque para identificar lo que realmente no desea. En otras palabras, ¿qué es lo que realmente desea evitar en una conversación? Es probable que quieras evitar alejarte de él con las manos vacías; de lo contrario, ¡no estarías participando en un diálogo para empezar!
Ahora que sabe lo que quiere y lo que no quiere, puede adoptar un enfoque más racional de la conversación. El simple hecho de detenerse a pensar antes de responder a una objeción o comentario puede ayudarlo a controlar sus emociones.
Agresividad ante la inseguridad
Una conversación racional incluso sobre el tema más banal puede degenerar rápidamente en una discusión acalorada y no se puede salvar sin importar lo que haga o diga. ¿Cómo sucede eso?
A menudo, todo se reduce a la atmósfera: cuando es seguro, es decir, cuando las personas no sienten que están en peligro de ser atacadas, se puede hablar literalmente de cualquier cosa, incluidos temas críticos o muy controvertidos.
Sin embargo, una vez que las personas comienzan a sentir que están siendo criticadas injustamente, tienden a callarse y sus emociones comienzan a dominar. El miedo a ser atacado provoca la liberación de adrenalina que, como aprendimos anteriormente, dificulta el pensamiento racional.
Lo que es peor, una vez que esto sucede, es difícil ayudar a las personas a sentirse seguras nuevamente. En este punto, incluso los comentarios positivos se pueden tomar de manera negativa. Dices algo como: «¡Me gusta mucho tu corbata!» y se preguntan: “¿ Te gusta mi corbata? ¿Te estás burlando de mí?»
Afortunadamente, las personas muestran signos reveladores de agresión cuando se sienten inseguras en una conversación. De hecho, estos comportamientos generalmente se pueden dividir en dos categorías: silenciosos y violentos.
Puede identificar una reacción silenciosa cuando las personas comienzan a ocultar deliberadamente sus opiniones en una conversación. Un buen ejemplo de esto es el sarcasmo, en el que se oculta deliberadamente (y obviamente) una opinión. Por ejemplo, alguien podría decirle: “¡Vaya, qué camisa tan favorecedora! ¡Nadie pensará nunca que son tres tallas demasiado pequeñas para ti! «
Una reacción violenta , por otro lado, es aquella en la que las personas intentan forzar su opinión a sus compañeros de conversación. Si alguna vez ha estado en una conversación con alguien que simplemente no deja que otros hablen, interrumpiéndolos constantemente y cortándolos a mitad de la oración, entonces ha sido testigo de una reacción violenta.
Afortunadamente, no nos resignamos a simplemente identificar las señales de que sus compañeros de conversación se sienten inseguros. Ahora, aprenderá lo que puede hacer para prevenir estas reacciones por completo.
Conversaciones seguras
Hemos visto cómo una conversación que de otro modo sería racional puede descarrilarse rápidamente una vez que las personas se sienten amenazadas. Entonces, ¿qué medidas podemos tomar para mantener la atmósfera segura en una conversación?
Una atmósfera segura depende de estas dos condiciones clave: un sentimiento de respeto mutuo y un propósito común .
El respeto mutuo es la condición previa absoluta para una conversación exitosa: si las personas no sienten que las respetas y las valoras, su comportamiento puede convertirse rápidamente en actos de agresión, como gritos e intentos de dominar a los demás.
Puede evitar que las personas se sientan irrespetadas si gestiona con cuidado cómo se dirige a ellas. Una forma de hacerlo es contrastando , es decir, yuxtaponiendo la crítica con el elogio.
Por ejemplo, si estás hablando con un empleado sobre su impuntualidad, enfatiza que estás contento con la calidad de su trabajo y que el único problema es que no llega a tiempo al trabajo. Este enfoque lo hará sentir mucho más respetado como individuo y menos propenso a reaccionar emocionalmente.
Del mismo modo, los participantes de la conversación deben sentir que todos se esfuerzan por lograr una solución común, en la que se tengan en cuenta sus propios intereses y objetivos. Sin embargo, si su solución común no está clara de inmediato, tendrá que crear una.
Imagine, por ejemplo, que le han ofrecido una promoción que define su carrera, pero usted y su familia tendrían que mudarse, lo que sabe que su pareja no quiere.
Es posible que usted y su pareja inicialmente no tengan un propósito común: quieren la promoción y su pareja no quiere mudarse. En este caso, invente un propósito más general y a más largo plazo que ambos compartan. Concéntrese, por ejemplo, en las necesidades de su familia sobre la carrera o la ubicación.
Este enfoque garantiza que exista un terreno común sobre el que se pueda llegar a un acuerdo mutuo, independientemente del resultado: incluso puede rechazar la promoción para encontrar un mejor trabajo en el área, ¡asegurando así que se satisfagan las necesidades de todos!
Aclarar los hechos antes de interpretar
Seguro que has estado ahí antes: estás teniendo una conversación normal cuando, de repente, una palabra mal elegida de cierta persona en una determinada situación te hace perder la cabeza, aunque nunca hubieran tenido la intención de enojarte.
Reacciones como estas son el resultado de una interpretación incorrecta de la situación, cuando lo que piensas se desvía de los hechos reales . Para llegar a una solución, debe aprender a superar este obstáculo.
Una manera fácil de hacer esto es preguntarse si está malinterpretando las palabras de alguien cada vez que comienza a sentir que sus emociones estallan. Y asegúrese de separar su explicación de su respuesta emocional para que pueda mantenerse sensato.
Por ejemplo, si ves a alguien mirándote, podrías pensar que está siendo grosero y empiezas a enrojecer de ira. Tómese un momento para reexaminar objetivamente los hechos: ¿realmente está mirando? ¿Te está mirando siquiera? ¿Estás seguro de que no está mirando algo detrás de ti?
Solo después de haber resuelto los hechos, podrá encontrar una interpretación que conduzca a un diálogo en lugar de una pelea a gritos. Imagínese que usted y un colega están teniendo una reunión de proyecto con su jefe, y él se queda atrás y continúa la reunión mientras usted toma un descanso. Su interpretación inmediata podría ser que su compañero de trabajo está tratando de atribuirse el mérito del trabajo y usted reacciona emocionalmente.
Pero cuando examinas los hechos, te das cuenta de que la razón por la que continuaron con la reunión es que simplemente estaban apasionados por el proyecto y no se dieron cuenta de que tú también.
Sabiendo esto, puede volver a interpretar sus acciones con mayor precisión y así tener una mejor oportunidad de encontrar una solución. Por ejemplo, podría concertar una reunión con ellos para discutir su propio interés en el proyecto a fin de desarrollar mejores prácticas de trabajo.
Crea una atmósfera en la que se valoran las opiniones
Imagina que eres padre y tu hija adolescente comienza a salir con un motociclista skinhead. Realmente quieres discutir esto con ella, pero cada vez que lo haces, ella se enoja y te acusa de tratar de controlar su vida. Entonces, ¿qué puedes hacer para que se abra?
Como ya hemos aprendido, la mejor manera de hacer que las personas participen en una conversación es ayudarlas a sentirse seguras. A menudo, puede lograr esto creando una atmósfera en la que sientan que sus opiniones son importantes.
Empiece por mostrarle a su interlocutor que le importa lo que le hace infeliz. Pregúnteles sobre sus motivos y, cuando sea necesario, confróntelos sobre su comportamiento.
Mirando hacia atrás a su hija adolescente, la conversación podría ser la siguiente:
Tú: «¿Podemos hablar de por qué dijiste que yo estaba controlando todo?»
Ella: “Olvídalo. Eso es lo que hacen los padres, ¿verdad?
Tú: “Tu voz suena como algo importante. Realmente me gustaría saber por qué crees que controlo tu vida «.
Una vez que comiencen a abrirse, anímelos a continuar parafraseando lo que han dicho. Por ejemplo:
Ella: «¡Finalmente encontré a alguien a quien le agrado y tú tratas de destruirlo!»
Tú: «¿Entonces sientes que no le agradas a nadie y que este chico es la única persona que se preocupa por ti?»
Esta sencilla técnica les dará la sensación de que comprende sus preocupaciones y les hará sentir que pueden compartir más abiertamente con usted.
A veces, sin embargo, puede estar en una posición en la que no esté de acuerdo con lo que le dice su interlocutor. Por ejemplo, su hija adolescente podría decir algo como: “¡Soy una persona miserable! ¡Nadie me quiere!»
En estos casos, es importante concentrarse en comprenderla, en lugar de desafiar sus creencias. Esto evitará que se sienta amenazada y, por lo tanto, será más probable que continúe con la discusión.
A estas alturas hemos aprendido a crear la atmósfera para una conversación fructífera. El final le mostrará cómo asegurarse de que la decisión que tome se pueda implementar correctamente.
Toma de decisiones y una clara división de responsabilidades
Entonces, después de seguir los consejos en estos consejos, descubres que tus conversaciones son tranquilas y racionales, y que todos se sienten seguros y valorados. Pero esto por sí solo no garantiza que llegará a la mejor solución o que la decisión que tome se lleve a cabo de manera efectiva. El paso final en la gestión de conversaciones cruciales es su resolución .
La mejor forma de asegurar la solución óptima de una conversación es saber a quién se le debe otorgar el poder de decisión en el equipo y a quién afecta la decisión.
Si una solución afecta a todos los miembros del equipo, digamos que traslada a toda su familia a otro país, debe asegurarse de que haya un consenso entre todos . Si resulta que hay muchas posibles soluciones aceptables, entonces podría votarlas, ya que mantendría a todos involucrados en el proceso de toma de decisiones.
¡Esto no significa, sin embargo, que todas las decisiones tengan que ser democráticas! Por ejemplo, en los casos en los que tenga una relación sólida y de confianza con una persona o un equipo, puede renunciar a la participación del grupo y ceder la última palabra a una sola persona.
A continuación, una vez tomada la decisión, debes ponerla en práctica estableciendo claramente quién hace qué para cuándo . Todos los miembros del equipo deben saber lo que quieres y lo que deben hacer para lograrlo.
Sin embargo, si sus instrucciones no son claras, es posible que experimente una desgracia similar a la del empresario Howard Hughes, quien asignó a un grupo de ingenieros para construir un automóvil a vapor. Después de varios años de arduo trabajo, de hecho crearon un automóvil que funcionaba con vapor, excepto que herviría vivos a los pasajeros en caso de accidente.
¡Obviamente no dejó exactamente en claro lo que quería !
El mensaje clave de este libro:
Enfócate en el respeto .
Evite hacer que alguien se sienta inseguro en una conversación asegurándose de que sepa que los respeta como personas.
Es bien a preguntar .
Cuando sienta que sus emociones estallan, pregúntele a la otra persona si su interpretación de su comportamiento es correcta antes de enloquecer.