Cómo la Universidad de Disney desarrolla empleados comprometidos, leales y centrados en el cliente

El carác­ter y la fuer­za de una empre­sa depen­de de su per­so­nal. Dis­ney lo entien­de bien. Dan a sus emplea­dos algo más que un buen sala­rio; los inclu­yen en la magia de Dis­ney com­par­tien­do sus valo­res y hacién­do­les enten­der el lega­do del que for­man par­te. Dis­ney se afe­rra a las tra­di­cio­nes y bus­ca nue­vas ideas, y tra­ba­jan jun­tos en tiem­pos difí­ci­les. Inclu­so si su orga­ni­za­ción no es tan gran­de como Dis­ney, aún pue­de incor­po­rar muchas de sus ideas exitosas.

Dis­ney U (por Doug Lipp) expo­ne la estra­te­gia detrás del éxi­to masi­vo de los par­ques temá­ti­cos de Dis­ney. Al cui­dar a su per­so­nal y brin­dar­les la más alta capa­ci­ta­ción, Dis­ney se ase­gu­ra de que sus emplea­dos ten­gan las habi­li­da­des de ser­vi­cio al clien­te nece­sa­rias para crear un entorno ver­da­de­ra­men­te mági­co. Estos con­se­jos de ges­tión te ense­ñan cómo imple­men­tar la filo­so­fía de Dis­ney en tu pro­pio negocio.

Aprende las cualidades mágicas detrás de Disney

Hoy en día, la mayo­ría de los niños sue­ñan con ir a Dis­ney­land o Dis­ney­world, don­de espe­ran cono­cer a uno de sus héroes, alguien como Peter Pan, Blan­ca­nie­ves o Ceni­cien­ta. Y con­si­de­re esto: ese tam­bién era el sue­ño de los niños hace una gene­ra­ción: cono­cer a un per­so­na­je favo­ri­to de Dis­ney en un par­que temático.

¿Cómo ha logra­do una empre­sa hacer esto? ¿Cómo logró Dis­ney per­ma­ne­cer en el cora­zón de la cul­tu­ra occi­den­tal duran­te más de medio siglo? La res­pues­ta radi­ca, en par­te, en la for­ma asom­bro­sa en que capa­ci­tan a su per­so­nal en la Uni­ver­si­dad de Dis­ney. En este lugar espe­cial, a los emplea­dos de Dis­ney se les ense­ña todo lo que nece­si­ta­rán saber sobre cómo tra­tar a los clien­tes como VIP. En estos con­se­jos de ges­tión, tam­bién apren­de­rá cómo hacerlo.

Des­cu­bri­rás

• por qué los geren­tes de Dis­ney cele­bra­ron reunio­nes cru­cia­les en el Cas­ti­llo de Cenicienta;
• por qué un exce­len­te ser­vi­cio al clien­te es una mez­cla de arte y cien­cia; y
• por qué no pue­des com­prar alcohol en Dis­ney­land Tokio, pero sí en Dis­ney­land París.

Los valores de una empresa deben ayudar al personal a mantenerse motivado, trabajador y feliz

Los emplea­dos son la par­te más impor­tan­te de cual­quier nego­cio, espe­cial­men­te en una indus­tria cen­tra­da en el clien­te. No se pue­de lograr el éxi­to sin un per­so­nal bien capa­ci­ta­do, moti­va­do y feliz.

Así que man­ten­ga feliz a su fuer­za labo­ral brin­dán­do­les valo­res , no solo bie­nes físi­cos. La mayo­ría de las empre­sas fallan aquí por­que asu­men que pue­den moti­var a sus emplea­dos úni­ca­men­te con sala­rios, boni­fi­ca­cio­nes o peque­ños bene­fi­cios. No se dan cuen­ta de que tam­bién nece­si­tan com­par­tir los valo­res de la empre­sa con ellos.

Si a sus emplea­dos no les impor­tan los valo­res de su empre­sa, no esta­rán intere­sa­dos ​​en su pro­gre­so ni en las par­tes intere­sa­das. Sólo se preo­cu­pa­rán por sus pro­pias nece­si­da­des materiales.

Dis­ney se esfuer­za por evi­tar esto. Pro­mue­ven cui­da­do­sa­men­te la filo­so­fía de la com­pa­ñía en la Uni­ver­si­dad de Dis­ney, don­de se capa­ci­ta al per­so­nal (o miem­bros del elen­co , en tér­mi­nos de Dis­ney). Los miem­bros del elen­co vie­nen a com­par­tir los valo­res de la com­pa­ñía, por lo que sien­ten una cone­xión mucho más pro­fun­da con ella.

Tam­bién nece­si­ta man­te­ner con­ten­tos a sus emplea­dos. La mejor mane­ra de hacer esto es ase­gu­rar­se de que la geren­cia se man­ten­ga en estre­cho con­tac­to con ellos. La geren­cia debe saber de inme­dia­to si los emplea­dos encuen­tran algún problema.

Van Fran­ce, el fun­da­dor de la Uni­ver­si­dad de Dis­ney, solía dar paseos por la ins­ti­tu­ción para ver cómo les iba a los miem­bros del elen­co. Duran­te una de sus cami­na­tas, notó un pro­ble­ma con el pro­gra­ma de orien­ta­ción para miem­bros recién con­tra­ta­dos: la com­pa­ñía y sus par­ques se habían expan­di­do tan rápi­da­men­te que los apren­di­ces esta­ban luchan­do con el anti­guo pro­gra­ma de orien­ta­ción, que se había vuel­to dema­sia­do peque­ño. Esta­ba desactualizado.

Así que Fran­cia desa­rro­lló un nue­vo pro­gra­ma de orien­ta­ción que se adap­ta­ba mejor a las nece­si­da­des de la empre­sa y sus alum­nos. La geren­cia siem­pre debe estar al tan­to del fun­cio­na­mien­to interno de la orga­ni­za­ción y bus­car for­mas de hacer que el tra­ba­jo sea más efi­cien­te y agradable.

Los negocios son una mezcla de ciencia y arte

¿Cons­truir un nego­cio exi­to­so es una cien­cia o un arte? Bueno, en reali­dad es una com­bi­na­ción de ambos.

El “lado cien­tí­fi­co” de su orga­ni­za­ción tie­ne que ver con su infra­es­truc­tu­ra y pro­duc­tos físi­cos. Para Dis­ney, eso sig­ni­fi­ca cons­truir y man­te­ner los par­ques y atrac­cio­nes. El éxi­to de Dis­ney depen­de en gran medi­da del dise­ño de sus par­ques y de su cali­dad, lim­pie­za y atrac­cio­nes emocionantes.

Pero una gran infra­es­truc­tu­ra y mon­ta­ñas rusas bien dise­ña­das no son sufi­cien­tes por sí solas. ¡Ahí es don­de entra el lado artís­ti­co de Dis­ney! El lado artís­ti­co de un nego­cio es lo que le da ese toque espe­cial que lo diferencia.

El per­so­nal tie­ne la lla­ve del “arte” del nego­cio. Des­pués de todo, depen­de del per­so­nal hacer que la expe­rien­cia del clien­te sea espe­cial, y eso es lo que mar­ca la dife­ren­cia en Disneyland.

Dis­ney abor­da este desa­fío y man­tie­ne su arte de varias maneras.

Pri­me­ro, le ense­ñan al per­so­nal las habi­li­da­des inter­per­so­na­les que nece­si­tan para tener inter­ac­cio­nes posi­ti­vas con los clien­tes. Los niños tien­den a estar muy emo­cio­na­dos de visi­tar Dis­ney­land por­que cono­cen a sus héroes, como Blan­ca­nie­ves o el Pato Donald; Cla­ra­men­te, los miem­bros del elen­co que inter­pre­tan a esos per­so­na­jes tie­nen mucho que cum­plir. Nece­si­tan una amplia formación.

Los miem­bros del elen­co que inter­pre­tan a los per­so­na­jes de Dis­ney tam­bién tie­nen que adap­tar­se a estar rodea­dos de una audien­cia en todo momen­to, y nece­si­tan saber cómo inter­ac­tuar con invi­ta­dos de todas las edades.

Los artis­tas de Dis­ney tam­bién nece­si­tan mucha habi­li­dad téc­ni­ca. Los invi­ta­dos deben sen­tir­se como si estu­vie­ran cami­nan­do por un cuen­to de hadas cuan­do están en un par­que, por lo que Dis­ney quie­re que sus acto­res parez­can per­so­na­jes vivos de una pelí­cu­la. El actor que inter­pre­ta a Blan­ca­nie­ves tie­ne que saber cómo deben ver­se todos sus movi­mien­tos. Lite­ral­men­te tie­ne que trans­for­mar­se en el personaje.

Las empresas fuertes miran al futuro y al pasado al mismo tiempo

Pro­ba­ble­men­te pue­da nom­brar algu­nas empre­sas que una vez domi­na­ron su mer­ca­do pero que final­men­te se decla­ra­ron en ban­ca­rro­ta. Nokia, Kodak, Block­bus­ter, todos sufrie­ron este des­tino. ¿Por qué?

Las empre­sas sue­len colap­sar cuan­do no se man­tie­nen al día con los cam­bios. Se afe­rran a las prác­ti­cas comer­cia­les que algu­na vez los hicie­ron exi­to­sos, inclu­so cuan­do esas prác­ti­cas ya no funcionan.

Sin embar­go, una empre­sa tam­bién pue­de fallar si cam­bia dema­sia­do rápi­do. Si aban­do­na las estra­te­gias que fun­cio­nan y adop­ta otras nue­vas que no fun­cio­nan, la empre­sa corre el ries­go de des­truir­se a sí misma.

Enton­ces, ¿cómo encuen­tras el equi­li­brio entre cam­biar y per­ma­ne­cer igual? Aquí está la cla­ve de Dis­ney: man­te­ner un pie en el pasa­do y otro en el futuro.

Natu­ral­men­te, Dis­ney se man­tie­ne al día con lo últi­mo en ani­ma­ción y sus par­ques son muy avan­za­dos. Pero nin­gu­na empre­sa valo­ra más su his­to­ria que Disney.

Cuan­do Walt Dis­ney murió, por ejem­plo, la empre­sa supo que tenía que man­te­ner vivo su espí­ri­tu. Enton­ces orga­ni­za­ron un nue­vo pro­gra­ma para man­te­ner la tra­di­ción de Dis­ney, don­de los miem­bros del elen­co recién con­tra­ta­dos podían apren­der sobre la com­pa­ñía. Apren­die­ron cómo comen­zó y qué lo hizo tan bueno en pri­mer lugar.

Pre­ser­var el pasa­do y avan­zar hacia el futu­ro son igual­men­te impor­tan­tes, pero ambos son inú­ti­les sin otra herra­mien­ta crí­ti­ca: ¡la retro­ali­men­ta­ción! Nun­ca ten­drá éxi­to si no reci­be comen­ta­rios con­ti­nuos de las per­so­nas que tra­ba­jan con usted.

Cuan­do un eje­cu­ti­vo de Dis­ney visi­tó uno de estos pro­gra­mas tra­di­cio­na­les, lla­ma­do Dis­ney Tra­di­tions, notó una falla. Las pri­me­ras pre­gun­tas que hicie­ron los miem­bros recién con­tra­ta­dos fue­ron sobre los hora­rios de tra­ba­jo, el sala­rio y cómo se veían sus dis­fra­ces. El pro­gra­ma de tra­di­ción, sin embar­go, les ense­ñó pri­me­ro sobre la empresa.

Enton­ces el eje­cu­ti­vo cam­bió el orden del pro­gra­ma. Cuan­do los nue­vos emplea­dos obtu­vie­ron pri­me­ro su infor­ma­ción per­so­nal, se invo­lu­cra­ron mucho más en apren­der sobre la empre­sa, por­que se vie­ron a sí mis­mos como par­te de ella.

Habla el idioma del éxito y adáptate a las diferentes culturas

El len­gua­je es lo que dis­tin­gue a los huma­nos de otros seres vivos, pero las empre­sas a menu­do no logran sacar pro­ve­cho de su poten­cial. Recu­rren a una jer­ga abu­rri­da, como “dina­mis­mo”, “ener­gi­zan­te” o “hacer un esfuer­zo adicional”.

¡Esas pala­bras no son atrac­ti­vas! Si desea uti­li­zar un len­gua­je comer­cial real­men­te exce­len­te, ¡debe intensificarlo!

Usa un tru­co lla­ma­do el len­gua­je del éxi­to para que tus clien­tes y emplea­dos se sien­tan más valo­ra­dos. Eso sig­ni­fi­ca usar un len­gua­je úni­co que dife­ren­cie a su empre­sa de todas las demás. Los peque­ños cam­bios mar­can la dife­ren­cia: Dis­ney uti­li­za sus pro­pios nom­bres espe­cia­les para varias par­tes de la empre­sa. Los emplea­dos son miem­bros del repar­to y los clien­tes son invi­ta­dos . Los par­ques de Dis­ney no tie­nen “mul­ti­tu­des”, tie­nen una audien­cia .

Estos tér­mi­nos pue­den sonar extra­ños, pero real­men­te cam­bian la for­ma en que se sien­ten los emplea­dos y los clien­tes; El len­gua­je úni­co de Dis­ney los sumer­ge en la magia del entorno Disney.

Dis­ney adap­tó estos tér­mi­nos para adap­tar­se a las sucur­sa­les de su empre­sa que tam­bién hablan dife­ren­tes idio­mas. Si desea que su empre­sa ten­ga éxi­to a nivel mun­dial, debe tomar­se el tiem­po y el cui­da­do para ase­gu­rar­se de que resue­ne con per­so­nas de dife­ren­tes culturas.

Por ejem­plo, los par­ques de Dis­ney en dife­ren­tes paí­ses tie­nen reglas dife­ren­tes. Cuan­do Dis­ney abrió Tok­yo Dis­ney­land, man­tu­vo las reglas para beber que se apli­can en los EE. UU.: nada de alcohol en nin­gún lugar del par­que. Los japo­ne­ses res­pon­die­ron bien a esto y muchos escri­bie­ron car­tas a Dis­ney agra­de­cién­do­les por ello. Un ama de casa escri­bió que su espo­so no habría pasa­do tiem­po con ella y sus hijos si el par­que hubie­ra ven­di­do sake.

Sin embar­go, la regla del alcohol no fun­cio­nó bien en Fran­cia. La pren­sa fran­ce­sa cri­ti­có a Dis­ney por su insen­si­bi­li­dad a la cul­tu­ra fran­ce­sa, por lo que aho­ra se per­mi­te el vino en el par­que de París.

Un buen negocio nunca se da por vencido y siempre se esfuerza por mantener contentos a sus empleados

Diri­gir una empre­sa es un poco como estar casa­do. Siem­pre hay alti­ba­jos, y momen­tos en los que sim­ple­men­te quie­res rendirte.

No es posi­ble que una empre­sa evi­te estos tiem­pos difí­ci­les. Enton­ces, ¿qué haces cuan­do golpean?

Inclu­so una empre­sa tan fuer­te y bien estruc­tu­ra­da como Dis­ney enfren­ta pro­ble­mas. En 1971, por ejem­plo, Roy Dis­ney, el líder ins­pi­ra­dor de la com­pa­ñía, murió ape­nas dos meses des­pués de la aper­tu­ra de Walt Dis­ney World. Su muer­te fue muy dura para los miem­bros del elen­co, ya que muchos de ellos habían esta­do cer­ca de él. Com­pren­si­ble­men­te, el elen­co esta­ba gene­ral­men­te des­mo­ra­li­za­do y lucha­ba por con­cen­trar­se en su tra­ba­jo o actuar con caras sonrientes.

Cuan­do lle­ga a un perío­do difí­cil como este, lo mejor que pue­de hacer es que todos se reúnan y lo resuel­van como gru­po. ¡No te rin­das! Reúna a su equi­po y haga que todos com­par­tan sus ideas sobre cómo mejo­rar la situa­ción. Inten­ta sacar algo posi­ti­vo de ello.

Cuan­do murió Roy Dis­ney, los geren­tes cele­bra­ron reunio­nes de emer­gen­cia en la torre del Cas­ti­llo de Ceni­cien­ta. Dis­cu­tie­ron el pro­ble­ma y reco­pi­la­ron comen­ta­rios de todos los miem­bros del equi­po y, final­men­te, pro­pu­sie­ron algu­nas ideas para revi­ta­li­zar la empre­sa y sus emplea­dos, como mejo­rar la capa­ci­ta­ción del per­so­nal y el depar­ta­men­to de recur­sos huma­nos. Al final, la com­pa­ñía solo se hizo más fuerte.

Y hay otra razón por la que admi­nis­trar un nego­cio es como estar casa­do: una de las cla­ves para un matri­mo­nio exi­to­so es no pen­sar en uno mis­mo todo el tiem­po. En su lugar, pien­sa en lo que tie­nes que dar.

En los nego­cios, esto sig­ni­fi­ca que no debe con­cen­trar­se úni­ca­men­te en el dine­ro y las ganan­cias. ¡Tam­bién tie­ne que ayu­dar a su per­so­nal a divertirse!

Walt Dis­ney lo enten­dió bien. Su lema era “Tra­ba­ja duro, jue­ga duro” y siem­pre esta­ba lis­to para pla­ni­fi­car even­tos diver­ti­dos para su per­so­nal y dejar que se divirtieran.