Actualizado el jueves, 7 diciembre, 2023
Las ventas ultra altas provienen de influir en las emociones de sus clientes potenciales y de aprender a administrar las suyas. Los clientes compran a personas que les agradan y en las que confían, no a las personas que los bombardean con hábiles argumentos de venta. Por lo tanto, establezca una conexión humana con sus posibles clientes y deje la venta difícil a los aficionados. ¿Cómo elegir un buen libro de finanzas y apuestas de inversión inteligente? puedes disfrutar de los mejores audiolibros gratis a través de este enlace y elegir el que necesites para poder escucharlo al completo.
Sales EQ explora cómo los profesionales de ventas pueden aprovechar el poder de las emociones humanas para mejorar su desempeño. Describe los sentimientos que experimentan los compradores potenciales y explica cómo los vendedores pueden aprender a controlar sus propias emociones durante el proceso de venta. Jeb Blount es un autor de best-sellers, asesor ejecutivo y líder intelectual en ventas y liderazgo. La revista Forbes lo nombró anteriormente como uno de los principales influencers de ventas sociales del mundo.
Compramos con nuestro corazón, no con nuestra razón
Un profesional de ventas es tan bueno como su última transacción. Por eso es tan importante hacer que cada interacción con un comprador cuente, ya sea por teléfono, por correo electrónico o en persona. También es la razón por la que es tan frustrante cuando un prospecto te rechaza sin una razón racional.
Ahí es donde entran estos consejos de ventas. Descubrirás por qué el razonamiento racional funciona en tu contra en el negocio de la compra y la venta. También aprenderá cómo la clave para desbloquear el éxito se basa en sintonizarse con las emociones, tanto las de su cliente potencial como las suyas.
Desde el miedo hasta la confianza y la empatía, estos consejos comerciales revelan cómo navegar una venta de acuerdo con la temperatura emocional de su cliente potencial y lo que significa tener un rendimiento de ventas ultra alto mientras lo hace.
Los mejores vendedores piensan de manera creativa para romper las expectativas
Art era un joven vendedor en una situación difícil. Estaba tratando de vender los servicios de arrendamiento de camiones de su empresa a un panadero artesanal. Pero el panadero se resistió al precio, que afirmó ser mucho más alto que el de sus competidores. Art no sabía cómo avanzar.
Frustrado, Art invitó a su mentor de ventas Joe a su próxima reunión. Para sorpresa de Art, sellaron el trato, todo gracias a una bolsa de papel marrón.
¿Cómo salvó el día una humilde bolsa de papel? Comencemos observando el comportamiento del panadero, el del comprador. Al argumentar que los precios de Art eran demasiado altos, el panadero estaba adoptando un comportamiento típico de comprador. Pero en lugar de responder en la misma línea, Joe cambió el guión hacia el éxito.
Después de escuchar los argumentos del panadero sobre los precios de Art, Joe sacó una bolsa de papel marrón que contenía dos hogazas de pan. Uno era un pan de 60 centavos del supermercado local, y el otro era el pan artesanal del panadero, mucho más caro. Al mostrar el pan, Joe interrumpió inmediatamente las expectativas del panadero sobre cómo debería comportarse un vendedor. Y con esta interrupción, Joe ganó toda la atención del panadero.
Entonces Joe le preguntó al panadero qué hacía que su pan valiera tres veces más que la barra del supermercado. El panadero lanzó un apasionado sermón de diez minutos sobre por qué el sabor y los ingredientes superiores de su pan valían el precio.
¿Por qué Joe le hizo esta simple pregunta?
Bueno, cuando hablamos de nosotros mismos, experimentamos una oleada de dopamina, lo que nos hace sentir bien con nosotros mismos. Entonces, al hacer que el panadero hablara sobre su pan, Joe activó una agradable oleada de dopamina en el cerebro del panadero. Inconscientemente, el panadero quiso corresponder al hacer que Joe también se sintiera bien consigo mismo.
Cuando el panadero terminó de hablar, Joe le explicó que habían estado tratando de decirle lo mismo sobre la compañía de arrendamiento de camiones de Art. También era más caro que la competencia porque era de mayor calidad. De hecho, ¡eran el pan artesanal de las empresas de camiones!
Al hacer esta comparación, Joe estaba usando el lenguaje y la lógica del panadero. Y al hablar el mismo idioma que su comprador, hizo que el panadero se sintiera comprendido y se ganó su confianza en el proceso.
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Son nuestras emociones, no la lógica, las que influyen en nuestras decisiones de compra
Es la naturaleza humana comprar cosas. ¿Pero exactamente por qué compramos lo que compramos?
Imagina el siguiente escenario. Después de comprar algunos artículos en la tienda, alguien le pregunta por qué compró esas cosas en particular. Si eres como la mayoría de las personas, das lo que parece una razón racional: el champú suaviza tu cabello. Pero la evidencia sugiere que, como comprador, eres mucho más irracional de lo que crees.
Los investigadores descubrieron que cuando un grupo de clientes escuchaba música de cervecería alemana en una licorería, las ventas de cerveza alemana aumentaban. Cuando la misma licorería ponía música francesa, las ventas de vino francés subían a la superficie.
Se preguntó a los clientes por qué compraban sus respectivas bebidas. Uno pensaría que la influencia de la música sería un factor obvio, pero en cambio, dieron respuestas racionales como, «Un amigo recomendó esto».
Nuestro patrón de compra irracional también es válido para compras más importantes y complejas. Increíblemente, un estudio de 2006 mostró que las personas eran más propensas a comprar acciones en una empresa cuyo nombre podían pronunciar fácilmente que en una con un nombre más difícil.
Por lo tanto, para convertirse en un vendedor muy alto, deberá apreciar cómo las emociones influyen en el proceso de compra. El desafío es que el vendedor y el cliente experimentan el proceso de ventas de manera diferente.
El vendedor lidera desde una posición lógica antes de avanzar gradualmente hacia un punto de vista más emocional. En la práctica, esto significa que comienza presentando las excelentes características clave de su producto. Luego, después de invertir mucho tiempo en el proceso de venta, sus emociones comienzan a instalarse. Desesperada por no perder el prospecto, le da miedo no hacer la venta.
Para el comprador, la experiencia es todo lo contrario. Lidera con emociones. De hecho, su primer pensamiento al conocer a un vendedor es: «¿Me gusta esta persona?» Desde esa perspectiva, escuchar el discurso racional de un vendedor le hace perder el interés. A medida que se acerca a tomar una decisión, el comprador comienza a pensar de manera más lógica; hace preguntas prácticas y comienza a negociar. Este sería el momento perfecto para que el vendedor haga su discurso racional sobre las características clave. Pero, como se mencionó antes, se está poniendo emocional. . . y desesperado.
En los siguientes consejos, usted aprenderá cómo conseguir en sincronía con las emociones de los compradores para que pueda reunirse con ellos en el que están, en cada etapa del proceso de venta.
Hará más ventas si reduce la disonancia cognitiva de su cliente potencial
Como seres humanos, todos tenemos un deseo abrumador de ser coherentes en nuestros pensamientos, creencias y acciones. Es simplemente la forma en que se construyen nuestros cerebros. Entonces, experimentamos angustia emocional cuando nuestras acciones son inconsistentes o cuando escuchamos información que contradice lo que creemos que es verdad. Esta angustia se conoce como disonancia cognitiva .
Siempre buscamos inconscientemente reducir nuestra disonancia cognitiva. Este impulso es tan fuerte que puede llevar a denunciar nuevas pruebas o hechos que son claramente ciertos.
Y muchos vendedores juegan sin saberlo en esto. Terminan planteando la disonancia de su prospecto, pensando que lo están calmando, un error bien intencionado que puede costarles la venta.
No quieres que los demás se sientan incómodos, ¿verdad? Pero, cuando se trata de disonancia cognitiva, eso no siempre es fácil de evitar.
Imagínese que es un vendedor entusiasta que logró una reunión inicial con un cliente potencial. Presenta pruebas innegables de que su proveedor actual está haciendo un trabajo terrible. Esperas con orgullo su gratitud por la iluminación, pero nunca llega.
Probablemente no se dio cuenta, pero le dio disonancia cognitiva. Después de todo, él fue quien eligió trabajar con el proveedor existente. Y, como el resto de nosotros, quiere creer que toma buenas decisiones, a pesar de su evidencia de que en realidad toma malas decisiones .
Si quiere reducir su disonancia y reforzar su imagen positiva de sí mismo, no tiene más remedio que defender su decisión. Se jactará de que su proveedor es, de hecho, ejemplar, incluso si no puede dar un solo ejemplo de cómo. ¿El resultado? Ahora te ve como un adversario. No le gustas porque le causaste dolor emocional. Entonces, ¿por qué dejaría a su proveedor actual por ti?
Pero no se preocupe. Evitar esta situación es mucho más sencillo de lo que piensa. De hecho, solo necesita hacer una pequeña pregunta: ¿Qué le gusta de su proveedor actual?
Al preguntarle a una persona qué le gusta de algo, activa su sesgo de negatividad . Este sesgo se refiere a cómo el cerebro humano está preparado para prestar más atención a los atributos negativos que a los positivos. Por lo tanto, cuando solicita aspectos positivos sobre su proveedor, los prepara para comenzar a pensar también en los aspectos negativos. Esto aún puede resultar en una disonancia cognitiva a medida que comienzan a quejarse, ¡pero al menos tú no la creaste!
Los grandes vendedores utilizan su empatía para ayudar a los compradores a navegar por sus emociones y compras
¡Los de alto rendimiento tienen un intelecto formidable! También tienen algo que es igualmente importante: la empatía . Se ponen en el lugar de la otra persona para tener una idea de lo que siente su cliente potencial.
Echemos un vistazo a un ejemplo de empatía centrada en las ventas.
Karen es la vendedora de mayor rendimiento en una joyería, donde vende anillos de compromiso de alto valor. Eso es porque Karen se identifica con las emociones de las parejas jóvenes con ojos de estrellas que entran en su tienda. Ella comprende que la futura novia a menudo tiene un sueño inspirado en un cuento de hadas de blandir un enorme anillo de diamantes frente a sus amigos y familiares.
¿Y el futuro novio? Bueno, Karen comprende su desesperación por darle a su prometida lo que quiere sin arruinarse. Su decisión depende de que pueda terminar endeudado o decepcionar a su futura esposa.
Entonces, ¿cómo usa Karen la empatía para ser una artista de alto rendimiento? Busca pistas con una conversación informal. Por ejemplo, puede preguntar a los clientes sobre sus planes después de casarse. Esto le da una idea de su estilo de vida, lo que rápidamente la ayuda a comprender las expectativas del rango de precios y el estilo de anillo que buscan. Ella puede personalizar la experiencia, solo recomendando opciones de anillo viables. Por supuesto, Karen podría intentar vender anillos más caros, pero su empatía la frena. Sabe que ofrecer algo demasiado caro puede poner al hombre ansioso y alejarlo. Nunca volverá a ver a esa pareja.
Ser consciente de su nivel de empatía es un buen paso en la dirección correcta. Y hay una manera fácil de encontrar dónde aterriza naturalmente. Simplemente responde a esta pregunta: Si te encontraras con alguien que se porta mal, ¿A) culparías de su comportamiento a su situación , solo está teniendo un mal día , o B) culparías a su personalidad innata , simplemente es una mala persona ?
Si eres una persona empática por naturaleza, lo más probable es que hayas respondido A. Eso se debe a que las personas empáticas tienden a atribuir el comportamiento de otras personas a circunstancias situacionales. Por el contrario, las personas menos empáticas atribuyen el comportamiento a la personalidad del agresor. Si respondió B, ¡no se preocupe! Compartes el mismo rasgo que muchos otros vendedores. Es posible que deba esforzarse un poco más para ponerse en el lugar de otras personas.
Las personas con rendimiento ultra alto mantienen el control total de sus propias emociones
Shannon había dedicado meses de arduo trabajo a una perspectiva de gran valor. En la reunión final, se encontró con un problema durante su discurso: uno de los ejecutivos seguía interrumpiendo para corregirla.
Después del cuarto comentario negativo, Shannon estalló. Ella lo apagó ferozmente. Luego agregó un insulto a la herida al explicar a otros participantes por qué ella tenía razón y él estaba equivocado. Al final de su discurso, se dio cuenta de que podía haber ganado la discusión, pero había perdido el trato.
Shannon no pudo controlar sus sentimientos. En lugar de permitir cortésmente que su detractor se agotara, perdió el control y convirtió a su escéptico en un enemigo absoluto que probablemente bloquearía cualquier intento de venta en el futuro.
Es fácil asumir que manejarías mejor la situación de Shannon. Pero la verdad es que el comportamiento de cualquier persona puede salirse de control rápidamente en un entorno estresante.
Verá, las situaciones estresantes hacen que su respuesta de lucha o huida se active. Cuando esto sucede, su adrenalina surge como una respuesta a su cuerpo que se prepara para luchar o huir de la amenaza. Desafortunadamente, cuando se enciende el modo de lucha o huida, la parte racional de su cerebro, la neocorteza , se apaga.
Increíblemente, sin tu neocórtex, no eres más racional que un chimpancé. ¡Probablemente no querrás que un chimpancé se lance a tu prospecto! Entonces, ¿cómo puedes aprender a controlar tus emociones negativas?
La respuesta radica en una preparación minuciosa para cada llamada, reunión y presentación. Tómese el tiempo para leer sobre las personas con las que se reunirá. Escriba una lista de todas las preguntas que podrían hacer y planifique las respuestas en consecuencia. También es bueno estar preparado para el peor escenario en caso de que la reunión vaya en esa dirección. Otras estrategias de preparación incluyen la representación de roles en la reunión con un compañero de trabajo y la ejecución de su próxima presentación con un jefe.
Al prepararse, ingresa a sus interacciones de ventas con una mente más tranquila y con mayor confianza. En el curso de su planificación, anticipe las emociones negativas que puedan aparecer para que no lo tomen por sorpresa. De esta manera, en lugar de revelar esos sentimientos perturbadores como lo hizo Shannon, podrás trascenderlos y continuar el discurso sin inmutarte.
Compramos más de las personas que nos agradan
¿Pagarías más por algo porque te gusta la persona que lo vende? La amiga de la autora se encontró en esta situación al comprar un colchón caro y de alta calidad. Había elegido un colchón, pero no le gustaba que el vendedor lo vendiera. No podía decir exactamente por qué; ella acaba de encontrar algo sobre él un poco «fuera de lugar».
Entonces, en lugar de comprarle el colchón, se dirigió a otra tienda donde vendieron exactamente el mismo colchón, por más dinero. El asistente de ventas de la segunda tienda era encantador y muy simpático.
¿El resultado? Aunque era exactamente el mismo producto, la amiga de la autora dedicó más tiempo y dinero a comprarle el colchón al vendedor que más le gustaba.
Entonces, ¿cómo puedes encantar a tus clientes?
Bueno, las investigaciones muestran que nos gustan las personas educadas, optimistas, bien arregladas, bien vestidas y bastante seguras. Hasta ahora es tan obvio. Pero hay otro factor que tiende a pasarse por alto: nos gusta la gente que escucha .
Desafortunadamente, muchos vendedores hacen lo contrario, hablando mucho más de lo que escuchan. Si alguna vez ha comenzado una presentación en el momento en que comenzó su conversación, entonces usted mismo puede ser culpable de esto. La respuesta a por qué tantos vendedores hablan en lugar de escuchar reside, una vez más, en nuestras emociones negativas disruptivas.
El miedo a lo desconocido hace que muchos vendedores hablen demasiado. No saben lo que su cliente potencial podría decir o preguntar, por lo que hablar reduce esta incertidumbre y los hace sentir más seguros. Incluso otros parlotean para satisfacer su necesidad de control. Creen erróneamente que hablar solo controla la conversación. Otros acaparan la conversación porque les ayuda a sentirse importantes; interrumpen constantemente para demostrar lo interesantes e inteligentes que son. Y finalmente, otros pueden hablar demasiado porque se sienten impacientes. Su cliente puede tardar mucho en decir lo que quiere decir, por lo que, alimentado por la frustración, el impaciente vendedor interviene para hacerse cargo.
Si alguna de estas reacciones emocionales le suena familiar, es un indicio de que es posible que tenga trabajo que hacer. Es solo manejando sus emociones que puede comenzar a escuchar más mientras aumenta su simpatía en el proceso.
La confianza es una parte complicada pero vital del proceso de ventas
El setenta por ciento de los estadounidenses cree que no se puede confiar en la mayoría de las personas. Ahora, como profesional de ventas, piense en sus probabilidades de ser de confianza. ¡Ay! Desafortunadamente, el estereotipo del vendedor de mala reputación abunda en la cultura popular. Ganarse la confianza de su posible cliente es posible, pero es un camino empinado hacia el éxito.
En el mundo hipercompetitivo de hoy, las empresas y las personas están bajo una enorme presión para tomar las decisiones correctas sobre con quién hacen negocios. Una decisión incorrecta podría dejarlos sufriendo económicamente. Con esto en mente, sus prospectos prestarán mucha atención a lo confiable que parece. Una vez que hayan decidido si les agradas o no, comenzarán a evaluar si pueden confiar o no en ti.
Entonces, ¿cómo se puede ganar la confianza de un cliente potencial?
Bueno, generar confianza es muy parecido a construir un muro. Lo haces ladrillo a ladrillo. No se trata de grandes gestos; se trata de mostrar genuinamente a las personas, con cada acción, que eres alguien en quien pueden depositar su fe.
Una de las cosas más importantes es comportarse de forma coherente . Eso significa devolver las llamadas cuando dijo que lo haría, enviar respuestas por correo electrónico de manera oportuna y ser rutinariamente preciso con cada dato y cifra que proporcione.
Cuando intentas establecer confianza, a menudo son las pequeñas cosas las que cuentan. Cada vez que llega tarde a una reunión o se ve atrapado en una pequeña mentira piadosa, le está demostrando a la otra persona que no se puede confiar en usted. Del mismo modo, cada tarjeta de presentación manchada de café que entregas, o cada sentencia que interrumpes, erosiona su confianza poco a poco.
Lo que pasa con la confianza es que generalmente no se pierde porque alguien comete un gran error de juicio. En cambio, en la mayoría de las situaciones de ventas en las que la confianza se derrumba, se debe a que faltan demasiados ladrillos en la pared. En otras palabras, todos tus pequeños errores se suman. Y muchos de estos errores inevitables provienen de no tener suficiente control sobre su comportamiento, acciones y emociones.
Dicho esto, no se preocupe por el error ocasional que seguramente sucederá. Los clientes potenciales deberían darte el beneficio de la duda porque quieren depositar su fe en ti. De hecho, causa disonancia cognitiva pensar que no se puede confiar en la persona con la que estás interactuando. Por lo tanto, si sigue demostrando que se puede confiar en usted, eventualmente sus prospectos le pagarán, con confianza y repetición de negocios.
Regala un cumplido. Ahora que sabemos qué tan estrechamente están conectadas las ventas y la simpatía, encontrar formas de mejorar su personalidad puede ayudarlo a alcanzar sus objetivos de ventas. Una forma poderosa es hacer un cumplido. Felicitar a alguien lo hace sentir importante y valorado. Los cumplidos más efectivos son sinceros y genuinos, así que tómate el tiempo para conocer a tu cliente potencial. Fíjate en sus logros y cualidades únicos y hazle saber a la persona que los aprecias.