El carácter y la fuerza de una empresa depende de su personal. Disney lo entiende bien. Dan a sus empleados algo más que un buen salario; los incluyen en la magia de Disney compartiendo sus valores y haciéndoles entender el legado del que forman parte. Disney se aferra a las tradiciones y busca nuevas ideas, y trabajan juntos en tiempos difíciles. Incluso si su organización no es tan grande como Disney, aún puede incorporar muchas de sus ideas exitosas.
Disney U (por Doug Lipp) expone la estrategia detrás del éxito masivo de los parques temáticos de Disney. Al cuidar a su personal y brindarles la más alta capacitación, Disney se asegura de que sus empleados tengan las habilidades de servicio al cliente necesarias para crear un entorno verdaderamente mágico. Estos consejos de gestión te enseñan cómo implementar la filosofía de Disney en tu propio negocio.
Aprende las cualidades mágicas detrás de Disney
Hoy en día, la mayoría de los niños sueñan con ir a Disneyland o Disneyworld, donde esperan conocer a uno de sus héroes, alguien como Peter Pan, Blancanieves o Cenicienta. Y considere esto: ese también era el sueño de los niños hace una generación: conocer a un personaje favorito de Disney en un parque temático.
¿Cómo ha logrado una empresa hacer esto? ¿Cómo logró Disney permanecer en el corazón de la cultura occidental durante más de medio siglo? La respuesta radica, en parte, en la forma asombrosa en que capacitan a su personal en la Universidad de Disney. En este lugar especial, a los empleados de Disney se les enseña todo lo que necesitarán saber sobre cómo tratar a los clientes como VIP. En estos consejos de gestión, también aprenderá cómo hacerlo.
Descubrirás
- por qué los gerentes de Disney celebraron reuniones cruciales en el Castillo de Cenicienta;
- por qué un excelente servicio al cliente es una mezcla de arte y ciencia; y
- por qué no puedes comprar alcohol en Disneyland Tokio, pero sí en Disneyland París.
Los valores de una empresa deben ayudar al personal a mantenerse motivado, trabajador y feliz
Los empleados son la parte más importante de cualquier negocio, especialmente en una industria centrada en el cliente. No se puede lograr el éxito sin un personal bien capacitado, motivado y feliz.
Así que mantenga feliz a su fuerza laboral brindándoles valores , no solo bienes físicos. La mayoría de las empresas fallan aquí porque asumen que pueden motivar a sus empleados únicamente con salarios, bonificaciones o pequeños beneficios. No se dan cuenta de que también necesitan compartir los valores de la empresa con ellos.
Si a sus empleados no les importan los valores de su empresa, no estarán interesados en su progreso ni en las partes interesadas. Sólo se preocuparán por sus propias necesidades materiales.
Disney se esfuerza por evitar esto. Promueven cuidadosamente la filosofía de la compañía en la Universidad de Disney, donde se capacita al personal (o miembros del elenco , en términos de Disney). Los miembros del elenco vienen a compartir los valores de la compañía, por lo que sienten una conexión mucho más profunda con ella.
También necesita mantener contentos a sus empleados. La mejor manera de hacer esto es asegurarse de que la gerencia se mantenga en estrecho contacto con ellos. La gerencia debe saber de inmediato si los empleados encuentran algún problema.
Van France, el fundador de la Universidad de Disney, solía dar paseos por la institución para ver cómo les iba a los miembros del elenco. Durante una de sus caminatas, notó un problema con el programa de orientación para miembros recién contratados: la compañía y sus parques se habían expandido tan rápidamente que los aprendices estaban luchando con el antiguo programa de orientación, que se había vuelto demasiado pequeño. Estaba desactualizado.
Así que Francia desarrolló un nuevo programa de orientación que se adaptaba mejor a las necesidades de la empresa y sus alumnos. La gerencia siempre debe estar al tanto del funcionamiento interno de la organización y buscar formas de hacer que el trabajo sea más eficiente y agradable.
Los negocios son una mezcla de ciencia y arte
¿Construir un negocio exitoso es una ciencia o un arte? Bueno, en realidad es una combinación de ambos.
El “lado científico” de su organización tiene que ver con su infraestructura y productos físicos. Para Disney, eso significa construir y mantener los parques y atracciones. El éxito de Disney depende en gran medida del diseño de sus parques y de su calidad, limpieza y atracciones emocionantes.
Pero una gran infraestructura y montañas rusas bien diseñadas no son suficientes por sí solas. ¡Ahí es donde entra el lado artístico de Disney! El lado artístico de un negocio es lo que le da ese toque especial que lo diferencia.
El personal tiene la llave del “arte” del negocio. Después de todo, depende del personal hacer que la experiencia del cliente sea especial, y eso es lo que marca la diferencia en Disneyland.
Disney aborda este desafío y mantiene su arte de varias maneras.
Primero, le enseñan al personal las habilidades interpersonales que necesitan para tener interacciones positivas con los clientes. Los niños tienden a estar muy emocionados de visitar Disneyland porque conocen a sus héroes, como Blancanieves o el Pato Donald; Claramente, los miembros del elenco que interpretan a esos personajes tienen mucho que cumplir. Necesitan una amplia formación.
Los miembros del elenco que interpretan a los personajes de Disney también tienen que adaptarse a estar rodeados de una audiencia en todo momento, y necesitan saber cómo interactuar con invitados de todas las edades.
Los artistas de Disney también necesitan mucha habilidad técnica. Los invitados deben sentirse como si estuvieran caminando por un cuento de hadas cuando están en un parque, por lo que Disney quiere que sus actores parezcan personajes vivos de una película. El actor que interpreta a Blancanieves tiene que saber cómo deben verse todos sus movimientos. Literalmente tiene que transformarse en el personaje.
Las empresas fuertes miran al futuro y al pasado al mismo tiempo
Probablemente pueda nombrar algunas empresas que una vez dominaron su mercado pero que finalmente se declararon en bancarrota. Nokia, Kodak, Blockbuster, todos sufrieron este destino. ¿Por qué?
Las empresas suelen colapsar cuando no se mantienen al día con los cambios. Se aferran a las prácticas comerciales que alguna vez los hicieron exitosos, incluso cuando esas prácticas ya no funcionan.
Sin embargo, una empresa también puede fallar si cambia demasiado rápido. Si abandona las estrategias que funcionan y adopta otras nuevas que no funcionan, la empresa corre el riesgo de destruirse a sí misma.
Entonces, ¿cómo encuentras el equilibrio entre cambiar y permanecer igual? Aquí está la clave de Disney: mantener un pie en el pasado y otro en el futuro.
Naturalmente, Disney se mantiene al día con lo último en animación y sus parques son muy avanzados. Pero ninguna empresa valora más su historia que Disney.
Cuando Walt Disney murió, por ejemplo, la empresa supo que tenía que mantener vivo su espíritu. Entonces organizaron un nuevo programa para mantener la tradición de Disney, donde los miembros del elenco recién contratados podían aprender sobre la compañía. Aprendieron cómo comenzó y qué lo hizo tan bueno en primer lugar.
Preservar el pasado y avanzar hacia el futuro son igualmente importantes, pero ambos son inútiles sin otra herramienta crítica: ¡la retroalimentación! Nunca tendrá éxito si no recibe comentarios continuos de las personas que trabajan con usted.
Cuando un ejecutivo de Disney visitó uno de estos programas tradicionales, llamado Disney Traditions, notó una falla. Las primeras preguntas que hicieron los miembros recién contratados fueron sobre los horarios de trabajo, el salario y cómo se veían sus disfraces. El programa de tradición, sin embargo, les enseñó primero sobre la empresa.
Entonces el ejecutivo cambió el orden del programa. Cuando los nuevos empleados obtuvieron primero su información personal, se involucraron mucho más en aprender sobre la empresa, porque se vieron a sí mismos como parte de ella.
Habla el idioma del éxito y adáptate a las diferentes culturas
El lenguaje es lo que distingue a los humanos de otros seres vivos, pero las empresas a menudo no logran sacar provecho de su potencial. Recurren a una jerga aburrida, como “dinamismo”, “energizante” o “hacer un esfuerzo adicional”.
¡Esas palabras no son atractivas! Si desea utilizar un lenguaje comercial realmente excelente, ¡debe intensificarlo!
Usa un truco llamado el lenguaje del éxito para que tus clientes y empleados se sientan más valorados. Eso significa usar un lenguaje único que diferencie a su empresa de todas las demás. Los pequeños cambios marcan la diferencia: Disney utiliza sus propios nombres especiales para varias partes de la empresa. Los empleados son miembros del reparto y los clientes son invitados . Los parques de Disney no tienen “multitudes”, tienen una audiencia .
Estos términos pueden sonar extraños, pero realmente cambian la forma en que se sienten los empleados y los clientes; El lenguaje único de Disney los sumerge en la magia del entorno Disney.
Disney adaptó estos términos para adaptarse a las sucursales de su empresa que también hablan diferentes idiomas. Si desea que su empresa tenga éxito a nivel mundial, debe tomarse el tiempo y el cuidado para asegurarse de que resuene con personas de diferentes culturas.
Por ejemplo, los parques de Disney en diferentes países tienen reglas diferentes. Cuando Disney abrió Tokyo Disneyland, mantuvo las reglas para beber que se aplican en los EE. UU.: nada de alcohol en ningún lugar del parque. Los japoneses respondieron bien a esto y muchos escribieron cartas a Disney agradeciéndoles por ello. Un ama de casa escribió que su esposo no habría pasado tiempo con ella y sus hijos si el parque hubiera vendido sake.
Sin embargo, la regla del alcohol no funcionó bien en Francia. La prensa francesa criticó a Disney por su insensibilidad a la cultura francesa, por lo que ahora se permite el vino en el parque de París.
Un buen negocio nunca se da por vencido y siempre se esfuerza por mantener contentos a sus empleados
Dirigir una empresa es un poco como estar casado. Siempre hay altibajos, y momentos en los que simplemente quieres rendirte.
No es posible que una empresa evite estos tiempos difíciles. Entonces, ¿qué haces cuando golpean?
Incluso una empresa tan fuerte y bien estructurada como Disney enfrenta problemas. En 1971, por ejemplo, Roy Disney, el líder inspirador de la compañía, murió apenas dos meses después de la apertura de Walt Disney World. Su muerte fue muy dura para los miembros del elenco, ya que muchos de ellos habían estado cerca de él. Comprensiblemente, el elenco estaba generalmente desmoralizado y luchaba por concentrarse en su trabajo o actuar con caras sonrientes.
Cuando llega a un período difícil como este, lo mejor que puede hacer es que todos se reúnan y lo resuelvan como grupo. ¡No te rindas! Reúna a su equipo y haga que todos compartan sus ideas sobre cómo mejorar la situación. Intenta sacar algo positivo de ello.
Cuando murió Roy Disney, los gerentes celebraron reuniones de emergencia en la torre del Castillo de Cenicienta. Discutieron el problema y recopilaron comentarios de todos los miembros del equipo y, finalmente, propusieron algunas ideas para revitalizar la empresa y sus empleados, como mejorar la capacitación del personal y el departamento de recursos humanos. Al final, la compañía solo se hizo más fuerte.
Y hay otra razón por la que administrar un negocio es como estar casado: una de las claves para un matrimonio exitoso es no pensar en uno mismo todo el tiempo. En su lugar, piensa en lo que tienes que dar.
En los negocios, esto significa que no debe concentrarse únicamente en el dinero y las ganancias. ¡También tiene que ayudar a su personal a divertirse!
Walt Disney lo entendió bien. Su lema era “Trabaja duro, juega duro” y siempre estaba listo para planificar eventos divertidos para su personal y dejar que se divirtieran.