Unreasonable Hospitality (Will Guidara) ilustra cómo superar las expectativas puede llevar su negocio basado en servicios al siguiente nivel. A través de una colección de anécdotas y experiencias de primera mano, brinda información valiosa sobre el servicio al cliente, así como la gestión de empleados.
¿Qué es la hospitalidad?
La hospitalidad es un concepto que se refiere a la amabilidad, cortesía y generosidad que se muestra hacia los visitantes, huéspedes o personas que se encuentran en una situación de necesidad. Implica brindar una acogida cálida y atenta, ofreciendo ayuda y comodidad a aquellos que se encuentran lejos de su hogar o que requieren asistencia.
La hospitalidad puede manifestarse de diversas formas, como proporcionar alojamiento y comida a los invitados, ofrecer información y orientación sobre un lugar desconocido, o simplemente mostrarse amable y respetuoso hacia los demás. Es un valor cultural importante en muchas sociedades, y a menudo se considera una virtud.
En el ámbito de la industria hotelera y turística, la hospitalidad es un elemento clave. Los hoteles, restaurantes y establecimientos similares se esfuerzan por brindar un servicio amigable y acogedor a sus clientes, asegurándose de que se sientan bienvenidos y cómodos durante su estancia.
En resumen, la hospitalidad implica tratar a los demás con amabilidad, cortesía y generosidad, brindando un ambiente acogedor y confortable. Es una cualidad valorada en las interacciones humanas y desempeña un papel importante en la construcción de relaciones positivas y satisfactorias.
¿Qué es la hospitalidad en la atención al cliente?
La hospitalidad en la atención al cliente se refiere a la forma en que se trata y se cuida a los clientes en un negocio o establecimiento. Implica brindar un servicio amable, cortés y personalizado, con el objetivo de hacer que los clientes se sientan bienvenidos, cómodos y satisfechos durante su experiencia.
En el contexto de la hospitalidad en la atención al cliente, se busca superar las expectativas del cliente y crear una experiencia positiva. Esto implica escuchar activamente las necesidades y deseos del cliente, ofrecer soluciones y respuestas rápidas, y mostrar empatía hacia sus preocupaciones. Además, implica tratar a cada cliente de manera individual, reconociendo su importancia y brindando un trato personalizado.
La hospitalidad en la atención al cliente también implica anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer servicios adicionales o recomendaciones que puedan mejorar su experiencia. Además, se busca crear un ambiente acogedor y agradable, cuidando los detalles y proporcionando un trato amigable y respetuoso en todo momento.
Un excelente servicio de atención al cliente basado en la hospitalidad puede generar lealtad en los clientes, promover el boca a boca positivo y contribuir al éxito del negocio. Por tanto, es importante que los profesionales de atención al cliente estén capacitados en habilidades de hospitalidad, como la comunicación efectiva, la empatía y la resolución de problemas, para brindar un servicio de calidad y hacer sentir a los clientes valorados y bien atendidos.
Descubra cómo aprovechar la hospitalidad irrazonable para elevar su negocio
Para muchos empresarios, un producto excepcional es el santo grial de su empresa. Se dedican incontables horas a escudriñar cada detalle, perfeccionar el último dispositivo, refinar la cocina más deliciosa y crear el accesorio de moda más moderno. La búsqueda incesante de la perfección del producto suele ser la fuerza impulsora detrás de sus esfuerzos.
Pero contrariamente a la creencia popular, la grandeza de un negocio no se basa únicamente en la excelencia de su producto. Hay otro ingrediente que la mayoría de los líderes olvida incluir en la mezcla: la gente. Todos están tan concentrados en hacer el qué que se olvidan del quién . Sí, puede tener el producto más perfecto que haya existido, pero aún así se quedaría corto si no tuviera en cuenta a las personas que reciben ese producto. Para que su negocio se destaque, debe valorar la experiencia de sus clientes tanto como su producto.
¿Cómo? Practicando lo que Will Guidara llama hospitalidad irrazonable . Y no, no se limita a las personas en la industria de la hospitalidad. Cualquiera cuyo trabajo sea atender a un cliente puede practicar una hospitalidad irrazonable, desde un vendedor de autos hasta un recepcionista en la clínica del médico.
En este resumen, aprenderá exactamente de qué se trata la hospitalidad irrazonable y cómo puede comenzar a practicarla en su negocio.
Hospitalidad irrazonable y sus efectos en su negocio
Irrazonable. Esta palabra ha gritado negatividad durante mucho tiempo, ya sea que su hijo insista en comprar un juguete caro, un compañero de trabajo que no se compromete por el bien del proyecto o su madre que se niega a escuchar sus sentimientos. Pero, ¿y si descubres que ser irrazonable podría ser algo bueno?
En la industria de servicios, la hospitalidad tiene que ver con hacer que las personas se sientan atendidas, pero cuando agrega «irrazonable» a la mezcla, lleva las cosas a un nivel completamente nuevo. La hospitalidad irrazonable se trata de brindar a sus clientes un servicio único y personalizado que los haga sentir no solo atendidos sino como verdaderos VIP.
No se trata solo de cumplir con las expectativas, se trata de superarlas. Y este acto de ir más allá crea un encuentro inolvidable que permanecerá en la memoria de las personas mucho después de que termine la experiencia.
Piénsalo. Cuando cenas en un restaurante con tres estrellas Michelin, ¿qué es lo que más te llama la atención? ¿Son los platos que ni siquiera puedes pronunciar o la elegante preparación de la comida junto a la mesa? No, lo más probable es que en realidad sean los detalles más pequeños los que te hacen sentir especial. Es el camarero que te consiguió un postre fuera del menú porque vio que estabas un poco deprimido o el maître d’hôtel que hizo todo lo posible para recuperar la bolsa de compras que olvidaste en una tienda cercana. Esos son los momentos que se te quedan grabados y definen exactamente la naturaleza de la hospitalidad irrazonable.
Puede crear este tipo de momento en cualquier negocio basado en servicios, desde el comercio minorista hasta el cuidado de la salud. Todo lo que necesita hacer es buscar oportunidades en las que pueda brindarles a sus clientes más de lo que buscaban inicialmente.
Una vez que haya integrado la hospitalidad irrazonable en su negocio, puede esperar cosechar una amplia gama de recompensas. Puede ayudarlo a construir una base de clientes leales que cantarán sus alabanzas a cualquiera que los escuche. Estos clientes felices seguirán volviendo a usted e incluso traerán su red, lo que finalmente hará que su resultado final se dispare.
Así que atrévase a ser irrazonable cuando se trata de hospitalidad porque es una inversión que puede rendir grandes frutos. Ahora la pregunta es, ¿cómo te vuelves irrazonablemente hospitalario?
Primero, aplique una hospitalidad irrazonable a su personal
Desde tiempos inmemoriales, el dicho «el cliente siempre es lo primero» ha servido como la estrella del norte para la industria de servicios. Los trabajadores están capacitados para poner las necesidades y los deseos del cliente al frente de cada decisión. Y aunque no se puede negar que hacer feliz al cliente es una parte fundamental del trabajo, es hora de cambiar su enfoque a las personas que hacen que todo suceda: su personal.
Al mostrar primero a su personal una hospitalidad irrazonable, no solo los hace sentir apreciados, sino que también los está equipando con las herramientas y el conocimiento que necesitan para brindar el mismo nivel de servicio excepcional a sus clientes. Cuando los empleados sienten que están siendo atendidos, es más probable que hagan un esfuerzo adicional en su trabajo.
La hospitalidad irrazonable para los empleados puede parecer muchas cosas. El primero es ofrecerles un oído atento. Cuando se detiene y escucha a los miembros de su personal individualmente, demuestra que los valora profundamente y que está interesado en lo que tienen que decir.
Ser irrazonablemente hospitalario con sus trabajadores también significa confiarles mayores responsabilidades. Déjelos tomar las riendas incluso antes de que crean que están listos para ello. Te sorprenderá lo perfectos que resultan en su nuevo papel.
Los elogios también son una parte importante de la hospitalidad irrazonable. Como líder, no deje de felicitar a su personal. Hágales saber el gran trabajo que están haciendo y asegúrese de hacerlo frente a sus compañeros para darles ese impulso extra de confianza. También es importante dirigir cualquier elogio externo a su manera y no acaparar el crédito por ti mismo como su jefe. Por ejemplo, si un cliente se entusiasmó con usted acerca de la excelente atención a los detalles que Mandy puso en su pedido, deje que Mandy escuche los elogios del cliente.
La hospitalidad irrazonable también se trata de dar a su personal un trato VIP cuando se convierten en clientes. Por ejemplo, si su chef está cenando en su restaurante o su agente de ventas está comprando su propio automóvil en su concesionario. Ofrézcales un servicio de primer nivel, del tipo que también brindan a sus clientes. Recibir hospitalidad irrazonable los inspirará a darla también.
Entonces, antes de hacer todo lo posible por sus clientes, recuerde cuidar primero a sus empleados. Luego, siéntese y observe cómo se ocupan de sus clientes a cambio.
Personaliza la experiencia de cada cliente
Imagínate esto. Has roto tu teléfono y con él se han ido los cientos de fotos que has atesorado durante años. Mientras compra su nuevo teléfono, casualmente le menciona este pequeño dato al vendedor y, al final de la transacción, lo sorprenden con una suscripción premium de cortesía a un servicio de almacenamiento en la nube, para que nunca más tenga que perder otra foto. Eso es hospitalidad irrazonable en su máxima expresión.
Cuando personaliza la experiencia de su cliente, le da vida a una hospitalidad irrazonable. No solo les brinda el producto o servicio por el que pagaron, sino que también demuestra que se preocupa por sus necesidades y hace todo lo posible para satisfacerlas. Al hacer un gesto que es específico para un cliente, le da la sensación de que lo escuchan y lo ven, y no solo un número más en su informe de ganancias.
Eso es exactamente lo que hizo Guidara cuando trabajaba como gerente general de Eleven Madison Park en Nueva York. Un día, estaba atendiendo una mesa de cuatro europeos que pronto abandonarían la ciudad. Mientras retiraba sus platos, no pudo evitar escuchar su conversación sobre perder la oportunidad de comer un perrito caliente en la calle. Guidara vio eso como una oportunidad para mostrar una hospitalidad irrazonable y fue a comprar un perrito caliente de dos dólares. Cuando se lo sirvió a los clientes, sin duda estaban entusiasmados. Nunca esperaron comer un hot dog callejero en un restaurante de cuatro estrellas, pero Guidara lo hizo posible y esa experiencia vivirá con ellos para siempre.
Hay docenas de oportunidades como esta en cada negocio. Pero para que puedas encontrarlos, debes mantener los ojos y los oídos bien abiertos. Esté presente en el sentido de que está enfocado con láser en su cliente en el momento en que lo enfrenta. Dales toda tu atención como si fueran lo único que importa. Solo así logrará comprender y satisfacer sus necesidades específicas.
Claro, es posible que deba desembolsar un poco de efectivo para cumplir el deseo particular de un huésped, pero no todos los gestos de hospitalidad irrazonable deben ser lujosos y grandiosos. Solo debe ser considerado porque, al final del día, no es el regalo lo que tiene un impacto, sino cómo hizo sentir al cliente.
Integrar la hospitalidad irrazonable incluso en situaciones recurrentes
Si bien no hay nada más conmovedor y gratificante que brindar servicios únicos a cada uno de sus clientes, inevitablemente se encontrará con patrones repetitivos en su negocio. En el sector inmobiliario, por ejemplo, habrá más de una pareja de recién casados en busca de un nuevo hogar. En el cuidado de la salud, siempre va a haber una niña pequeña que visita al dentista por primera vez. Y en los hoteles, las familias con niños probablemente estarán en su lista de reservas todos los meses.
Pero el hecho de que te encuentres con este tipo de clientes varias veces no significa que no lleguen a ser especiales. Puede aplicar la magia de la hospitalidad irrazonable incluso en tales casos y eso es con la ayuda de un juego de herramientas.
Su kit contiene artículos preparados de antemano y se puede entregar fácilmente a sus clientes. No, no los confundas con cosas genéricas y aburridas, como el champán que los agentes inmobiliarios dan a cada propietario o el albornoz y las zapatillas que el hotel proporciona a cada huésped. Su kit de herramientas todavía se entrega a clientes específicos; resultan ser aplicables a más de uno.
Para explicar esto más claramente, volvamos a la niña en el dentista. Su caja de herramientas podría ser un encantador osito de peluche con aroma a fresa que ella pueda abrazar mientras el dentista trabaja en sus dientes flojos. El dentista no le da este juguete de peluche a cualquier paciente que entra por la puerta, pero es probable que lo entregue muchas veces al día.
Al crear un conjunto de herramientas como este, puede escalar la hospitalidad irrazonable y ofrecer un poco de amor extra a más de un cliente sin tener que empezar desde cero cada vez. Simplemente saca su kit de herramientas y listo: un regalo instantáneo. Esto lo liberará para concentrarse en crear experiencias más grandes y únicas para clientes individuales.
Pero si bien los juegos de herramientas son una excelente manera de brindar un toque especial a situaciones recurrentes, es importante usarlos con prudencia. No desea que se conviertan en una parte esperada de su servicio o anulará el propósito de crear una experiencia personalizada.
Tómese el tiempo para evaluar si sus juegos de herramientas todavía tienen ese impacto distintivo en sus clientes. Si encuentra que se sienten obsoletos y usados en exceso, no tenga miedo de cambiarlos. Recuerda que el objetivo es siempre superar las expectativas de tus clientes.
Cambiar las reglas existentes que dificultan la interacción genuina
Si hay algo que a la mayoría de la gente le asusta es el cambio, particularmente el cambio que implica cambiar las tradiciones establecidas y las reglas de larga data. El miedo a alterar el statu quo puede ser paralizante y existe una tendencia natural a aferrarse a lo que es familiar y cómodo.
Pero al negarse a aceptar el cambio, corre el riesgo de poner en peligro su objetivo de brindar a sus clientes una hospitalidad irrazonable y conectarse mejor con ellos. Tome el podio en la entrada de un restaurante, por ejemplo. Esta ha sido una antigua tradición en casi todos los restaurantes, pero si bien hace su trabajo de dar la bienvenida a los clientes, literalmente se interpone entre el maître d’ y los invitados y evita que su personal les brinde a sus clientes el saludo cálido y personal que se merecen.
El podio de la vieja escuela es solo uno de los estándares rígidos que sigues solo porque siempre ha sido así. Claro, estas reglas estrictas aseguran que les brinde a sus clientes un servicio técnicamente perfecto, pero en su serio esfuerzo por lograr la excelencia, no se da cuenta de que algunas de sus tradiciones y estándares no lo hacen más irracionalmente hospitalario.
Por lo tanto, sea lo suficientemente valiente como para romper las reglas, si no cambiarlas por completo. Retroceda, mire sus pasos de servicio y pregúntese si cada uno agrega valor a su objetivo de brindar una hospitalidad irrazonable. Si no, asegúrese de mejorarlos.
También será más impactante si se abre a cualquier idea que tenga su personal. Es probable que noten cosas que tú no, y tener más ojos te dará una perspectiva más amplia de las cosas.
Use la hospitalidad incluso en la resolución de problemas
En este punto, ahora sabe cómo utilizar la hospitalidad irrazonable para mantener contentos a sus empleados y clientes. Pero la hospitalidad irrazonable tiene otro superpoder que la mayoría de la gente suele pasar por alto: la resolución de problemas. Lo crea o no, las soluciones a sus problemas a veces pueden residir en ser irrazonablemente hospitalario. Al ir más allá, puede convertir un problema en una experiencia positiva.
Supongamos que un cliente llega a usted con una computadora portátil defectuosa que compró en su tienda. Podría terminar de una vez ofreciendo un simple reembolso. Pero ser irrazonablemente hospitalario es darles más a sus clientes. Entonces, en lugar de simplemente reembolsarlos, lleve las cosas un paso más allá. Tal vez actualice el producto de forma gratuita o agregue una suscripción de un año a su software de edición de fotos favorito.
Del mismo modo, la hospitalidad irrazonable puede ser una herramienta útil para abordar problemas internos en su empresa. Si un trabajador está luchando con un nuevo rol o simplemente se siente abrumado, bríndele apoyo o recursos adicionales. Podría ser tan simple como otorgarles unos días libres adicionales o inscribirlos en un curso de capacitación para mejorar sus habilidades.
Desafortunadamente, encontrar una solución de hospitalidad no siempre es una tarea fácil. Requiere que pienses fuera de la caja y exprimas tus jugos creativos. Pero en esencia, la hospitalidad irrazonable se trata de dar más de lo que se espera. Así que tenlo en cuenta cuando pienses en soluciones a los problemas.
La hospitalidad irrazonable se trata de hacer un esfuerzo adicional para que sus empleados y clientes se sientan mimados. No son gestos superficiales o cortesía básica, sino un compromiso genuino de espolvorear un poco de polvo mágico en el día de alguien.
Ser irrazonablemente hospitalario con sus empleados significa escucharlos atentamente, confiar en ellos sin dudarlo y reconocerlos con la mayor frecuencia posible. La hospitalidad irrazonable para sus clientes significa brindarles una experiencia que es específica y personal para ellos, una que siempre apreciarán y compartirán con los demás.
Parte de practicar la hospitalidad irrazonable también es desafiar las normas convencionales cuando sabes que no te sirve ni a ti ni a tus clientes. Atrévase a romper con la tradición y los estándares en pos de crear un entorno más acogedor para las personas a las que sirve.
Cuando se hace bien, la hospitalidad irrazonable tiene el poder de hacer más que simplemente dar satisfacción a sus empleados y clientes. También puede resolver sus problemas comerciales, ya sea un cliente insatisfecho o un trabajador agotado.
Haga un esfuerzo adicional para integrar la hospitalidad irrazonable en su negocio basado en servicios y observe cómo impulsa su negocio de maneras que no esperaba.