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7 principios para manejar discusiones difíciles en el trabajo

Actualizado el martes, 27 diciembre, 2022

¿Podemos hablar? (por Roberta Chinsky Matuson) describe los siete principios de comunicación esenciales para manejar con éxito conversaciones difíciles en el lugar de trabajo, ya sea para solicitar un ascenso, brindar comentarios negativos o resolver un conflicto profesional.

¡ Lo único peor que tener discusiones difíciles en el lugar de trabajo es no tener discusiones difíciles en el lugar de trabajo! Recurra a los principios clave de confianza, claridad, compasión, compromiso, curiosidad, credibilidad y coraje para comunicar problemas y resolverlos con éxito.

Aprenda los siete principios clave para manejar discusiones difíciles en el trabajo

El silencio no siempre es oro.

Solo mire los números: según la startup Bravely, el 70 por ciento de los empleados admite evitar conversaciones desafiantes con sus colegas. Ahora, esto podría no ser tan sorprendente si no fuera por un estudio de 2016 que encontró que cada conversación fallida le cuesta a las empresas $7500 y 7 días de trabajo. No solo eso, sino que un informe de 2008 reveló que el empleado promedio pasa 2,8 horas por semana gestionando situaciones difíciles, situaciones que podrían haberse evitado si no hubiéramos sido tan reacios a tener conversaciones difíciles en primer lugar.

El silencio no siempre es oro. 

Los problemas en el lugar de trabajo no desaparecen simplemente cuando los ignoramos. En cambio, se vuelven tóxicos. La comunicación deficiente o inexistente en el lugar de trabajo inevitablemente termina erosionando la confianza organizacional, la satisfacción del trabajador y la productividad. Así que no ignore los temas difíciles: ¡póngase a hablar!

Ya sea que le pidas a tu jefe un aumento de sueldo, envíes comentarios a tus subordinados directos o te enfrentes a un complicado dilema de etiqueta en la oficina, aprender a tomar las riendas de la conversación te acercará un paso más a lograr los resultados que deseas.

En estos consejos para mantener conversaciones difíciles en el trabajo, aprenderás

1. La confianza es la clave para una comunicación productiva

¿Quieres las malas noticias o las buenas noticias primero?

Comencemos con las malas noticias. No existe un manual para navegar conversaciones difíciles en el lugar de trabajo, ningún manual sobre cómo pedirle a su jefe que deje de microgestionar, y ninguna guía paso a paso sobre cómo decirle a Gary de las cuentas que tiene aliento a cebolla.

Sin embargo, la buena noticia es que si comprende los siete principios de la comunicación eficaz en el lugar de trabajo, estas conversaciones difíciles comenzarán a ser mucho más fáciles.

Entonces, comencemos con el primero de nuestros siete principios: la confianza .

La confianza es clave para navegar situaciones laborales difíciles de manera productiva.

Para empezar, necesitas confianza para iniciar conversaciones. El gerente de marketing, Rishi, no tenía la confianza para apartar a su jefe y pedirle un aumento, a pesar de que había asumido más responsabilidades desde que su equipo se redujo. En cambio, cayó en una trampa común. Tenía la conversación en su cabeza . Una y otra y otra vez . Cada vez, Rishi imaginaba a su jefe dando más y más razones para rechazar su aumento. Hasta que finalmente, se convenció a sí mismo de no acercarse a su jefe. ¿El problema? No puedes anticipar la reacción de otra persona. Si Rishi hubiera tenido la confianza para solicitar un aumento, su jefe bien podría haberlo aprobado.

Sin confianza, puede ignorar sus instintos y descarrilar las relaciones laborales en el proceso. Eso es exactamente lo que le pasó a Danielle, cuyo jefe la detuvo por un informe de mala calidad. Danielle sabía que el informe no era su mejor trabajo y su instinto fue ofrecerle a su jefe una disculpa sin reservas. Pero las dudas sobre sí misma entraron en acción y Danielle buscó excusas. Culpó a otro departamento por darle los números equivocados. Ella dio a entender que su jefe no le había asignado suficiente tiempo para terminar el informe. Danielle sabía que su jefe quería que ella fuera dueña de sus acciones, pero no tenía la confianza suficiente para hacerlo. Como resultado, su relación con su jefe se deterioró.

Pero, cuando puede inspirar confianza en los demás, instantáneamente reformula sus solicitudes engañosas en preguntas razonables. Louise acababa de comenzar un nuevo rol cuando se vio obligada a pedir un tiempo libre para tratar un asunto personal. Le aseguró a su jefe que recuperaría el trabajo más tarde. Su jefe aprobó la licencia al instante. ¿Por qué? Bueno, Louise ya había hecho varios depósitos en el banco fiduciario, trabajando hasta tarde para cumplir con una fecha límite y cubriendo a un compañero de trabajo enfermo. Si Louise no hubiera demostrado ser una gran trabajadora, su compromiso de recuperar el trabajo perdido podría haber sonado como una promesa vacía.

En resumen, la confianza es la clave para iniciar conversaciones, permitiendo que sus mejores instintos dicten su diálogo y preparando a otros para que respondan favorablemente a sus solicitudes. Asi que . . . ¿Deberían las personas que carecen de confianza en sí mismas simplemente renunciar a las conversaciones difíciles ahora?

De nada. La confianza no es una cualidad innata sino un músculo que se puede entrenar. El Buda dice: “En lo que pensamos, nos convertimos”. ¡Así que considérate confiado! Comience su día con una afirmación, una frase que aclare sus ambiciones e intenciones en una declaración positiva. Puedes crear el tuyo propio o probarte estos para ver el tamaño: puedo hacer lo que me proponga. Soy fuerte y capaz. Puedo estar a la altura de cualquier desafío. Una vez que esté pensando con confianza, desafíese a sí mismo para iniciar diálogos difíciles, pero, cuando sea posible, intente comenzar poco a poco. Aborda los problemas menos intimidantes de tu lista de tareas pendientes y luego trabaja en problemas más grandes.

2. Haga de la claridad una prioridad en las discusiones del trabajo

Su jefe le dice que mejore su desempeño, pero no le dice dónde necesita mejorar. Un colega quiere su ayuda en un proyecto, pero no tiene idea de qué tipo de compromiso de tiempo implica. Intenta decirle a su gerente que no está satisfecho con su puesto actual y él asiente con la cabeza, pero semanas después su situación no ha cambiado.

¿Cuál es el problema con todas estas conversaciones? Bueno, uno o ambos no han sido claros sobre lo que quieren o necesitan de la discusión.

Y eso es lo que nos lleva al segundo de nuestros siete principios: claridad. En discusiones difíciles en el lugar de trabajo, la claridad es su prioridad número uno.

Antes de comenzar una conversación, averigüe lo que quiere de ella. Establezca una meta concreta, como «Me gustaría trabajar más de cerca con el departamento de diseño», en lugar de «Quiero un rol más creativo». Pregúntese qué quiere que haga la otra persona inmediatamente después de su conversación; tal vez le gustaría que le diera un aumento, lo asignara a un nuevo equipo o le diera una retroalimentación más completa en su próxima revisión de desempeño. Y decida con anticipación qué está dispuesto a arriesgar para lograr el resultado deseado. ¡No hay nada peor que amenazar con renunciar a su trabajo, solo para que su jefe acepte la oferta! Por otra parte, si está preparado para asumir responsabilidades adicionales o hacer una transferencia para lograr su objetivo, entonces su pareja debe saberlo.

No importa cómo se desarrolle la conversación, tenga en cuenta su objetivo. Usted es todo acerca de la claridad, pero la otra persona puede no serlo. Si intentan desviar el enfoque, regrese a su objetivo y apéguese a los hechos. Por ejemplo, en respuesta a una evaluación de desempeño deficiente, un desviador podría decir: “¡Los números de Sharon son peores que los míos!”. Responda con algo como: «Estamos aquí para hablar sobre usted y cómo puede administrar un aumento del 5 por ciento en sus ventas para el próximo trimestre». O podrían desviar con una historia triste. Aquí puedes ser amable pero firme. Prueba algo como “Oye, lamento mucho que las cosas estén difíciles en casa. Pero desafortunadamente, todavía tenemos que hablar sobre tu pobre desempeño. ¿Es ahora un buen momento o deberíamos reprogramarlo para mañana por la mañana?

Si bien debes estar preparado para que la conversación salga mal, no te sorprendas si sale bien. Si la otra persona se ofrece a cumplir tu objetivo, esa es tu señal para cerrar la conversación, estableciendo los próximos pasos si es necesario. Si su jefe dice: «Odiaría perderte, pero creo que podría hablar con Recursos Humanos sobre una transferencia», no preguntes «¿Estás seguro?». Obtenga el compromiso de su jefe para programar una reunión de recursos humanos y luego agradézcale por su tiempo.

3. La compasión tiene un lugar en la comunicación profesional

Es importante tener claro lo que quieres de una conversación y mantenerte firme para conseguirlo. Pero hay un principio de comunicación que triunfa sobre la claridad: la compasión , nuestro tercer principio. Veamos este intercambio entre Matt, un gerente, y Damian, su informe. Damian, un jugador estrella en el equipo de Matt, fue ascendido recientemente por insistencia de Matt. Pero en este nuevo papel, Damián ha defraudado. Matt quiere saber por qué. La conversación empieza bien. Demostrando confianza y claridad, Matt expone sus preocupaciones y le pide a Damian que explique su pobre desempeño.

Damian trata de explicar, pero sus respuestas no son satisfactorias. Matt empuja. Damián se derrumba. Está pasando por un divorcio y su padre tiene una enfermedad terminal. Tenga en cuenta que Damian no se ha basado en una historia triste para explicar su desempeño: realmente está luchando. Pero, exactamente en el punto en el que debería haberse detenido para empatizar con Damian, Matt vuelve a llevar la conversación al trabajo de Damian y cómo puede mejorar. Al hacerlo, pierde la oportunidad de hacer algo más poderoso que simplemente lograr su objetivo conversacional: demostrar compasión.

Entonces, ¿por qué es tan importante la compasión?

Por regla general, la gente quiere trabajar con y para personas compasivas. Nadie quiere un jefe al que no le importe que su abuela acaba de morir o un colega que solo se queja de la carga de trabajo adicional cuando alguien en su equipo se rompe una pierna. Demostrar empatía y compasión por los demás ayuda a establecer buena voluntad y buena relación, dos cosas que contribuyen en gran medida a suavizar las interacciones laborales potencialmente difíciles.

Además, demostrar compasión a menudo puede convertir una conversación adversa en una oportunidad. Supongamos que un colega lo acusa por error de dejar información clave fuera de un informe y no le gusta su actitud agitada. Estás tentado a decir algo sarcástico como: «Si lees el informe correctamente , es posible que veas que los números están ahí». Pero, eliges no escalar y practicar la compasión en su lugar. Usted dice: «Estoy seguro de que incluí esos números; el índice muestra que están en la página 35. Sé lo fácil que es pasar por alto estas cosas cuando estás bajo presión». Ahora ha corregido el error de su colega y ha señalado que sabe que está trabajando duro en una situación estresante. Tuviste que dejar tu ego a un lado, después de todo, no tuviste la culpa aquí, pero has calmado efectivamente una discusión difícil.

Algunas personas son naturalmente hábiles para practicar la compasión. ¡No te preocupes si no eres tú! Cuanto más profunda sea tu conexión con alguien, más fácil será mostrar compasión hacia esa persona. Así que trabaje en sus conexiones con sus colegas. Intente encontrar intereses compartidos: son una gran base para construir relaciones profesionales. Dedique tiempo a conocerlos como individuos. Pero recuerde, no puede crear una relación instantánea. Toda esa charla en la cocina compartida y la pequeña charla antes de las reuniones de Zoom es una inversión en las conexiones de su lugar de trabajo. Y cuida también tu comunicación no verbal. Expresar empatía al mismo tiempo que se inclina hacia otro lado o no hace contacto visual solo hará que parezcas poco sincero, en cuyo caso, ¡sería mejor que mantuvieras la boca cerrada!

4. La curiosidad es una virtud comunicativa

Ponerse en contacto con su niño interior puede dar sus frutos cuando se trata de la comunicación en el lugar de trabajo. Antes de que se emocione demasiado, no sugerimos sesiones de pintura con los dedos en lugar de reuniones semanales o siestas obligatorias por la tarde. Pero le sugerimos que aproveche un sentido infantil de curiosidad la próxima vez que enfrente una conversación difícil.

Los niños están llenos de preguntas: ¿Por qué el cielo es azul? ¿Por qué no puedo comer chocolate para la cena? Como adultos, es menos probable que hagamos preguntas que formamos juicios. Y la mayoría de las veces, es probable que nuestros juicios sean incorrectos, o al menos solo parcialmente correctos. Para obtener una imagen completa, debe tener curiosidad , que es nuestro cuarto principio.

Hacer muchas preguntas no solo lo ayuda a manejar mejor el tema que está discutiendo, sino que les indica a los demás que agradece sus aportes y valora sus opiniones. Preguntas como, ¿Por qué crees que sucedió esto? Y, ¿cuáles crees que deberían ser nuestros próximos pasos? invite a su pareja a colaborar para lograr un resultado constructivo de su discusión.

Las conversaciones que se cierran antes de que logres tu objetivo pueden ser frustrantes. Entonces, ¡la curiosidad es tu amiga, aquí! Cuando sienta que alguien está tratando de cerrar un tema de conversación, intente hacer una pregunta abierta, el tipo de pregunta que no se puede responder con un simple sí o no. Estas preguntas pueden reavivar el diálogo y permitirle llevar la conversación de regreso a donde lo desea.

Pero, tenga cuidado con demasiadas tangentes conversacionales. Cuando un diálogo se desvía del tema, puede deberse a que estás pensando de manera creativa y considerando nuevos ángulos. Sin embargo, hay momentos en los que necesita permanecer en el tema y concentrarse en brindar una revisión de desempeño en lugar de reflexionar sobre sus sabores de helado favoritos. No hay nada de malo en una declaración firme pero cortés del tipo: «Bueno, volviendo al tema en cuestión: echemos un vistazo a esas métricas de conversión».

5. Puedes ganar a través del compromiso sincero tras una discusión

La conversación no es un deporte competitivo: para “ganar” lo que quieres de un diálogo, tu pareja no necesariamente tiene que perder. Cuando se encuentran a mitad de camino, todos pueden alejarse de una conversación sintiendo que han ganado. Lo que nos lleva a nuestro quinto principio, compromiso . 

A continuación se explica cómo tener debates en los que todos ganan:

Mantén las cosas respetuosas. Es posible que esté haciendo una solicitud directa de tiempo libre, o que esté lidiando con un problema general en el que usted y su compañero de equipo no pueden estar de acuerdo. No importa cuán simple o compleja sea la conversación, la descarrilarás en el momento en que le faltes el respeto a la otra persona. La falta de respeto percibida tendrá prioridad sobre el tema en cuestión, lo muestren o no.

Si sabe que está a punto de iniciar una conversación difícil y está anticipando un retroceso, trabaje en la discusión previa. Aclare por qué está hablando y manténgalo en mente durante la discusión. Si su diálogo se aleja del por qué , retírelo. Y si está haciendo una solicitud, trabaje con anticipación para asegurarse de articularla lo más claramente posible. No solo le pida a su jefe «más responsabilidad», diga exactamente qué tareas le interesa realizar y sugiérale un plazo para hacerlo.

En medio de las negociaciones, puede ser fácil olvidar su objetivo y concentrarse en tratar de obligar a la otra persona a estar de acuerdo con usted en todos los puntos. Recuerde, no es necesario que estén de acuerdo en todo para llegar a un resultado satisfactorio. Puede pensar que un cliente le está pagando menos, mientras que su colega podría pensar que no encajan bien con su marca; las razones contrapuestas no deberían impedir que ambos decidan dejarlo como cliente.

Las discusiones difíciles y las negociaciones complejas exigen mucho de todos los involucrados. Incluso si la otra persona dice cosas que no quieres escuchar, deja en claro que valoras su participación. Agradéceles sus comentarios y opiniones. No interrumpas mientras están hablando. Evite el lenguaje acusatorio y priorice las declaraciones centradas en yo, por lo tanto, «Me siento abrumado por mi carga de trabajo» en lugar de » Me ha descargado demasiado trabajo». Si realmente sientes que estás chocando contra una pared, no tengas miedo de tomar un descanso. Establezca una hora para retomar la conversación en una fecha posterior.

6. Construir credibilidad para obtener mejores resultados discutiendo

A medida que avanza en la escalera corporativa, hay algunas cosas que puede esperar acumular automáticamente en el camino: más dinero, más estatus y un puesto de trabajo más impresionante. Pero hay una cualidad que no se acumulará automáticamente sin importar cuánto te acerques al C-suite, y también resulta ser un requisito previo para el éxito profesional. Hablo de nuestro sexto principio: la credibilidad . Puede ser un pasante y aún así inspirar confianza en los demás. Y puede ser un director ejecutivo, y aun así luchar para que otros se unan a su visión.

Afortunadamente, la credibilidad es una cualidad que puedes cultivar. Así es cómo:

Esto puede parecer obvio, pero asegúrese de saber de lo que está hablando. Infórmese sobre el campo en el que está trabajando y recuerde que los desarrollos en su área continuarán ocurriendo mucho después de que haya recibido sus calificaciones. Manténgase al tanto de las investigaciones y tendencias actuales. El mismo principio se aplica a las reuniones y presentaciones. Si está presentando a un cliente, asegúrese de haber investigado a fondo su modelo de negocio. Si asiste a una reunión de presupuesto, tenga a mano las últimas cifras.

Luego, apunte a la consistencia. Sobresalir en una presentación o deslumbrar a un cliente una vez no le hará ganar puntos de credibilidad. Pero adquirir el hábito de realizar su trabajo con un alto nivel de voluntad. También lo hará priorizar constantemente el éxito de su equipo por encima del suyo propio, respondiendo con prontitud a las solicitudes y consultas, y completando los proyectos en la fecha límite. Cuando las personas saben que pueden contar contigo, es cuando te ven como creíble.

Por último, hazte cargo de tus errores. Puede tener conocimientos, habilidades y un alto rendimiento constante y aun así cometer errores. ¡Esta bien! Pero en el momento en que desvías la culpa de tus fracasos hacia alguien o algo más, toda la credibilidad por la que has trabajado durante tanto tiempo se evapora. Si comete un error, y lo hará, asuma toda la responsabilidad por ello. Además, comparte tus aprendizajes. Di algo como: «Aceleré esas pruebas sin buscar la opinión del departamento de gráficos. Ahora sé lo importante que es su opinión en esta etapa y no lo volveré a hacer».

Entonces, ¿cómo entra la credibilidad específicamente en las discusiones difíciles en el trabajo?, podría preguntarse. Es simple. Si demuestras credibilidad en lo que haces, durante las conversaciones tus compañeros confiarán en lo que dices. ¿Quiere presionar a un empleado para que asuma un nuevo rol? ¿Recomendar una nueva contratación del campo izquierdo al gerente de contratación? ¿Implementar una nueva estrategia de marketing de alto riesgo y alta recompensa? Si tu pareja cree que puedes caminar el camino y hablar, es decir, si confía en ti, entonces es mucho más probable que obtengas una respuesta positiva.

7. Desarrolle el coraje para iniciar discusiones difíciles: vale la pena

Aquí está la verdad honesta: a veces las conversaciones en el lugar de trabajo son francamente desagradables. Puede aclarar sus objetivos de antemano, hacerle a la otra persona todas las preguntas correctas, comprometerse hábilmente y llegar a un resultado mutuamente satisfactorio, y aun así encontrar cada segundo de la discusión profundamente incómodo. Además, algunas de las situaciones de alto riesgo en las que más necesita defenderse, como por ejemplo, si está experimentando acoso en el lugar de trabajo, son las más estresantes para abordar con sus colegas. Entonces, ¿cómo puedes superar conversaciones difíciles y defenderte de manera efectiva? Ahí es donde entra nuestro séptimo y último principio: el coraje .

El miedo a la incomodidad es a menudo lo que nos impide iniciar conversaciones difíciles pero necesarias. Alguien se atribuye el mérito de nuestro trabajo, pero decidimos no denunciarlo. Alguien en nuestro equipo no está haciendo su parte, pero decidimos no hacer olas llamando la atención de nuestro jefe. Aquí está la cosa: no hablar sobre el problema no hará que desaparezca. Mientras el problema persista, también persistirán nuestros sentimientos de incomodidad e insatisfacción. Además, si usted falla constantemente en hacerse valer, sus colegas pueden aprovechar ese hecho. Si no retrocedes cuando otros empeñan su trabajo contigo, lo más probable es que continúen sobrecargándote con trabajo.

¿Aún no sabes si iniciar una conversación particularmente difícil? Hágase estas preguntas: si no hago algo al respecto ahora, ¿me arrepentiré más tarde? ¿Qué me impide iniciar esta discusión? ¿Es una razón válida para no hablar? ¿Qué es lo peor que podría pasar si digo algo? ¿Qué es lo peor que podría pasar si no digo algo?

Digamos que está listo para iniciar un diálogo difícil, pero todavía se siente nervioso. Esta bien. Algunas personas nacen con coraje. El resto de nosotros podemos practicarlo. A menos que el problema en cuestión sea urgente, puede ser útil desarrollar tu coraje haciendo un simulacro. Elija una conversación de bajo riesgo. Quizás un colega tarda demasiado en responder sus correos electrónicos y desea confrontarlo al respecto. Escriba un guión breve, ajústelo y luego repítalo unas cuantas veces antes de embarcarse en la conversación en sí.

No todas estas conversaciones de bajo riesgo saldrán bien. Algunos pueden ser fracasos totales. ¡Y eso está bien! Recuerde las palabras del empresario Alan Weiss: “¡Si no está fallando, no lo está intentando!” La idea aquí es generar el coraje y la confianza que necesita para defenderse donde realmente cuenta.

No se deje sorprender por conversaciones difíciles inesperadas. Hay algunas señales infalibles de que tu jefe está a punto de sentarte para una discusión difícil. Ya no buscan tu opinión. Las conversaciones que antes eran largas ahora se terminan después de uno o dos minutos. Evitan devolver sus llamadas o responder a sus correos electrónicos. Si ha visto uno o más de estos signos, ¡actúe! Repase los siete principios de la comunicación eficaz para discusiones difíciles en el trabajo y prepárese para presentar su caso.

Conversaciones difíciles que vale la pena tener en el trabajo

Uso de la indagación apreciativa para impulsar un compromiso productivo y significativo. Conversaciones que vale la pena tener (Jackie Stavros y Cheri Torres) analiza el poder de la conversación en nuestras vidas y lo que podemos hacer para comunicarnos de manera más productiva en el trabajo, en nuestras relaciones y en la comunidad. Basándose en historias de la vida real y teorías con base científica, ilustra cómo podemos mejorar las organizaciones y las vidas utilizando el principio de la Indagación Apreciativa: conversación efectiva a través de una perspectiva positiva y haciendo las preguntas correctas.

La indagación apreciativa puede cambiar tu mundo. Sintonice sus influencias invisibles, enmarque la situación de manera positiva y haga preguntas generativas para crear conversaciones que valga la pena tener. ¡Te sorprenderán los resultados que obtienes!

La técnica de Indagación Apreciativa en las discusiones laborales

 Las conversaciones están en el corazón de cómo interactuamos. Las palabras que elegimos y el tono que adoptamos pueden cambiar drásticamente nuestras experiencias y las de los demás. Una conversación positiva puede impulsar la productividad, construir conexiones sólidas y generar cambios para mejorar, mientras que una conversación negativa puede sofocar el crecimiento, dañar las relaciones y dejarnos exhaustos emocional y físicamente.

Afortunadamente, hay una manera de garantizar que siempre tengamos las mejores conversaciones posibles: un proceso llamado Investigación apreciativa. Este método simple, práctico y bien probado implica enmarcar positivamente la situación y hacer preguntas para llevar la conversación en la dirección correcta, asegurándose de que todos los involucrados se sientan satisfechos y escuchados.

En estos consejos sobre conversaciones difíciles en el trabajo, aprenderá cómo prestar atención a lo que realmente está diciendo y cómo usar las dos técnicas y los cinco principios de la indagación apreciativa para garantizar que valga la pena tener su conversación. Entonces, si estás listo, ¡comencemos a hablar!

En estos consejos sobre conversaciones difíciles en el trabajo, aprenderás:

  • las influencias secretas que se esconden debajo de cada conversación;
  • cómo darle la vuelta a un problema; y
  • por qué algunos profesores son mejores para ti que otros.

Técnica de conversación correcta con tu jefe o con tus empleados

 Alisha Patel trabaja en un concurrido centro médico en Nueva Inglaterra y está a punto de tener una conversación importante. Ha habido algunos informes de satisfacción de pacientes negativos de una de sus unidades hospitalarias; parece que un cambio reciente en la administración y el aumento de la carga de trabajo han dejado al personal con exceso de trabajo, estresado y sin compromiso. Alisha está aquí para hablar con el cansado y tenso grupo de enfermeras. ¿Podría algo tan simple como la conversación correcta ser suficiente para cambiar la situación y mejorar la moral? La respuesta es sí.

Pero antes de que analicemos la conversación que cambió la organización de Alisha, veamos qué solía decir en estas situaciones, antes de que aprendiera a sintonizar el tipo específico de conversación que estaba teniendo. Hubo un tiempo en que hubiera dicho: “Estos informes no son satisfactorios. Cada trimestre es igual o peor. ¡Claramente no has hecho nada para mejorar!” Esto daría lugar a excusas defensivas por parte del personal y se irían desmoralizados sin idea de cómo solucionar el problema.

Este tipo de conversaciones son lo que llamamos depreciativas : devalúan la situación. Alisha solo se concentraría en exponer el problema, sin investigar por qué existe un problema en primer lugar o qué piensa el personal al respecto. Estas conversaciones son improductivas y conducen a la actitud defensiva y la desconexión.

Entonces, ¿qué hace Alisha ahora? Utiliza la indagación apreciativa, una técnica basada en agregar valor y hacer preguntas. Pregunta a las enfermeras qué ha estado funcionando bien en la unidad y les pide ejemplos de pacientes satisfechos.

Después del impacto inicial de una dirección de conversación tan inesperadamente positiva, las enfermeras comparten sus historias y descubren varios temas y acciones comunes que pueden ayudarlas a mejorar la satisfacción del paciente. El éxito de Alisha se confirma después de la reunión cuando una enfermera exclama: “Fue muy eficaz. ¡Sé que las cosas van a mejorar después de una sola reunión contigo!”

Si bien no todas las interacciones saldrán tan bien, este tipo de conversación es por lo que debe esforzarse cuando intenta crear un cambio positivo en el trabajo, en sus relaciones o en la comunidad. Y hay una cosa importante que debes hacer antes de poder tener esta conversación: debes sintonizarte con las influencias invisibles de la situación.

Piense en ello como un iceberg: en la superficie tenemos nuestros comportamientos y acciones visibles en forma de conversaciones. Sin embargo, ocultos debajo están los impulsores inconscientes de esas conversaciones. Cosas como nuestras creencias, expectativas, estrés, prejuicios, visión del mundo, cuánto dormimos anoche, todo lo que puede afectar lo que decimos.

Y al igual que con el Titanic , si no eres consciente de lo que flota debajo de la superficie, este iceberg puede hundir una relación.

Las conversaciones que son impulsadas por estos factores invisibles son a menudo del tipo despectivo mencionado anteriormente. Si desea convertir la discusión en una conversación que valga la pena tener, debe encontrar una manera de sacar a la luz estas influencias invisibles. Afortunadamente, hay una técnica muy simple que puedes usar para sintonizarte. Se trata de tres pasos: hacer una pausa, respirar y sentir curiosidad.

Entonces, la próxima vez que te encuentres al borde de una conversación despectiva, lo primero que debes hacer es hacer una pausa. Esto detiene el impulso actual antes de que las cosas se salgan de control.

Usa este momento para respirar. La respiración estimula el sistema nervioso parasimpático, reduciendo el estrés. El efecto es más fuerte si respiras profundamente, lo mantienes por un momento, luego lo dejas salir lentamente y repites.

Por último, sé curioso. Haga preguntas que le permitan hacerse cargo conscientemente de lo que está pasando en su cabeza. ¿Cuál es el panorama general? ¿Qué suposiciones estoy haciendo? ¿Qué no sé que podría ser importante? ¿Qué emociones estoy experimentando?

Este simple ejercicio evita que seas controlado por esas influencias invisibles y te permite tomar el asiento del conductor y fomentar deliberadamente la conversación que deseas tener, una basada en la Indagación Apreciativa.

En el próximo capítulo, veremos más de cerca este concepto y las dos prácticas básicas que implica.

Técnica de la indagación apreciativa utilizando preguntas generativas y encuadres positivos

 Jerry Sternin trabaja para Save the Children, una organización no gubernamental preocupada por mejorar el bienestar de los niños en todo el mundo. Tiene un trabajo importante: en sólo seis meses tiene que resolver el problema de la desnutrición infantil en el sur de Vietnam. Debido a las limitaciones de tiempo, sabe que las soluciones convencionales de lograr agua limpia o iniciar un programa educativo no funcionarán.

Obligado a pensar fuera de la caja, Jerry se hace lo que se conoce como una pregunta generativa : «Me pregunto si hay familias donde los niños están prosperando».

Las preguntas generativas son una parte esencial de la Indagación Apreciativa. Si una pregunta es generativa, agrega valor a una situación, al revelar información oculta, crear una comprensión compartida, generar nuevos conocimientos o inspirar posibilidades.

La pregunta de Jerry hizo un gran trabajo al revelar información invisible porque la respuesta fue: «Sí, hay familias con niños prósperos». Esto lo llevó a otra pregunta generativa que resultó en nuevos conocimientos: “¿Hay algo que las madres de estos niños estén haciendo que esté marcando la diferencia?”

Jerry descubrió que en las familias con niños prósperos, algunas madres no seguían las normas culturales. Comían más comidas al día, comían camarones y cangrejos, y aún comían cuando estaban enfermos. Todo esto resultó en una mejor nutrición. Las preguntas generativas de Jerry habían descubierto una solución simple que podía enseñarse fácil y rápidamente a las otras familias.

Son preguntas como estas las que deben hacerse en cualquier conversación que valga la pena tener. Una vez que te hayas sintonizado y te hayas dado cuenta de cualquier influencia inconsciente, deberías estar en condiciones de hacer estas preguntas con curiosidad genuina y una mente abierta.

Tome el ejemplo de Mónica y su hijo adolescente, Aiden, discutiendo sobre si podría tomar prestado el auto durante el fin de semana. Después de las idas y venidas habituales sobre la seguridad y la independencia, Mónica hizo la pregunta generativa: «¿Cómo podemos llegar a un acuerdo que le permita a usted obtener el automóvil y a mí sentirme cómodo de que tomará buenas decisiones?»

Esta pregunta inició una conversación nueva y más positiva, cambiando el enfoque a algo que ambos querían. Es aquí donde las preguntas generativas se encuentran con la otra mitad de la Indagación Apreciativa: el encuadre positivo .

Veremos este concepto a través de la historia de Mark, un gerente de nivel medio en una compañía Fortune 100. Su empleada, Melissa, es una muy buena trabajadora con un problema: a menudo llega tarde a su reunión habitual de los miércoles. Mark tiene que tener una conversación difícil con Melissa sobre este tema. Afortunadamente, ha sido entrenado en los métodos de Indagación Apreciativa.

El antiguo Mark habría sido crítico y directo, diciendo algo como: “Esto es un problema. Siempre llegas tarde y pierdes los plazos del miércoles. Tienes que cambiar.» Como ya sabe, este tipo de conversación es despectivo e improductivo.

En cambio, Mark usa un encuadre positivo. Esto implica centrar la atención en el resultado positivo deseado en lugar del problema en sí. Lo hace a través de un proceso de tres pasos llamado flipping . Primero define el problema, luego encuentra su opuesto positivo y finalmente enfoca la conversación en cuál sería el impacto de este opuesto positivo. Echemos un vistazo más de cerca a su método.

Definir el problema es bastante simple. Melissa llega tarde al trabajo y, por lo tanto, no cumple con los plazos. ¿Qué sería lo contrario de esto? Melissa siempre llega a tiempo y no pierde los plazos. Hasta ahora tan bueno. Entonces, ¿cuál sería el resultado si esto fuera cierto? Mark concluye que el equipo tendría un fuerte sentido de cohesión, un mejor desempeño y, en general, habría más confianza.

Con este marco positivo en mente, Mark comienza la conversación enfatizando la importancia de tener un equipo fuerte con miembros que confíen los unos en los otros. Melissa está de acuerdo con este deseo y es más receptiva cuando Mark menciona el efecto que su tardanza está teniendo en el equipo. Usando una pregunta generativa, pregunta: «¿Hay algo sobre el miércoles por la mañana que sea problemático?»

Mark pronto descubre que Melissa deja a su hijo en la guardería los miércoles por la mañana. Todo el problema se soluciona iniciando la reunión media hora más tarde. El marco positivo que usó Mark, combinado con las preguntas generativas, convirtió una conversación potencialmente crítica en productiva, creando soluciones simples y efectivas.

El encuadre positivo se puede utilizar en casi cualquier situación para cambiar la dinámica de una conversación. Esto, combinado con preguntas generativas para expandir la conciencia, forma la base de la Indagación Apreciativa.

Teniendo eso en cuenta, veamos cinco principios que pueden ayudarlo a guiar sus conversaciones.

Los 5 principios fundamentales que subyacen en todas nuestras conversaciones

Exploremos los cinco principios a través de la historia de un estudiante de séptimo grado llamado Jamal y dos de sus maestros. Su primera maestra, la Sra. Wittit, enseña estudios sociales. Esta es la clase favorita de Jamal y él prospera en ella. Su otra maestra, la Sra. Summers, enseña inglés. Jamal no disfruta tanto del inglés.

El comportamiento de Jamal en cada clase es bastante similar: hace un poco de payasadas, a menudo mira por la ventana y entrega alguna tarea mala. Sin embargo, su experiencia con cada uno de estos maestros es dramáticamente diferente.

La Sra. Wittit es mucho más tolerante con el mal comportamiento ocasional de Jamal. Ella cree que hacer payasadas es su forma de conectarse con sus compañeros, y mirar por la ventana es su forma de concentrarse. Cuando tiene conversaciones con él sobre una mala tarea, utiliza la indagación apreciativa, centrándose en el éxito y haciendo preguntas generativas.

La Sra. Summers, por otro lado, es mucho más crítica. Ella trata de detener directamente lo que ve como un comportamiento negativo, y las conversaciones sobre las tareas generalmente se enfocan en los problemas.

Tanto la Srta. Summers como la Sra. Wittit son maestras cariñosas que quieren lo mejor para Jamal. Entonces, ¿por qué sus interacciones son tan diferentes? Para entender esto, necesita conocer las creencias personales que están trayendo al salón de clases.

Verá, la Sra. Summers creció en un hogar muy estricto donde fue criada para creer que el éxito proviene de la disciplina y la atención es importante. Te enfocas, haces tu trabajo, tienes éxito.

La Sra. Wittit, sin embargo, provenía de un hogar más artístico donde se esperaba que la paciencia y la pasión alimentada resultaran en éxito. 

Cada uno aportó su propia visión del mundo a sus interacciones y conversaciones con Jamal.

Esto destaca el primer principio clave de la Indagación Apreciativa, llamado principio construccionista . Nuestra visión del mundo está construida por nuestras propias experiencias e interacciones pasadas, y esto a su vez gobierna cómo entendemos y procedemos con las conversaciones que tenemos. Con esto en mente, es importante mantener su punto de vista a la ligera y estar abierto al cambio.

El siguiente principio es el principio de simultaneidad . Esto dice que cuando hacemos una declaración o hacemos una pregunta en una conversación, cambiamos el mundo al afectar a la persona que lo escucha. Esto explica la gran diferencia en la actitud de Jamal entre las clases. ¿La lección aquí? Elige tus palabras con cuidado.

El principio poético establece que cada persona, grupo o situación puede entenderse desde muchas perspectivas. Esto se puede ver cuando la Sra. Wittit vio las payasadas de Jamal como una forma de socializar, mientras que la Sra. Summers lo vio como una distracción. Es importante darse cuenta de que usted tiene la opción de interpretar las cosas.

El principio anticipatorio es la idea de que nuestras expectativas influyen en nuestra intención al tener una conversación. La Sra. Summers esperaba problemas de comportamiento, así que eso fue lo que abordó. La Sra. Wittit anticipó que Jamal tenía fortalezas e intereses específicos, así que en eso se centró.

Finalmente, el principio positivo es la idea de que cuanto más positiva sea una pregunta, más positivo y duradero será el resultado. Cuando la Sra. Wittit hizo preguntas más positivas, tuvo más éxito con Jamal. La lección aquí es: haga preguntas fuertes enfocadas en la afirmación y la posibilidad.

En el capítulo final, exploraremos algunas formas prácticas en que la Indagación Apreciativa y los cinco principios se pueden aplicar a su trabajo, familia y comunidad.

La técnica de Indagación Apreciativa fuera de tu entorno laboral

 Las conversaciones están en el centro de todas las interacciones humanas, y estas interacciones humanas forman todos nuestros sistemas y organizaciones sociales: trabajo, familia y comunidad. A lo largo de este post, has escuchado muchas historias que ilustran el valor de la indagación apreciativa para fomentar conversaciones saludables. Terminemos con una última historia sobre la propia hija del autor Jackie Stavros, Ally, sobre una experiencia emocional a la edad de 13 años.

Las vacaciones de Ally se vieron interrumpidas cuando a su padre le diagnosticaron linfoma en etapa cuatro. Su mamá se quedó con él en el hospital, mientras que Ally y su hermano fueron enviados a vivir con diferentes parientes. Solo podía visitar a su padre una vez a la semana durante un corto período de tiempo.

Naturalmente, estaba aterrorizada por el futuro y le preguntó a su madre: «¿Papá se va a morir?» Su madre confiaba lo suficiente en Ally no solo para darle la respuesta que quería escuchar. “Ally, todos vamos a morir algún día, pero por ahora solo tenemos que mantenernos positivos y apreciar lo que es”. Esto condujo a una conversación que le cambió la vida que recuerda con su madre.

“¿Cómo puedo apreciar esto?” preguntó Ally con frustración. En respuesta, su mamá cambió la conversación haciendo una simple pregunta generativa: “Cuéntame sobre tu momento favorito con tu papá”. Esta pregunta positiva y productiva la llevó a un recuerdo feliz de todos los momentos divertidos con su padre.

Una de las cosas que mencionó Ally fue cómo se sentaba con su papá en el porche y miraba la puesta de sol. “Te diré algo”, respondió su mamá. “Esta noche, quiero que te sientes en el porche y veas la puesta de sol. Mientras haces eso, empujaré a tu papá hacia la ventana del hospital y también lo veremos”.

El padre de Ally se recuperó al final y la vida familiar volvió a la normalidad. Ally reconoce la importancia de esa interacción con su madre. Cómo su madre utilizó la indagación apreciativa para convertir una situación oscura en una conversación útil y productiva. Ese momento le enseñó a vivir con una mentalidad apreciativa, que todavía tiene hasta el día de hoy.

Y tú también puedes adoptar esa mentalidad. A través de la Indagación Apreciativa, puede cambiar la naturaleza de las conversaciones que tiene con usted mismo, su pareja, sus hijos, sus colegas y cualquier persona en su vida.

En lugar de culparte por no lograr algo hoy, pregúntate cómo puedes ser más efectivo mañana.

En lugar de decirle a tu pareja lo infeliz que te sientes viendo la televisión todas las noches, entabla una conversación sobre cuánto se divirtieron juntos cuando salían más.

No regañe ni castigue a sus hijos por llegar tarde a casa, dígales que se preocupa por ellos y pregúnteles qué es lo que hace que el toque de queda actual sea tan difícil de cumplir.

Y al igual que Alisha, la administradora del hospital de la que hablamos en el primer capítulo, no critique a sus colegas por su bajo rendimiento, pídales que encuentren ejemplos de lo que funciona bien y concéntrese en eso.

Somos nuestras interacciones. Asegúrate de que tus conversaciones sean de las que valga la pena tener.

Técnica de autoevaluación: Observa tus conversaciones por un día

Tome una hoja de papel o una ficha y etiquete un lado como «negativo» y el otro como «positivo». Cada vez que tenga una conversación hoy, decida si fue apreciativa, agregando valor, o depreciativa, devaluando. Ponga una marca debajo del encabezado apropiado, junto con algunas notas sobre cómo se sintió durante la interacción o cuál fue el tono general.

Al final del día, reflexione sobre las interacciones y sume el total de conversaciones positivas versus negativas para hacer una proporción. Si la proporción es inferior a tres conversaciones positivas por una negativa, ¡entonces es hora de hacer un cambio!