Actualizado el viernes, 9 junio, 2023
Frases poderosas para tratar con personas difíciles (Renée Evenson) proporciona tácticas prácticas para navegar conversaciones difíciles en el trabajo. Junto con más de 325 frases, incluye docenas de ejemplos de conversaciones que muestran las frases en acción.
Renée Evenson es una autora y entrenadora de habilidades de comunicación que ha escrito varios libros sobre cómo tratar con personas difíciles. Aquí hay algunas frases poderosas de su trabajo:
- «Trata a las personas como te gustaría ser tratado a ti mismo, incluso si no te están tratando bien».
- «En lugar de centrarte en lo que la otra persona está haciendo mal, concéntrate en lo que puedes hacer tú para mejorar la situación».
- «La comunicación efectiva requiere habilidades de escucha activa, paciencia y empatía».
- «No te tomes las cosas de manera personal. A menudo, el comportamiento de la otra persona no tiene nada que ver contigo».
- «En lugar de reaccionar emocionalmente, responde con calma y claridad para resolver los problemas de manera más efectiva».
- «Comunica tus expectativas de manera clara y específica para evitar malentendidos».
- «Mantén una actitud positiva y optimista, incluso en situaciones difíciles».
- «Encuentra un terreno común para construir relaciones más sólidas y duraderas».
- «No te rindas. A menudo, la paciencia y la perseverancia pueden ser la clave para resolver problemas difíciles».
- «No juzgues a las personas por sus acciones pasadas. En lugar de eso, concéntrate en lo que puedes hacer para mejorar la situación actual».
Más de 325 palabras y frases listas para usar para trabajar con personalidades desafiantes
Tienes más poder del que crees cuando se trata de tratar con personas difíciles en el trabajo. Para mantener sus relaciones sanas y libres de tensión, use frases en primera persona al iniciar conversaciones; comprobar su lenguaje corporal y tono de voz; integrar frases poderosas; y seguir el proceso de gestión de conflictos de cinco pasos. Ya sea que sea causado por compañeros de trabajo, jefes o incluso por usted mismo, el conflicto no tiene por qué dar como resultado daños.
Verdades y tácticas del tamaño de un bocado para manejar conflictos con compañeros de trabajo y jefes difíciles
Brownnosers, ladrones de crédito, monopolizadores de reuniones, chismosos, matones: el lugar de trabajo puede estar lleno de personas difíciles. Y ya sean sus compañeros de trabajo, jefes o incluso usted mismo en ocasiones, estas personas difíciles están destinadas a crear algún tipo de conflicto en su vida.
En este resumen de las frases poderosas de Renée Evenson para tratar con personas difíciles , nos sumergiremos en tácticas probadas y verdaderas para lidiar con una variedad de situaciones desafiantes. Usando un proceso simple de cinco pasos y algunas frases poderosas, aprenderá a navegar de manera experta a través del conflicto, manteniendo intactas sus relaciones laborales y mostrando sus habilidades de comunicación en el proceso.
Algunas reglas básicas
Las relaciones tensas en el trabajo normalmente no se resuelven solas.
Lo más probable es que, si te estás preguntando si Phil, tres cubículos más abajo, te ha estado dando la espalda, probablemente lo haya hecho. Y si tiene resentimientos hacia Linda en el control de calidad, probablemente ella lo sepa en algún nivel. Estas cosas no suelen pasar desapercibidas.
La buena noticia es que hay algunas reglas simples que puede seguir para allanar el camino hacia una conversación productiva, incluso si no es bueno con los conflictos.
¿Regla uno? Nunca digas nunca. Es decir, no inicie conversaciones con «siempre» o «nunca». Tómate un segundo para pensar en la última vez que te equivocaste. Tal vez alguien vino a ti con una declaración de siempre o nunca como: «Nunca pones tu taza de café en el lavavajillas».
¿Esa declaración te dio ganas de poner tu taza de café en el lavavajillas? ¿O más bien te hizo sentir ganas de defenderte? Después de todo, ¡usted pone su taza de café en el lavavajillas la mayor parte del tiempo!
Una mejor alternativa sería algo como: “Oye, terminé lavando los platos hoy y me cortó la hora del almuerzo. ¿Te importaría poner tu taza en el lavavajillas la próxima vez?
Y esto nos lleva a la segunda regla: no inicies conversaciones con “tú”. En el ejemplo de la taza de café, decir “Nunca metes tu taza de café en el lavavajillas” suena como una acusación, por lo que te pone a la defensiva. Por otro lado, ofrecer una declaración de «yo» le da la oportunidad de ver cómo sus acciones afectaron a otra persona.
En la siguiente sección, exploraremos algunas frases comunes que puede incorporar en sus conversaciones sobre conflictos.
Las frases poderosas
Las palabras adecuadas pueden marcar la diferencia a la hora de resolver o defenderse de un conflicto. Pronto aprenderá los cinco pasos para resolver conflictos con un jefe molesto, acosadores en el lugar de trabajo e incluso usted mismo cuando es el que está equivocado.
Pero primero, aquí hay algunas frases que necesitará para cada uno de esos pasos.
Su frase «yo» idealmente ha abierto la conversación y ha hecho posible que el compañero de trabajo infractor escuche su problema y responda con calma. Entonces, una vez que hayan tenido la oportunidad de compartir su versión de la historia, necesitarás una frase de comprensión, algo como «Me doy cuenta de que no lo hiciste a propósito» o «Entiendo que no lo hiciste». Quiero que suene de esa manera.
Una frase de comprensión le muestra a Linda que estás dispuesto a creer la razón que da, que probablemente no sea que esté tratando de eclipsarte en la sala de conferencias.
Las frases de disculpa son otra herramienta útil. No tienen que significar que estás equivocado. En cambio, simplemente están ahí para crear una apertura en una situación, para reconocer que las cosas no han ido de la mejor manera hasta este punto y que le gustaría compartir la responsabilidad. Estos podrían incluir algo como «Lo siento si parezco demasiado sensible» o «Lo siento si no entendí bien tu intención».
Lo siguiente son frases de compromiso. Estas declaraciones lo ayudan a pasar a la parte de resolución de problemas de la conversación. Están diseñados para ayudarlo a compartir la propiedad de la solución con su compañero de trabajo. Decir «¿Podemos hablar de lo que pasó?» o «Hablemos de esto y encontremos un compromiso adecuado» demuestra que tienes una mente abierta.
Una vez que haya llegado a una solución compartida, puede concluir con una frase de resolución: «Estoy feliz de que hayamos podido resolver esto» o «Estoy encantado de que hayamos podido llegar a un acuerdo».
Y por último, sigue con una frase de reconciliación. He aquí un ejemplo: “Valoro nuestra relación de trabajo. En el futuro, creo que podremos solucionar cualquier problema”. También podrías decir “Te entiendo mejor ahora y espero que sientas lo mismo por mí”.
Siéntete libre de usar estas frases tal como están, o crea tus propias variaciones que tengan el mismo propósito e intención.
- ¿Qué puedo hacer para apoyarte en este momento?
- Me gustaría entender mejor tu perspectiva.
- ¿Cómo puedo ayudarte a lograr tus objetivos?
- Me preocupa que nuestra relación sea tensa. ¿Podemos hablar sobre cómo podemos trabajar juntos de manera más efectiva?
- ¿Puedes decirme más sobre por qué estás en desacuerdo con esto?
- Me gustaría escuchar tus sugerencias sobre cómo podemos resolver este problema.
- No estoy de acuerdo contigo en este momento, pero estoy dispuesto a escuchar tus razones.
- Entiendo que estás frustrado, pero necesitamos encontrar una solución que funcione para todos.
- Me gustaría encontrar una manera de trabajar juntos sin que ninguno de nosotros se sienta incómodo o en desventaja.
- ¿Podemos discutir este asunto de una manera que sea productiva y respetuosa?
- Sé que tienes una opinión fuerte sobre esto. ¿Podrías explicar más sobre tu punto de vista?
- Quiero asegurarme de que ambos entendamos los objetivos de este proyecto. ¿Podrías explicar lo que quieres lograr?
- Escucho que estás preocupado por la dirección en la que nos dirigimos. ¿Podrías darme más detalles sobre tus preocupaciones?
- Reconozco que no estamos de acuerdo en este momento, pero estoy dispuesto a escuchar tus argumentos y considerarlos.
- Me preocupa que nuestra relación se haya vuelto tensa. ¿Podemos hablar sobre cómo podemos trabajar juntos de manera más efectiva?
- Me gustaría encontrar una solución que sea beneficiosa para todos los involucrados. ¿Podrías ayudarme a encontrar una solución que te satisfaga?
- ¿Podrías decirme más sobre por qué sientes que esto no funcionará?
- Entiendo que tienes preocupaciones sobre esto. ¿Podrías ayudarme a entenderlas mejor?
- Me preocupa que no estemos trabajando juntos de manera efectiva. ¿Podrías ayudarme a entender tus objetivos?
- Reconozco que no estamos de acuerdo en este momento. ¿Podríamos tomarnos un tiempo para reflexionar sobre esto y volver a hablar en un momento posterior?
- Me gustaría encontrar una solución que funcione para todos. ¿Podrías ayudarme a entender lo que necesitas?
- Quiero asegurarme de que comprendamos todos los aspectos de este problema antes de tomar una decisión. ¿Podrías ayudarme a entender tus preocupaciones?
- Me preocupa que no estemos trabajando juntos de manera efectiva. ¿Podrías ayudarme a entender lo que necesitas para ser más productivo?
- Reconozco que no estamos de acuerdo en este momento. ¿Podrías decirme qué necesitas para estar de acuerdo con esta decisión?
- Me gustaría encontrar una manera de trabajar juntos sin que ninguno de nosotros se sienta incómodo o en desventaja. ¿Podrías ayudarme a encontrar una solución que funcione para todos?
- Quiero asegurarme de que estamos alineados en nuestros objetivos. ¿Podrías explicarme tus objetivos para este proyecto?
- Reconozco que no estamos de acuerdo en este momento. ¿Podrías ayudarme a entender lo que necesitas para estar de acuerdo con esta decisión?
El poder del lenguaje corporal
Su caja de herramientas de manejo de conflictos está casi llena, pero queda una cosa por discutir antes de unir todo en el proceso de cinco pasos, y eso es lo que no dice .
La comunicación no verbal puede cambiar por completo el significado de tus palabras. El tono, la expresión facial o la postura incorrectos pueden darle un sesgo diferente a lo que está tratando de decir. Por lo tanto, es útil tener en cuenta algunas cosas clave, muchas de ellas de conocimiento común.
Para empezar, no cruces los brazos sobre el pecho. Trate de tener una buena postura informal con los brazos a los costados o las manos ligeramente entrelazadas frente a usted. Mantén tu cabeza en alto. Haz contacto visual, pero salta de vez en cuando para que no parezcas demasiado intenso. No te inquietes; en su lugar, use gestos decididos.
Asegúrate de que tu expresión facial sea relajada. Si tu rostro en reposo tiende a ser un poco severo, levanta las comisuras de la boca como si te estuvieras preparando para sonreír. En términos de su tono de voz, trate de mantenerlo calmado y estable, y no hable demasiado rápido.
Los comportamientos de otras personas pueden enseñarte mucho sobre cómo te perciben. Entonces, durante su conversación, preste atención a la persona con la que está hablando. Observe cómo responden y adapte su comportamiento a la situación. Si su compañero de trabajo tiene los hombros caídos, es posible que no se sienta seguro. Tómalo en cuenta y haz lo que puedas para ayudarlos a sentirse cómodos.
Si nota que su compañero de trabajo se está alejando de usted, déle un poco de espacio, literalmente. Si nota que su compañero de trabajo se enoja, tome un respiro y trate de calmarlo con una frase de comprensión, o tome un descanso y vuelva a reunirse más tarde.
Si algo de esto te resulta desafiante, ¡practica frente a un espejo! No querrás ser falso y poco sincero en el calor del momento. Ser capaz de manejar con destreza y autenticidad tus emociones y comportamiento durante un conflicto es una habilidad aprendida, y la práctica definitivamente ayuda.
El proceso de 5 pasos
La resolución de conflictos es un proceso de cinco pasos. Combinaremos cada paso con un ejemplo para ayudar a ponerlo todo junto.
El primer paso es pensar.
Tom sintió que su rostro se calentaba en la reunión cuando Mark se atribuyó el mérito de su idea.
En este momento, Tom tiene un problema. Pero está en una reunión; no es el momento ni el lugar para hablar. Después de la reunión, vuelve a su oficina, furioso. Piensa en confrontar a Mark frente a toda la oficina y llamarlo. Después de considerarlo más, se da cuenta de que tiene que seguir trabajando con Mark, y no quiere tener una relación tensa con él para siempre.
El segundo paso es obtener una mejor comprensión.
Tom se calma. Más tarde, ve a Mark tomando café y se le acerca: “Hola, Mark. Debo decir que me tomó por sorpresa cuando compartió esa idea en la reunión. Quiero decir, fue mi idea, y ahora no obtendré el crédito que merezco. ¿Qué pasó exactamente allí?
Tom comenzó con una frase con “yo”, explicando cómo se sentía y cómo le afectaba el comportamiento de Mark. Luego abrió el piso para que Mark explicara.
El tercer paso es definir el problema.
Mark dice: “Oye, solo quería asegurarme de que se escuchara la idea. No importa de quién sea”.
Tom está preparado para un pequeño rechazo o una negación. No va a morder el anzuelo y sentirse menospreciado por preocuparse por el crédito. “En realidad, sí importa de quién es la idea. Sí, todos estamos trabajando juntos hacia el mismo objetivo. Pero por aquí, la gente es reconocida y recompensada por las buenas ideas”.
La expresión de suficiencia de Mark se desvanece. “Sí, supongo que tienes razón. En ese momento, creo que vi la oportunidad de entrar en el mapa, ¿sabes?
Tom definió aún más el problema utilizando un tono de voz paciente y tranquilo; era asertivo pero no agresivo. Como resultado, Mark se abrió y fue más honesto.
El cuarto paso es ofrecer su mejor solución.
“Entiendo que querías decir algo valioso en la reunión”, dijo Tom. “Pero vino a mi costa. Hablemos de cómo podemos resolver esto para que no vuelva a suceder”.
“Está bien, seguro”, dice Mark. “Ya no compartiré tus ideas como si fueran mías”.
«Genial. Y si tiene sus propias ideas pero no está seguro de si compartirlas, estaré encantado de trabajar con usted. Por supuesto, me haré a un lado mientras compartes tus ideas en la reunión”.
Tom usó una frase de comprensión para ayudar a Mark a sentirse escuchado y encontrar puntos en común. Mantuvo su asertividad y usó una frase de compromiso para alentar a Mark a aceptar una solución.
El quinto y último paso es acordar la resolución.
“Entonces, en el futuro, ambos acordamos dar crédito a quien corresponde”, dice Tom. “Estoy encantado de que pudiéramos resolver esto. Valoro nuestra relación de trabajo y quiero que continúe de manera positiva”.
Los dos hombres se dan la mano y se van por caminos separados.
Tom empleó frases de resolución y reconciliación para llevar la conversación a un final positivo.
Es posible que cada conversación no transcurra tan bien como en este escenario imaginario, pero usar el proceso de cinco pasos lo ayudará a alcanzar resoluciones y mantener las relaciones con los compañeros de trabajo en la vida real.
Excepciones a las reglas
Cada regla tiene una excepción. A veces, puede omitir el paso dos, obtener una mejor comprensión, porque algunos comportamientos simplemente no requieren que obtenga una comprensión.
En el caso de los brownnosers, es posible que ni siquiera necesites hablar con ellos. Si su brownnosing es solo un hábito molesto, es probable que otros compañeros de trabajo se burlen de él. Sin embargo, si están logrando ventajas injustas debido a sus halagos excesivos, tu problema no es con ellos, sino con tu jefe.
Si decide confrontar al brownnoser usted mismo, omita el entendimiento y vaya directamente al problema. Por ejemplo, si se permite que el compañero de trabajo infractor llegue tarde y lo obligue a compensar su trabajo, este comportamiento es inaceptable y debe abordarse como tal. Una vez más, es probable que deba hablar con su gerente.
En el caso de los acosadores, tampoco es necesario el paso dos. Su comportamiento debe detenerse. Probablemente tengan algunas razones psicológicas o sociológicas para su comportamiento, pero ese no es tu problema. En el trabajo, tienes derecho a defender tus límites y ser tratado con respeto. Vaya al paso tres, definir el problema, y continúe desde allí.
Cualquier comportamiento que sea en sí mismo incorrecto o inaceptable no requiere el segundo paso para resolverse. En el lugar de trabajo, es responsabilidad de todos manejar su propio comportamiento. Y cuando no lo hacen, tienes derecho a hablar.
Lidiar con un jefe difícil
Lo crea o no, el mismo proceso de cinco pasos se aplica para tratar con un jefe difícil. Solo necesitará emplear un poco más de tacto y acercarse con cuidado.
Antes de dirigirse a su jefe, primero decida si su comportamiento es frecuente u ofensivo como para justificar una confrontación. Si siente que puede ignorar su comportamiento, hágalo y concéntrese en hacer su trabajo lo mejor que pueda.
Pero si necesita acercarse a su jefe, asegúrese de mostrar respeto por su tiempo. Programar una reunión. Use su declaración de «yo» para abrir la conversación. Sé asertivo, pero apóyate en las frases de comprensión. Haga que su solución sea más una sugerencia que una línea dura… a menos que la situación amerite una línea dura.
En algunos casos, puede ser importante saber cuándo irse. Si tu jefe es un acosador, puedes intentar la resolución de conflictos. Pero si la situación no mejora, no hay nada de malo en actualizar su currículum. Todos merecen ser tratados con respeto en el lugar de trabajo.
En el caso de un jefe poco ético, eche un vistazo a la cultura de su lugar de trabajo. Si es una cultura que tolera el comportamiento poco ético, puede que no sea el lugar para ti.
Cuando tú eres el problema
Las situaciones más complicadas ocurren cuando el compañero de trabajo infractor es usted .
El problema de ser el problema es que es posible que otras personas no sepan cómo abordar hábilmente su conflicto contigo. Por ejemplo, es posible que se le acerque alguien que no se tomó el tiempo para pensar, comprender o definir el problema. Es posible que simplemente se acerquen y digan: “Oye, dejaste que la puerta se cerrara en mi cara, idiota insensible. ¿Que pasa contigo?»
En esta situación, lucha contra el impulso de responder. En lugar de eso, respira y, si aún no estás lo suficientemente calmado, aléjate hasta que lo estés. Sin embargo, si está tranquilo, puede iniciar una variación diferente del proceso de cinco pasos.
Primero, revisa tu postura, controla tus expresiones faciales y habla con un tono relajado y controlado. Dada la situación, es posible que desee comenzar con una frase de disculpa para abrir la puerta a la comprensión: “¿Dejé que la puerta se cerrara en tu cara? No tenía ni idea. ¡Lo siento mucho!»
Tu compañero de trabajo responde: “Me viste allí, vi que me mirabas por encima del hombro. No voy a permitir que la gente me trate así”.
Todavía estamos en el paso dos, entendiendo el problema. Puede usar una variación de una frase de comprensión diciendo: “Yo tampoco permitiría que la gente me tratara así. Tienes todo el derecho a esperar un comportamiento más respetuoso”.
“Sí”, podría decir ella, comenzando a calmarse. “En mi último lugar de trabajo, yo era la única mujer en el piso. A los hombres de allí les encantaba negarse a sujetarme las puertas. Dijeron que debía ser tratado por igual. Fue detestable”.
Ella acaba de definir el problema para ti. Podrías decir, “Sí, eso es realmente desagradable. Hablemos de esto para que no vuelva a pasar. ¿Te importa escuchar mi versión de la situación?
Ella dice: «Claro».
Ahora puedes pasar a ofrecer una solución: “A veces, me pierdo en mis pensamientos. Estoy seguro de que miré por encima del hombro, pero realmente no recuerdo haberte visto. De nuevo, lo siento mucho. Intentaré estar más presente cuando me mude de un lugar a otro”.
«Gracias», dice ella. «Y trataré de no asumir que quisiste decir algo la próxima vez».
“Bueno, espero que no haya una próxima vez”, respondes. Me alegro de que me hayas confrontado. No me gustaría que las cosas fueran raras en la oficina”.
¿Ves lo que hiciste allí? Acaba de calmar la ira de su compañero de trabajo manteniendo la calma y buscando una oportunidad para asumir la responsabilidad por el mal, o el mal percibido, en el que incurrió.
Conversaciones feroces
Conversaciones Intensas (Susan Scott) es una guía práctica para tener conversaciones auténticas y poderosas que pueden cambiar el rumbo de tu vida. Utiliza anécdotas, técnicas prácticas y tareas para ilustrar cómo las conversaciones son la piedra angular de las relaciones.
Libera tu yo valiente y auténtico para tener conversaciones intensas y transformadoras. Levanta la mano si quieres ser el amigo que señala que el prometido de su compañero de cuarto parece ser problemático.
O el empleado que habla con su compañero de trabajo sobre cómo los plazos perdidos están perjudicando al equipo.
O el gerente que necesita controlar a un líder de equipo cuyos métodos son un poco autocráticos para el grupo.
Las conversaciones incómodas, a muy pocos de nosotros nos gustan. Después de todo, estar presente, abrazar la franqueza y encontrar la autenticidad no es fácil.
En este resumen del libro «Conversaciones Intensas» de Susan Scott, descubrirás ejercicios y técnicas para ayudarte a convertirte en un comunicador experto y verás que las conversaciones poderosas y efectivas pueden llevar a la transformación tanto en tu vida personal como profesional.
Conversaciones intensas pueden cambiar vidas
¿Cómo llegué hasta aquí?
Es una pregunta que puedes hacerte al evaluar tu negocio que antes era exitoso, pero que ahora es una empresa inestable con empleados descontentos y una base de clientes infelices. O al considerar tu vida personal insatisfactoria, con una pareja con la que ya no te conectas.
Si la vida es un juego de mesa, los dados que lanzas para avanzar en el juego son las conversaciones. Pero una conversación no son solo palabras, es una relación contigo mismo y con los demás. Por lo tanto, el tipo de conversaciones que tienes importa. Son la diferencia entre quedarte atascado en el comienzo y cambiar por completo la trayectoria de tu vida.
Suponiendo que estás interesado en esa segunda opción, tus conversaciones deben ser intensas.
Las conversaciones intensas son poderosas, apasionadas, indomables y, lo más importante, auténticas. Son las conversaciones que tienes como tu verdadero yo, la versión de ti mismo que normalmente podría ocultarse detrás de las buenas maneras o el miedo.
En una empresa donde se producen conversaciones intensas, los empleados se sienten incluidos e invertidos en el éxito general de la empresa, los líderes son mentores efectivos, la mediocridad no se tolera y todos se sienten cómodos y capacitados para expresar su verdad. Y en el hogar, las familias y las amistades pueden prosperar en la seguridad de saber que los intereses de todos están en el corazón, incluso si a veces es difícil escuchar la verdad.
En las siguientes secciones, presentaremos los siete principios de las Conversaciones Intensas que pueden ayudarte a reescribir tus relaciones.
Encuentra y respeta la verdad de todos
En el otoño de 2001, una pesquería de cangrejo del Mar de Bering se enfrentó a una situación extraña: habían recibido más del doble de pedidos habituales de Japón.
¿Por qué este aumento repentino en la demanda? Bueno, fue justo después de los ataques del 11 de septiembre, y muchos viajeros japoneses cancelaron sus planes de visitar Estados Unidos. En cambio, se quedaron en casa y ¡comieron más cangrejo!
¿Qué ilustra esta historia? Que en la vida y en los negocios, cosas extrañas suceden, a menudo de formas que no podemos controlar. En los detalles de cómo respondemos a estas variaciones del destino es donde tenemos éxito o fracasamos.
La clave está en comprender que hay una multiplicidad de verdades. Y las conversaciones más intensas honrarán tantas como sea posible. Eso es lo que hizo la pesquería de cangrejo para lidiar con el repentino aumento en la demanda, considerando que los pescadores, el contador, el vendedor y el CEO tenían diferentes contextos y verdades.
Aquí están los pasos para incluir tantas verdades como sea posible al enfrentar un problema empresarial, con o sin el cangrejo.
Primero, identifica el problema en una o dos frases concisas y clasifícalo. ¿Es un desafío? ¿Una oportunidad? ¿Un problema recurrente? Utiliza viñetas para resumir el contexto y las medidas tomadas hasta la fecha. Con las opciones actuales, indica claramente qué tipo de ayuda adicional necesitarás.
Segundo, programa una reunión e invita no solo a quienes están directamente involucrados, sino también a las personas que podrían verse afectadas en el futuro. Cuando tengas dudas, incluye en lugar de excluir. Envía el contexto con anticipación y deja claro que esperas que los asistentes se preparen.
Durante la reunión, desalienta a las personas a tomar notas, en su lugar, insiste en el contacto visual. Pide retroalimentación y fomenta que se expongan todos los aspectos del problema. Si alguien no contribuye, llámalo por su nombre. Si alguien no está de acuerdo, responde con auténtica y genuina curiosidad en lugar de defensividad.
Finalmente, pide a todos que escriban sus soluciones y las lean en voz alta. Resume lo que escuchaste, agradece verbalmente las contribuciones de los participantes y manténlos informados sobre los resultados. Respetar todas sus verdades conducirá a resultados mejores y más matizados para todos.
Siempre elige la autenticidad
Estás en una reunión donde tu jefe, Neel, busca opiniones sobre por qué una campaña reciente falló. Aunque sabes que la decisión de Neel de aprobar a un contratista sin experiencia fue la razón, te quedas callado. ¡No quieres perder tu trabajo!
Pero imagina si te atrevieras a hablar. Seguro, Neel podría mirarte mal o algo peor. Pero al identificar el problema en cuestión, Neel también podría mejorar sus procesos de selección.
Imagina que tu yo auténtico, aquel que desea tener esta conversación difícil, está detrás de la versión que tiene miedo de hacerlo. Para tener una conversación intensa, debes salir de detrás de ese yo inhibido.
Digamos que invertimos el escenario y ahora tú eres el jefe. Lo mismo aún aplica. Permite que tu yo auténtico se muestre, en lugar de la versión de ti mismo que teme recibir críticas. Asume la responsabilidad. Acepta los errores. Fomenta la participación, ya que es fundamental mantenerse abierto y disponible, especialmente para el empleado que podría haber hablado en tu contra. Invita y fomenta la transparencia radical.
Aquí hay algunas tareas que pueden ayudarte a encontrar ese yo valiente y auténtico.
Primero, en pocas palabras o frases, anota cómo te sientes acerca de ti mismo, tu vida y tu trabajo.
Segundo, imagina si tu vida fuera una película. ¿Cuál sería la trama? ¿El conflicto? ¿El final perfecto? Esta conversación intensa es contigo mismo, pero afecta a todas tus relaciones: pregúntate hacia dónde vas y por qué, quién te acompañará y cómo llegarás allí.
Tercero, determina con qué personas necesitas tener conversaciones intensas. ¿Tu cónyuge? ¿Tu jefe? ¿Tus hermanos? Anota sobre qué te gustaría hablar.
Finalmente, identifica un problema importante que deseas resolver. Clarifícalo. Determina su impacto e implicaciones. Reconoce cómo has contribuido a esta situación y cómo sería una solución. Comprométete a tomar acción creando y firmando un contrato contigo mismo.
Estas clarificaciones y conversaciones intencionales son la base de tu viaje para encontrar tu yo auténtico.
La importancia de estar presente
A veces, estar presente significa prestar atención más cercana a lo que no se dice.
Aquí tienes un ejemplo. Durante uno de sus talleres de Fierce Conversations, Susan Scott le pidió a un participante, llamémoslo James, que hablara sobre un problema. Luego dividió a la audiencia en tres grupos. Le pidió a un tercio de los participantes que escucharan lo que James decía, a otro tercio que notara sus emociones y al último tercio que prestara atención a su intención.
Parado frente a la sala, James habló de sus luchas con el aumento de peso y su intención de mejorar a través del ejercicio y una mejor alimentación. Después, Scott les pidió a los tres grupos de escucha que discutieran lo que habían escuchado.
El primer grupo repitió las palabras que James había dicho.
El segundo grupo notó que James parecía frustrado y avergonzado.
Pero el veredicto del tercer grupo fue quizás el más duro. Declararon que James no estaba listo para hacer nada respecto a su problema.
James no estuvo de acuerdo con ellos, pero no pasó desapercibido que agarró brownies adicionales durante el próximo descanso.
Las conversaciones intensas van más allá de las palabras habladas. Escuchar y observar desempeñan un papel crucial para entender las intenciones. Una forma efectiva de hacer esto es mantener el contacto visual. De esta manera, no te distraerás con otras cosas en la habitación y podrás prestar toda tu atención a la otra persona.
Estar completamente presente significa que puedes adentrarte más en las conversaciones. Incluso puedes prepararte para una conversación intensa haciendo preguntas como: «¿Hay algún tema sobre el que esperas que no hable?» o «Si tuvieras más tiempo para dedicar a algo, ¿qué sería?»
Durante la conversación real, es posible que debas morderte la lengua, pero evita dar consejos o hacer declaraciones categóricas. Esta es tu oportunidad para simplemente escuchar y estar completamente presente, lo cual es tan importante como hablar.
Domina el arte de la franqueza radical
Como gerente, puede resultar tentador posponer las conversaciones incómodas sobre el desempeño poco impresionante de un empleado junior o el progreso lento de un compañero en un proyecto. Pero dar retroalimentación es beneficioso para todos.
Si te retuerces al pensar en la confrontación, no te preocupes. Scott ha desarrollado un método probado y verdadero para hacer que el proceso de dar retroalimentación sea mucho más fácil.
Para empezar, necesitarás preparar una breve declaración inicial que se pueda entregar en menos de un minuto. En esa declaración, cubrirás siete partes distintas.
Primero, nombra el problema. Por ejemplo, podrías decir: «Sam, quiero hablar sobre cómo lideras las reuniones y el efecto que esto tiene en el equipo». Utiliza palabras como «quiero» o «me gustaría», que generan menos ansiedad que «necesito».
Segundo, da un ejemplo: «He escuchado de algunos de tus subordinados directos que no envías agendas y que las reuniones generalmente duran de 30 a 45 minutos más allá de su hora de finalización programada».
Tercero, explica tus emociones: «Me preocupa el impacto que esto tendrá en el ánimo».
Cuarto, describe lo que está en juego. Podrías decir: «Varios empleados se han acercado a mí diciendo que están considerando dejar el equipo porque se sienten frustrados por perder tiempo».
A continuación, muestra tu implicación: «Debería haber intervenido antes para darte esta retroalimentación antes de que se convirtiera en tema de conversación entre los demás. Lo siento por eso».
Sexto, deja claro que quieres encontrar una solución diciendo algo como: «Quiero resolver este problema de las reuniones ineficientes».
Finalmente, emite una invitación para una respuesta: «¿Podrías compartir tus sentimientos sobre este tema conmigo?».
Una vez que hayas entregado tu declaración inicial, pasa al siguiente paso: la interacción. Si la persona con la que estás hablando evade el tema, lleva gentilmente la conversación de regreso al problema en cuestión. Para finalizar, trabaja en busca de una resolución. Llega a un acuerdo claro, no solo sobre lo que se ha entendido por ambas partes, sino también sobre cómo se llevarán a cabo las cosas.
La columna de la izquierda
Imagina una hoja de papel con dos columnas. La columna de la derecha contiene las cosas que se están diciendo realmente. La columna de la izquierda contiene lo que piensas acerca de lo que se está diciendo.
Por ejemplo, supongamos que estás teniendo una conversación con Jin, una amiga que está considerando postularse para un ascenso. Jin está preocupada de que sus calificaciones no sean tan fuertes como las de otros candidatos.
Tu columna de la derecha podría contener las palabras de aliento que le dices a Jin como su amiga: «Creo que tienes buenas posibilidades».
Luego, tu columna de la izquierda podría decir: «Pero no creo que puedas superar a Ernesto, que tuvo esa presentación increíble la semana pasada». En lugar de no decir tus pensamientos de la columna de la izquierda, que podrían ayudar a Jin, o decirlos abruptamente, lo que podría herir sus sentimientos, intenta encontrar un terreno neutral: «Creo que deberías postularte. Puedo trabajar contigo en practicar tus habilidades de presentación».
La columna de la izquierda también es un lugar para anotar observaciones. Scott ofrece el ejemplo de David, quien tenía dificultades para lidiar con su hijo, Ron. Ron se había involucrado con una mala compañía, peleaba con sus padres hasta el punto de amenazar con hacerles daño y se había marchado de casa. Durante la conversación, Scott notó que David parecía vacío, casi sin emociones, como si estuviera hablando desde dentro de una niebla. Cuando mencionó esta observación, David admitió que no se permitía sentir ninguna emoción desde que su hijo se fue, y que sí se veía a sí mismo como casi invisible dentro de una densa nube. Esta percepción ayudó a Scott a guiar a David hacia el siguiente nivel de sanación.
A menudo tenemos miedo de ofender a alguien. Puede ser difícil decir en voz alta lo que pensamos por dentro porque estamos condicionados a ser «amables». Pero hablar la verdad de la columna de la izquierda es lo valiente que se debe hacer.
Modera tu estela y practica el silencio
¿Sabes cómo cuando comes algo delicioso, deja un sabor encantador en tu boca que perdura mucho después de haber tragado el último bocado? Lo mismo ocurre cuando comes algo amargo o desagradable: el sabor puede perdurar horas después de la comida.
Funciona de manera similar con las interacciones. La forma en que interactúas con alguien y cómo los haces sentir puede ser intangible, pero sigue siendo muy real. Scott lo llama «estela» – la sensación que dejas cuando ya no estás presente. Es importante ser consciente de tu estela y tomar medidas para asegurarte de que el sabor que dejas sea dulce y no amargo.
Así que veamos qué no debes hacer. Llamar a las personas con nombres despectivos, culpar a los demás, extrapolar cosas pequeñas a asuntos que lo abarcan todo («Olvidaste recoger mi ropa, por lo tanto no te importo»), y decir cosas como «No lo entiendes» o «Aquí vamos de nuevo» – todas estas son cosas que debes evitar. Ten en cuenta que las palabras no son la única forma de lastimar a alguien. Las expresiones faciales y el tono de voz pueden tener el mismo efecto.
Si una situación se vuelve incómoda o emocionalmente intensa, puede ser tentador huir. Pero cuanto más intensa sea la situación, más importante es mantenerse firme y auténtico. Piensa en ti mismo como un crisol. Tal vez alguien diga algo que te haga sentir enojado. En lugar de derretirte, hervir o romperte bajo presión, vuélvete más fuerte. Conviértete en una olla de hierro donde pueda ocurrir el cambio, donde puedas transformar tu enojo en algo más productivo.
Hemos hablado mucho sobre cómo hablar y qué decir. Ahora, hablemos brevemente sobre la importancia del silencio, el último principio de las conversaciones intensas. El silencio se puede utilizar para introducir una pausa significativa, que te da espacio para comprender de qué se trata realmente la conversación. Guardar silencio también puede ayudarte a entender lo que sientes. Pero ten cuidado de caer en la trampa de la agresión pasiva, o un silencio que se congela hasta el punto de no retorno, lo cual puede bloquear la conversación. El silencio debe ser utilizado como una herramienta, no como un arma.
Recuerda, las conversaciones no son solo palabras que se intercambian entre dos personas, son una relación de por vida que construyes contigo mismo y con los demás. Cultivar y llevar a cabo conversaciones intensas te llevará a una existencia más auténtica, lo que resultará en una vida más saludable y feliz.
Cuando tienes una conversación intensa, la versión auténtica y poderosa de ti mismo dice las cosas valientes que importan. Una vida llena de conversaciones intensas puede llevar a tener mejores relaciones con tus colegas, tus seres queridos y contigo mismo.