Actualizado el martes, 7 marzo, 2023
La inteligencia artificial avanza a pasos agigantados y nos presenta un futuro incierto pero alentador a un tiempo. Una de las herramientas con mayor potencial de este nuevo reinado de las IA es la de los chatbots.
Se trata de robots capaces de mantener conversaciones con cierto sentido a través de un chat, tanto que hasta se ha pensado ya en desarrollar los primeros psicólogos basados en chatbot. Por otro lado, su uso en servicios de atención al cliente es cada vez mayor. ¿Pero por qué? ¿Cómo puede ayudar un chatbot a mejorar tu servicio de atención al cliente?
La industria de los juegos de azar, muy favorecida por los robots de asistencia
Una industria en la que los chats gestionados por robots puede verse enormemente beneficiada es la de los casinos en línea (y también casas de apuestas deportivas online). Una de las herramientas más solicitadas por los usuarios a la hora de resolver pequeños contratiempos es la del chat en vivo. Debido al volumen de consultas que puede llegar a afrontar un casino en línea, no siempre hay agentes humanos disponibles, y un chatbot puede ayudar a resolver problemas comunes en cuestión de segundos.
Ya sea porque buscas hacer un depósito en el casino con MasterCard o porque no sabes a dónde remitir tus documentos de verificación, los chatbots pueden proporcionarte información útil sin necesidad de esperas ni de saturar el servicio de agentes humanos, que debería estar para los casos más complejos. Los casinos online pueden beneficiarse del uso de chatbots para mejorar la atención al cliente y su compromiso. Los chatbots pueden responder rápida y eficazmente a las consultas de los clientes, proporcionar recomendaciones personalizadas y ofrecer asistencia para problemas comunes. Esto mejora la experiencia general del cliente, lo que aumenta la satisfacción, la fidelidad.
Accesibilidad e inmediatez garantizadas
Del uso anterior destacamos dos aspectos que hacen de los chatbots una función útil con mucho futuro:
- Máxima accesibilidad: Como complemento al trabajo humano, si no se puede contratar plantilla para un servicio 24/7, los chatbots son la mejor herramienta. Al ser máquinas, pueden atender todos los días del año. Cierto que actualmente todavía no son capaces de tramitar determinadas solicitudes cuyo grado de complejidad sobrepasa sus capacidades, pero será cuestión de tiempo solucionarlo (todos sabemos lo rápido que mejora la tecnología).
- Inmediatez: Ya sea en un casino en línea o, por ejemplo, en una plataforma e-Commerce, no hay nada que desespere más a un cliente que tener que hacer cola y cola virtual para poder ser atendido. Los chatbots pueden atender al instante, lo que agiliza mucho la tramitación de quejas o preguntas incluso si estas van a necesitar finalmente de la intervención humana. En un mundo en que el tiempo es oro, esta inmediatez es muy deseable.
Una puerta a la potencia cognitiva
Utilizar chatbots en el servicio al cliente es útil también el mundo en su conjunto, ya que permite ahondar en tecnologías de IA y aprender de su comportamiento, así como respecto a su ciclo de vida. De esta manera, estamos ante una propuesta que se retroalimenta creciendo por sí misma. Porque, curiosamente a lo que se puede creer, además, mucha gente muestra gran predisposición a actuar con un robot por la novedad que presenta. Asimismo, se está perfeccionando tanto que en muchas ocasiones ni se distingue de la interacción con un humano al uso.
El chatbot, por tanto, es normal que crezca en las áreas de venta y soporte, con datos esperanzadores para su uso a medio-largo plazo:
- Casi un 70 % de las empresas europeas pertenecientes al B2C recurre a bots en su servicio de asistencia.
- Cerca del 90 % de organismos que han optado por ellos reconocen sentir mejoras cuantificables en la resolución de problemas.
- En 2022, más de la mitad de empresas invirtieron en este tipo de funciones, algo que se espera que crezca enormemente a futuro.
Pese a la contradicción de la que parte, es útil para humanizar una marca
Los robots no deben utilizarse únicamente desde el pragmatismo que ofrecen a la hora de resolver problemas, sino también para reforzar la propia idiosincrasia de la empresa en la que se integran. Porque un robot, aunque parezca un oxímoron, también puede transmitir emociones reales y, sobre todo, proyectar cercanía. Por ello, un chatbot puede utilizarse perfectamente para reforzar tu marca a través del uso de tonos y lenguajes determinados que conecten con los potenciales clientes.
Y es que ya se habla, como bien decíamos en la introducción, de hasta de desarrollar psicólogos-chatbot. De esta forma, la autenticidad a través de robots es una realidad. Además, como se basa en algoritmos y puede supervisarse constantemente, es susceptible de mejoras constantes, algo que un humano no puede presentar en muchas ocasiones, ya que está limitado por diversas variables. Con todo, no se trata de arrebatarle protagonismo a la persona, sino de complementar sus capacidades para hacer de la marca algo aún más fuerte.