La comunicación es una habilidad vital para llevar al lugar de trabajo, ya sea que esté administrando empleados o reportando a su jefe. Un maestro comunicador adaptará su método de comunicación según la tendencia y motivación del oyente, brindará validación cuando sea necesario y enmarcará sus mensajes de una manera flexible y efectiva. Crear una cultura de comunicación es esencial para los lugares de trabajo de alto funcionamiento.
Mastering Communication at Work (escrito por por Ethan F. Becker y Jon Wortmann) es una guía clásica sobre cómo liderar en el lugar de trabajo a través de sólidas habilidades de comunicación. Le enseña cómo comunicarse de manera efectiva mediante la comprensión de las tendencias y motivaciones de su oyente.
Conviértete en un maestro comunicador en el trabajo
El lugar de trabajo está lleno de muchas personas diferentes: directores ejecutivos, empleados subalternos, líderes, gerentes. Pero algo que los une a todos es la comunicación .
Independientemente del rol que desempeñe dentro de su organización, es vital que se comunique de manera efectiva con todos los que lo rodean. Para los gerentes, eso significa forjar canales de comunicación sólidos con el personal que les reporta, pero también saber cómo hablar con las personas que se encuentran en la parte superior de la empresa.
Pero una buena comunicación es mucho más que practicar tus charlas frente a un espejo. Se trata de saber con quién estás hablando. Porque un comunicador verdaderamente efectivo adapta su estilo de comunicación a su audiencia.
Estás a punto de aprender cómo hacer precisamente eso.
Descubrirás
- la diferencia entre pensadores inductivos y deductivos;
- cómo enmarcar una conversación difícil; y
- lo que realmente significa validar a su equipo.
Los pensadores deductivos e inductivos se comunican de manera diferente, por lo que debes adaptarte
¿Qué tipo de pensador eres? Aquí hay una prueba rápida.
Su compañero de trabajo se acerca y le cuenta sobre una cena familiar, en la que su suegra dijo que debería comenzar a trotar. Así que fue al centro comercial, tuvo problemas para estacionar y visitó algunas tiendas. Después de probarse varias, compró un hermoso par de zapatillas blancas.
Los va a estrenar esta tarde, pero se pregunta por el clima. Entonces él pregunta: «¿Crees que lloverá?»
¿Cómo te sientes? Si pones los ojos en blanco ante todos esos detalles, eres un pensador deductivo . Pero si ves de dónde viene tu compañero de trabajo, tu tendencia es inductiva .
En el ejemplo, su compañero de trabajo es un pensador inductivo bastante extremo. Los pensadores inductivos necesitan contexto : se sentiría mal para él preguntar: «¿Crees que lloverá?» sin antes explicar por qué pregunta. Un pensador inductivo más suave podría simplemente decir: “Oye, no quiero mojar mis zapatillas nuevas. ¿Crees que lloverá?
Por otro lado, los pensadores deductivos prefieren los detalles directos: un pensador deductivo extremo podría simplemente mirarte y decir: «¿Lluvia?» Luego podría proporcionar contexto, pero eso vendrá en segundo lugar.
Ningún tipo de pensamiento es superior, simplemente son diferentes. Los problemas solo ocurren cuando las personas no toman en cuenta las tendencias de los demás . Entonces, además de conocer su propia tendencia, necesita conocer la de sus colegas. Un buen gerente aprende las tendencias de su equipo y se comunica con cada uno de ellos adecuadamente.
Lo mismo se aplica a las presentaciones. Digamos que tiene que darle a la junta una opción entre recortes y una nueva ronda de recaudación de fondos. ¿Cómo lo haces? ¿Entrar directamente o amortiguar el golpe?
Depende de cómo piensen los miembros de la junta, aunque la mayoría de las personas a nivel de junta tiende a pensar de manera deductiva. Por lo tanto, podría ser mejor presentar el punto clave desde el principio, antes de retroceder y dar el contexto que necesitan los pensadores inductivos.
Eso no es todo lo que se necesita para dar una buena presentación, por supuesto. Siempre es vital ser sincero con sus oyentes sobre lo que les dirá, cuánto tiempo llevará y por qué la presentación valdrá la pena. También ofrezca un resumen claro y procesable.
Pero un comunicador maestro siempre se adaptará a las tendencias inductivas o deductivas de su audiencia. Porque comunicarse no se trata solo de usted: se trata de las personas con las que está hablando.
Mantener una buena ética es vital para la comunicación en el lugar de trabajo
Imagina un bufete de abogados. Todos están vestidos con trajes, todos excepto un abogado. Siempre usa jeans y sandalias.
Existe la posibilidad de que este tipo sea el mejor abogado, el más creativo e imaginativo de la firma, y su apariencia inusual solo mejora su reputación como librepensador. Pero ahora imagina que deja caer la pelota en un caso grande. De repente, no parece tan inteligente estar vestido como un estudiante universitario. Y la gente comenzará a interactuar con él de manera diferente.
Dicho de otra manera, su ethos ha cambiado. Ha perdido credibilidad, por lo que su capacidad de comunicarse con el resto del equipo se ha visto dañada.
Ethos, en pocas palabras, es la impresión que das a quienes te rodean: tu nivel de credibilidad. Y como ha demostrado nuestro amigo abogado desaliñado, puede subir y bajar: es relativo a tu desempeño. También cambia según el contexto. ¿Quién tiene más ethos, un director ejecutivo o un trabajador de soporte técnico? El director general, ¿verdad? Claro, hasta que se caiga el Wi-Fi.
¿Qué pasa con su propio ethos? Bueno, seas consciente de ello o no, ya tienes uno. Es vital saber qué es, y podría valer la pena pedirle a un compañero de trabajo de confianza que le diga cómo lo perciben las personas. Pero la pregunta aún más importante es cuál necesita que sea su ethos. ¿Qué ethos necesitas para lograr tus objetivos? Hasta que su espíritu sea lo suficientemente fuerte, es posible que le resulte difícil hacer avanzar sus ideas o motivar a su personal.
Mantener su ethos es vital en todo momento en el trabajo, al igual que comprender los de otras personas. Pero aquí hay un ejemplo específico de cuándo es particularmente importante: dar retroalimentación.
La dinámica de poder siempre es incómoda cuando le da retroalimentación a alguien que administra, pero es vital para obtener resultados y desarrollar a su personal. Dar retroalimentación debe ser un hábito saludable y muy apreciado.
Pero siempre tienes que tener tu ethos correcto. Si eres demasiado afable y tratas de dar tu opinión como amigo, parecerá poco sincero. Eso no es realmente lo que eres para tu empleado: eres la persona que paga su salario. Por supuesto, tampoco querrás parecer demasiado formal. La clave es ser respetuoso .
Si tiene su ethos correcto, el empleado responderá con respeto y consideración, y no importa cuán crítico haya sido, su propio ethos permanecerá intacto.
Motiva a tu equipo entendiendo lo que motiva a cada persona
Digamos que necesita terminar un proyecto en dos semanas. Pensó que tenía un par de meses, pero las cosas han cambiado y la fecha límite se ha adelantado. ¿Cómo motivas a tu equipo para alcanzar el nuevo objetivo?
Bueno, si es posible, deberías tratarlos como las personas que son. Y eso significa acercarse a cada uno de ellos de manera diferente, dependiendo de sus propios factores de motivación.
A uno de los miembros de su equipo, es posible que solo necesite decirle: Creo en usted, es la persona adecuada para esto. Para otro, es posible que deba colgar un posible premio presentado por el director ejecutivo. Mientras tanto, una tercera persona podría responder mejor si le ofreces un rol de liderazgo en el futuro.
Hay tres cosas que motivan a las personas y tres cosas por las que están motivadas . Y debe abordar cada cuadro en esa matriz de 3×3 de una manera diferente.
Los factores que motivan a las personas son el ethos, la emoción y la lógica. Si está motivado por el ethos, quiere parecer respetable frente a sus colegas de alto nivel; todo se trata de credibilidad. La emoción y la lógica hablan por sí solas: las personas emocionales actúan cuando están animadas, mientras que las personas lógicas necesitan entender por qué.
Las personas están motivadas por el logro, el reconocimiento y el poder. Para los adictos a los logros, hacer el trabajo es la recompensa en sí misma, pero si el reconocimiento es su factor impulsor, necesitarán validación externa y aplausos. Las personas motivadas por el poder buscan roles de liderazgo y responden bien a las ofertas de responsabilidad adicional.
Debido a que estos factores varían tanto, debe tener cuidado con un enfoque único para la motivación. Imagina que tu equipo asiste a una conferencia en Las Vegas. Puede tratar de motivarlos ofreciendo $100 en fichas de juego al mejor vendedor. Pero los miembros del equipo motivados por el logro en realidad podrían sentirse ofendidos por la idea de un soborno por un buen desempeño.
Un ejemplo de cuándo pensar en la motivación es cuando estás delegando. Nunca entregue el exceso de trabajo a los empleados jóvenes: piense en lo que los motiva y presénteles el trabajo de una manera que funcione para ellos . Prémialos también como corresponda: una persona puede apreciar una nota de agradecimiento y un ramo de flores, pero otra puede necesitar, o incluso preferir, un simple movimiento de cabeza.
Un buen comunicador es un experto en enmarcar su mensaje
Doug Ludwig no es un gerente corporativo, pero muchos podrían aprender de él. Es guía de una empresa de rafting en un río de Virginia Occidental, y todos los días, hasta ocho balsas de aficionados navegan por un tramo peligroso, bajo su supervisión.
La comunicación, para Doug, es de vida o muerte. Cuando da su charla de seguridad, es fundamental que todos recuerden sus instrucciones.
Su truco es enmarcar bien la charla. Entusiasma a todos y proyecta una sensación de control. Pero también insinúa sutilmente los peligros. En lugar de llamarlo casco, por ejemplo, dice «cubo de cerebros», recordando a las personas por qué necesitan usar un casco en primer lugar.
Enmarcar un mensaje es tan simple como elegir las palabras adecuadas para describirlo. Pero el efecto que tiene el encuadre puede ser inmenso.
Otra cosa que hace Doug para lograr el marco correcto es mantenerse flexible. Adoptará un tono cuando hable con un equipo de fútbol y otro cuando se dirija a un grupo de una iglesia. Sabe que diferentes personas responderán mejor a diferentes tácticas de comunicación.
Digamos que está hablando con un miembro del personal senior de la vieja escuela. Quiere avanzar en el lado digital del negocio con fondos insuficientes. Lo que no debes hacer es acercarte a ella y decir: «¡Seminarios web!» – incluso si es una pensadora deductiva. Eso la asustará.
En su lugar, enmarca tu discurso con cuidado. Comience diciendo que tiene una nueva idea que podría generar una gran cantidad de clientes potenciales en comparación con los métodos existentes. Solo presente el nuevo concepto audaz una vez que haya explicado sus beneficios. Es mucho más probable que aprecie una idea nueva si se le presenta dentro de un marco que comprende.
Asegúrese de que sus reuniones también estén bien enmarcadas. Una sola oración, establecida al principio, puede enmarcar toda la reunión de una manera que mantendrá a todos enfocados y comprometidos. Enmarque aún más su reunión aclarando qué tipo de conversación desea tener: hay diferentes tipos de reuniones, desde debates hasta lluvias de ideas y sesiones de información.
Un buen encuadre no es todo lo que se necesita para dirigir una reunión. También deberá asegurarse de que todos tengan buenas oportunidades para contribuir. Recuerde que algunas personas, los pensadores externos , hablan mientras procesan la información, mientras que los pensadores internos necesitan un poco de silencio primero. Dé a los pensadores internos tiempo suficiente y la oportunidad de participar también; no permita siempre que los pensadores externos dominen.
Los mejores comunicadores son maestros de la validación
Mike Phalen, ex presidente del negocio de endoscopia de Boston Scientific, estuvo un día en Europa para una reunión mundial. Al pronunciar el discurso de apertura frente a cientos de personas, vio a un gerente de ventas que había conocido brevemente tres años antes. En esa ocasión anterior, el gerente, entonces todavía bastante joven, había causado una buena impresión. Pero la reunión había sido breve.
Sin embargo, Phalen recordó, y ahora, al pronunciar un importante discurso ante figuras de alto nivel de la empresa, se refirió al gerente para felicitarlo por su éxito. El gerente no podía creerlo.
No es fácil hacer un seguimiento de todos y todo. Pero el efecto de obtener la validación correcta puede ser inmenso.
¿Por qué la gente necesita validación? Porque todo el mundo quiere saber que su trabajo es importante y que lo valoras. La validación es afirmar el valor del trabajo de alguien y, por extensión, de esa persona también.
Sin embargo, todos en su equipo necesitan validación de una manera diferente. Como ya ha escuchado, los trabajadores motivados por el reconocimiento probablemente necesitarán una validación más explícita que aquellos que anhelan el logro. Pero todos quieren sentirse vistos y escuchados. Quieren saber que estás escuchando.
¿Cómo hacerlo? La validación puede ser tan simple como emplear una frase común, como «Buen trabajo», siempre que tenga el tono correcto para que no suene condescendiente. Agrega un «porque» y completa la frase para demostrar que realmente estás escuchando. Otra técnica es parafrasear: proporcione un resumen de lo que su empleado le acaba de decir. Tampoco subestimes el poder del lenguaje corporal: una sonrisa bien colocada o un pulgar hacia arriba pueden ser muy útiles.
Validar no significa estar de acuerdo. Debe reconocer los sentimientos y puntos de vista de la otra persona, pero no necesariamente estar de acuerdo con lo que dice. Una vez más, se trata de enmarcar: si tiene que decir que no, enmarque esto de una manera que todavía los haga sentir valorados.
Validar es especialmente importante cuando las personas se ponen a la defensiva. Esto sucede mucho en el trabajo: en el momento en que alguien siente que está siendo criticado, comienza a sentirse amenazado y se vuelve rígido e inflexible. Dejarán de escucharte, así que el truco consiste en escucharlos correctamente.
Pregúntele a un empleado a la defensiva: «¿Qué necesita?» o “Ayúdame a entender”. Permítales mostrarle su propia perspectiva y validar la forma en que se sienten. Eso le brinda el marco perfecto para resolver los problemas y encontrar una solución constructiva.
Agregue color a su voz para transmitir el mensaje que desea transmitir
Aquí hay un pequeño ejercicio. A menos que lo lleven a algún lugar en un automóvil en este momento, diga la palabra «Alto» con su voz normal y cotidiana. ¿Como suena?
Ahora dígalo como si estuviera viendo a alguien a punto de cruzar una calle muy transitada: su vida está en peligro. ¿Cómo cambia tu voz cuando gritas “Alto” ahora?
Ya hemos hablado de enmarcar su mensaje. Pero eso va más allá de elegir las palabras adecuadas. También se trata de cómo las dices, se trata del color de tu voz.
¿Cómo agregas color? El truco está en pensar en los cuatro jinetes de la entrega . Estos son la velocidad, el volumen, el estrés y la inflexión.
Y la clave para los cuatro es la variación . Cuando esté destacando un punto importante, disminuya la velocidad. Si está hablando con un público más joven, considere aumentar el ritmo. El volumen también debe mantener a los oyentes alerta: puede ser inmensamente efectivo hablar en voz baja a una gran multitud, si ha logrado captar su atención.
El estrés y la inflexión pueden cambiar por completo el significado de lo que estás diciendo. Si no enfatizas la palabra correcta, las personas podrían perder completamente tu punto. Y si desvías demasiado los extremos de las oraciones hacia arriba, como si cada oración que dices fuera una pregunta, sonarás vacilante. Profundice su tono para proyectar una impresión de confianza.
Otro truco vocal útil es enfatizar tus oclusivas . Estas son las consonantes duras: B, P, T, K, etc. Di tus oclusivas claramente para sonar como si realmente creyeras lo que estás diciendo. También hace que lo que dices sea más claro, así que hazlo especialmente si estás hablando por teléfono o reuniéndote virtualmente. Puedes practicar tus oclusivas en una oración tan simple como «¡Buen trabajo!»
Escuche también el tono de otras personas, no solo el suyo propio. Tomemos, por ejemplo, una entrevista de trabajo. El candidato probablemente estará nervioso, seguro, pero ¿cómo hablan? ¿Qué actitud están proyectando a través de su voz? ¿Encajará con la cultura de su empresa?
En general, cuando contrate, no subestime la importancia de una buena comunicación. Un candidato puede tener el currículum perfecto para su equipo, pero si es un pensador deductivo que se uniría a un equipo fuertemente inductivo, es posible que no encaje bien después de todo.
La comunicación es una habilidad dura que es vital para el lugar de trabajo
Harvard Business School solía tener comunicación en su plan de estudios de MBA, pero ya no. Pero eso no significa que no lo enseñen.
De hecho, lo opuesto es verdad. En estos días, cada clase es efectivamente una lección de comunicación. Los estudiantes son calificados por su participación en clase: la forma en que escuchan, hablan y debaten. Para hacer algo de eso bien se requieren las mejores habilidades de comunicación. La comunicación sustenta todo el curso. Así de importante es.
Su organización probablemente tenga una estrategia para cosas como marketing, gestión de talentos y ventas. Sin embargo, ¿tiene una estrategia de comunicación?
Tal vez debería Toda empresa debe aspirar a fomentar una cultura de comunicación . Eso podría significar adoptar un enfoque al estilo de Harvard e integrar la comunicación en todo lo demás. O podría significar aprovechar las oportunidades para hablar explícitamente sobre la comunicación.
Eso es más parecido a lo que sucede en Google, donde los empleados pueden aprender sobre comunicación a través de cursos y grupos de redes especialmente diseñados. Su enfoque basado en datos también ayuda. Se alienta a las personas a participar en debates abiertos todo el tiempo, pero siempre con datos que respalden lo que dicen. De esa manera, cada opinión se construye a partir de una base sólida.
Independientemente de cómo lo haga, solo asegúrese de que su organización y sus empleados entiendan lo importante que es comunicarse correctamente.
Esto sigue siendo importante a medida que hacemos la transición hacia un modelo híbrido de trabajo donde el tiempo de trabajo se divide entre la oficina y nuestros hogares. Las reuniones virtuales requieren un estilo de comunicación diferente, pero no menor. Todavía piense detenidamente en cómo aparece ante sus compañeros de trabajo, cuándo interviene y cuándo no, y qué ethos tiene en la pantalla.
Piense también en las microinteracciones: si su equipo es remoto, ya no podrán tener esos pequeños pero significativos momentos de unión justo antes o después de una reunión, o en el comedor o en el pasillo. Tenga en cuenta eso y busque crear oportunidades para que las personas se relajen en línea en compañía de los demás. Comience las reuniones unos minutos antes para que las personas puedan tener una conversación informal al principio. Use salas de descanso para mezclar las cosas. Haga un seguimiento con mensajes: un chat grupal puede convertirse en el nuevo enfriador de agua.
Simplemente no permita que una nueva forma de trabajar signifique que la buena comunicación pasa a un segundo plano. Es demasiado importante para eso.
Descubre lo bueno que eres enmarcando. Si está enmarcando sus reuniones uno a uno de la manera correcta, estará implementando un conjunto particular de palabras y frases que comunican poderosamente su mensaje. Pero, ¿se está transmitiendo ese mensaje? Para ver si su estrategia de comunicación está funcionando, escuche atentamente cómo le responde la gente. Si comienzan a captar el vocabulario que has estado usando, sabrás que tu encuadre está teniendo el efecto deseado.